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中国网财经1月24日讯 2024年，是推(tui)动金融(rong)消保工作的(de)重要窗口(kou)期。随着国家金融(rong)监管总局提出加快构(gou)建“大(da)消保”工作格局的(de)要求(qiu)，我国金融(rong)消费者权益保护工作迎来(lai)了全新发展阶段。
2024年1月，该总局金融(rong)消费者权益保护局首次发文，深入阐述了构(gou)建金融(rong)消保新机制、建设“大(da)消保”工作体系的(de)重要性和具体措(cuo)施(shi)。
6月，金融(rong)监管总局、人民(min)银行、证监会三部门联合发布《关于金融(rong)消费者权益保护相关工作安排的(de)公告》，标志着我国金融(rong)消费者权益保护工作正式进入“大(da)消保”时(shi)代。
在消费金融(rong)领域，监管层面同样(yang)进入了新阶段。新修订的(de)《消费金融(rong)公司管理办法》自2024年4月起(qi)实施(shi)，增(zeng)加了“消费者权益保护”和“合作机构(gou)管理”两个专章(zhang)，进一步(bu)强化了消费者权益保护的(de)重要性。
12月20日，国家金融(rong)监督管理总局官网公布了重新修订的(de)《消费金融(rong)公司监管评级办法》，其中“消费者权益保护”维度的(de)分值权重高达15%，仅次于“风险(xian)管理”的(de)25%，凸显了消费者权益保护在消费金融(rong)领域的(de)重要地位(wei)。
在此背景下，如何做好高质(zhi)量消保，适应“大(da)消保”监管格局，无疑是持(chi)牌消金必(bi)须要啃下的(de)硬骨头。那么，持(chi)牌消金机构(gou)又是如何答题(ti)的(de)？对于机构(gou)而言，金融(rong)消费者保护的(de)重点(dian)、难(nan)点(dian)在哪(na)？
金融(rong)消保的(de)重点(dian)、难(nan)点(dian)
如何全面准确理解金融(rong)消费者权益保护？国家金融(rong)与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的(de)视(shi)角和维度。从政(zheng)策落实和组(zu)织实施(shi)的(de)工作视(shi)角出发，则是解决金融(rong)消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来(lai)保护”、“怎(zen)么保护”等常规问题(ti)。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金融(rong)消费者保护的(de)着眼点(dian)应该是各类金融(rong)“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大(da)数据时(shi)代需要更(geng)加重视(shi)个体信息隐私(si)保护。在采集和查询个人信息获取授权的(de)基础(chu)上，还需探索如何更(geng)好地保障消费者的(de)知情权和异议权。三是合约利益保障，防止金融(rong)服务提供者利用合约漏洞侵害(hai)消费者利益。
具体到持(chi)牌消金机构(gou)，中国网财经记者注意到，从客诉来(lai)看，催收、征信、个人信息安全等方面问题(ti)是客诉的(de)重灾区；催收、营销(xiao)以及移动程序(xu)管理也是监管重点(dian)关注领域，2024年多家机构(gou)因此吃到罚单或被通报。
金融(rong)消费者保护离(li)不开对金融(rong)机构(gou)“压(ya)实责任”。记者注意到，基于消保的(de)监管要求(qiu)，持(chi)牌消金机构(gou)近年已逐步(bu)将(jiang)消保纳入战略优先级，贯彻到业务流(liu)程之中，初步(bu)建立起(qi)保护消费者权益的(de)行业氛围。越来(lai)越多的(de)持(chi)牌消金通过优化组(zu)织架构(gou)，完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。
比如，目前马上消金、招(zhao)联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北(bei)银消金、平安消金等持(chi)牌消金机构(gou)均有成立消费者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来(lai)三年消保工作明确方向(xiang)指引并确定各阶段目标。
就金融(rong)消保的(de)“保护谁”而言，杨涛还提出，金融(rong)消费者保护过程中，需有效判断“正常金融(rong)消费者”与“恶(e)意金融(rong)消费者”，以确保金融(rong)消费保护的(de)精准性和有效性。在各类金融(rong)案件(jian)或出现风险(xian)的(de)事(shi)件(jian)中，除了寻求(qiu)保护的(de)普通消费者，也有许多与“不良金融(rong)从业者”进行“串(chuan)谋”、以寻求(qiu)额(e)外利益的(de)消费者。
业内机构(gou)也纷纷表示，代理维权黑(hei)灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融(rong)机构(gou)正常经营秩序(xu)，大(da)大(da)挤占(zhan)了消费者合理反映诉求(qiu)的(de)资源(yuan)，又增(zeng)加了消费者隐私(si)泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险(xian)，还浪费了宝贵的(de)监管资源(yuan)。
消金机构(gou)“答卷(juan)”
“真正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题(ti)的(de)钥(yao)匙”，一家中等规模持(chi)牌消金机构(gou)人士如此向(xiang)记者表示。
上海金融(rong)与发展实验室主任曾刚(gang)认为，金融(rong)消保工作不仅仅是单向(xiang)的(de)保护，只有提升消费者在金融(rong)活(huo)动中的(de)体验，才能真正增(zeng)强对金融(rong)机构(gou)的(de)信任和对金融(rong)市场的(de)信心。
记者注意到，持(chi)牌消金机构(gou)在智能消保、打击金融(rong)黑(hei)灰产、纠纷调节机制等方面积极推(tui)进消费者权益保护工作。
各家持(chi)牌消金机构(gou)利用人工智能等科技赋(fu)能，在合规及客户数据安全的(de)前提下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构(gou)建支(zhi)撑消费者权益保护的(de)“技术伞”。
比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大(da)模型AI能力四大(da)核心组(zu)成的(de)智能消保平台系统，通过智能技术应用赋(fu)能客户联络与运营服务；海尔消金依托客诉数据，建立智能化消保管理体系；中原消金实施(shi)覆盖信息全生命周(zhou)期的(de)保护措(cuo)施(shi)，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手(shou)段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力等，联合公安机关打击行业黑(hei)灰产；
再比如，马上消金构(gou)建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基于多维大(da)数据，实现高并发下的(de)实时(shi)计算(suan)，快速稳定实现毫秒(miao)级欺诈风险(xian)决策，快速实现策略及模型部署，第(di)一时(shi)间感知风险(xian)态势并及时(shi)预警，保护消费者资产和信息安全；招(zhao)联消金2023年以来(lai)，先后发布行业首个开源(yuan)大(da)模型“招(zhao)联智鹿”、行业首个轻量级大(da)模型“招(zhao)联智鹿二代”，以数智赋(fu)能消保服务体系，推(tui)动消保工作纵深发展。
金融(rong)矛盾纠纷时(shi)间周(zhou)期长且(qie)复杂，当金融(rong)消费者合法权益受到侵害(hai)时(shi)，畅通金融(rong)消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地积极推(tui)进金融(rong)纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融(rong)监督管理总局重庆监管局的(de)指导下，成渝金融(rong)消费者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的(de)金融(rong)纠纷驻场调解工作站——“成渝金融(rong)消费者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站”正式揭(jie)牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站在渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融(rong)教(jiao)育。《中国消费金融(rong)公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金融(rong)公司组(zu)织线下金融(rong)知识普及宣传活(huo)动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图片、短(duan)视(shi)频)3336次(篇)，累计曝光度点(dian)击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构(gou)积极创新宣传形式。比如中邮消金组(zu)织了“爆诈脱口(kou)秀”“金融(rong)潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样(yang)化反诈公益活(huo)动，聚焦“一老一小”、新市民(min)等重点(dian)人群积极开展金融(rong)知识“五进入”教(jiao)育宣传活(huo)动。