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▲观众走过(guo)影片的宣传牌(pai)。新京报记者 王(wang)远征 摄
对北京市民而言，要说起日常生(sheng)活(huo)中(zhong)与政府打交道最多的单位，“12345”一定位列其中(zhong)。现实生(sheng)活(huo)中(zhong)，无论是遇到了暖气不热(re)、装修噪音这(zhe)样的“小(xiao)问(wen)题”，还(hai)是企业创业过(guo)程中(zhong)遇到的场地选择、职员陷入(ru)劳动纠纷等“大难题”，市民都可以通过(guo)这(zhe)条热(re)线反映，继而由其将问(wen)题转给相关的职能部门加以解决。
那(na)么，一位“12345”接线员的日常生(sheng)活(huo)是怎样的？社区、街道以及职能部门是怎么处理市民投诉的？2月18日上映的纪录电影《您的声音》，通过(guo)丰富生(sheng)动的细节，为市民做了解答(da)。
影片选取胡(hu)同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、接诉即(ji)办立法、外国记者调研、应急抢险(xian)等七方面内容，通过(guo)纪实拍摄手(shou)法，再现与百(bai)姓生(sheng)活(huo)息息相关的北京12345接诉即(ji)办故事。
电影全方位展现了“12345”的工作原理，让人们能够深(shen)入(ru)了解到，这(zhe)项机制如何影响我们的日常生(sheng)活(huo)，串联起一座(zuo)超大城市的日常运转。
这(zhe)不仅表现在对常态化生(sheng)活(huo)中(zhong)各类事项的及时(shi)处理，还(hai)表现在2024年北京“7·30暴雨”这(zhe)样的紧张时(shi)刻，由12345串联起的信息收集(ji)与传导机制如何深(shen)入(ru)城市肌理，影响乃(nai)至引导公共服务部门的抢险(xian)救援工作。
“分类处置，精(jing)准派单”，可以说，这(zhe)项由“一条热(re)线串起来”的社会治理机制，将市民日常诉求转化为超大城市治理行动中(zhong)的“最短路径”，不仅切(qie)实解决了公众面临的一件件急难盼愁问(wen)题，也深(shen)刻诠释(shi)了“民有所呼，我有所应”的社会治理逻辑。
事实上，早在1987年，北京就开通了“市长电话”；2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立北京市人民政府便民电话中(zhong)心，并将电话号码定为“12345”；2019年，北京启动接诉即(ji)办改革，以“12345市民服务热(re)线”为主要载体的接诉即(ji)办工作机制建立；2021年，接诉即(ji)办继续升级，“每月一题”应运而生(sheng)……
从早年间的“一条热(re)线”发展成为如今的覆盖(gai)网络、电话等渠道的“全方位意见收集(ji)箱”，“12345”随着这(zhe)座(zuo)城市的发展完成了自己的华(hua)丽(li)转身。
如今，“有事拨打12345”早已成为首都市民心中(zhong)的共识。而由“12345”编织的这(zhe)张“热(re)线网”也顺利走入(ru)了千(qian)家(jia)万户，延伸进了这(zhe)座(zuo)千(qian)年古都的每一个(ge)角落(luo)，成为推动首都城市治理过(guo)程中(zhong)的一张“金名片”。
据了解，自2019年北京推进接诉即(ji)办改革以来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生(sheng)变革的背后，整座(zuo)城市的治理机制和城市管(guan)理者的治理理念也发生(sheng)了更(geng)加深(shen)刻的变革：从“吹哨报到”到“接诉即(ji)办”，再到“主动治理”，三个(ge)阶段(duan)的分段(duan)推进与探索，逐步托举起了市民的品质生(sheng)活(huo)。
电影中(zhong)一个(ge)令人印象深(shen)刻的细节是，几位老人因为对小(xiao)区内树木花草等“小(xiao)角落(luo)”的重复诉求，频繁驱动着基层工作人员一遍遍上门沟通。即(ji)便其中(zhong)的一些诉求在现实层面似乎并不具备(bei)合理性，但12345还(hai)是选择全面接诉，有求必应。
一些人可能要问(wen)，对这(zhe)些内容为何要全部接纳(na)？其实，正(zheng)是因为对市民诉求的珍视，才换来了市民的“十分信任”，才让首善之区的治理越来越精(jing)细化。
北京市“12345”的成功实践表明，城市治理并非高高在上，而是要深(shen)入(ru)到每一条胡(hu)同、每一栋老楼，了解每一位市民的具体诉求。如此(ci)，方能精(jing)准把握超大城市治理的脉搏，继而寻求城市治理的最大公约数。而北京探索破解超大城市治理复杂难题的过(guo)程，不仅为其他城市提供了宝贵经验，更(geng)是“人民至上”理念的最佳诠释(shi)。
2021年，《北京市接诉即(ji)办工作条例》正(zheng)式颁布实施。这(zhe)意味着，这(zhe)项驱动城市精(jing)细化治理的机制以法律的形式确定了其地位，也进一步明确了其流程与标准。而随着城市化进程中(zhong)治理复杂性的加剧，如何持(chi)续优化这(zhe)项机制，以应对未(wei)来城市治理中(zhong)的挑战，也有待各方继续努力。
撰稿(gao) / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王(wang)言虎
校对 / 赵琳