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中国网财经1月24日讯 2024年，是推(tui)动金融消(xiao)保工作的(de)重要窗口期。随着国家金融监管总局提出加(jia)快构建“大消(xiao)保”工作格局的(de)要求，我国金融消(xiao)费者权益保护(hu)工作迎来了全(quan)新发展阶段(duan)。
2024年1月，该总局金融消(xiao)费者权益保护(hu)局首次发文，深(shen)入阐述了构建金融消(xiao)保新机制、建设(she)“大消(xiao)保”工作体系的(de)重要性和具体措施。
6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门(men)联合发布《关于金融消(xiao)费者权益保护(hu)相关工作安排的(de)公告》，标志着我国金融消(xiao)费者权益保护(hu)工作正(zheng)式进(jin)入“大消(xiao)保”时代(dai)。
在消(xiao)费金融领(ling)域，监管层面同样进(jin)入了新阶段(duan)。新修(xiu)订的(de)《消(xiao)费金融公司管理办法》自2024年4月起实施，增加(jia)了“消(xiao)费者权益保护(hu)”和“合作机构管理”两个专章，进(jin)一步强化了消(xiao)费者权益保护(hu)的(de)重要性。
12月20日，国家金融监督管理总局官(guan)网公布了重新修(xiu)订的(de)《消(xiao)费金融公司监管评级办法》，其中“消(xiao)费者权益保护(hu)”维度(du)的(de)分值权重高(gao)达15%，仅次于“风险管理”的(de)25%，凸显了消(xiao)费者权益保护(hu)在消(xiao)费金融领(ling)域的(de)重要地位。
在此背(bei)景下，如何做(zuo)好高(gao)质量消(xiao)保，适应“大消(xiao)保”监管格局，无疑是持牌消(xiao)金必(bi)须要啃下的(de)硬骨头。那么，持牌消(xiao)金机构又是如何答题的(de)？对于机构而言，金融消(xiao)费者保护(hu)的(de)重点、难点在哪？
金融消(xiao)保的(de)重点、难点
如何全(quan)面准确理解金融消(xiao)费者权益保护(hu)？国家金融与发展实验(yan)室副主任杨涛认(ren)为，这需要有不(bu)同的(de)视角和维度(du)。从政策落实和组织实施的(de)工作视角出发，则是解决金融消(xiao)费者“保护(hu)谁”、“保护(hu)什么”、“谁来保护(hu)”、“怎么保护(hu)”等常规问题。
就“保护(hu)什么”而言，杨涛提出，金融消(xiao)费者保护(hu)的(de)着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安全(quan)，这也是重中之重。二是信息安全(quan)，大数据时代(dai)需要更加(jia)重视个体信息隐私保护(hu)。在采集和查询个人信息获取授权的(de)基础上，还需探(tan)索如何更好地保障消(xiao)费者的(de)知情(qing)权和异议权。三是合约利益保障，防(fang)止金融服务提供者利用合约漏洞侵害消(xiao)费者利益。
具体到持牌消(xiao)金机构，中国网财经记者注意到，从客诉来看，催收(shou)、征信、个人信息安全(quan)等方面问题是客诉的(de)重灾区(qu)；催收(shou)、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领(ling)域，2024年多家机构因此吃到罚(fa)单或被通报。
金融消(xiao)费者保护(hu)离不(bu)开对金融机构“压实责任”。记者注意到，基于消(xiao)保的(de)监管要求，持牌消(xiao)金机构近年已逐步将消(xiao)保纳入战略优先(xian)级，贯彻到业务流程之中，初步建立起保护(hu)消(xiao)费者权益的(de)行业氛围。越来越多的(de)持牌消(xiao)金通过优化组织架构，完善(shan)管理制度(du)，不(bu)断升级消(xiao)保服务工作体系。
比如，目前马上消(xiao)金、招(zhao)联消(xiao)金、中银消(xiao)金、中原(yuan)消(xiao)金、中邮消(xiao)金、北银消(xiao)金、平安消(xiao)金等持牌消(xiao)金机构均有成(cheng)立消(xiao)费者权益保护(hu)部或者消(xiao)保委员会等，专门(men)负责统筹开展消(xiao)保工作。
再比如，蚂蚁(yi)消(xiao)金专门(men)制定《消(xiao)费者权益保护(hu)工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消(xiao)保工作明确方向指引并(bing)确定各阶段(duan)目标。
就金融消(xiao)保的(de)“保护(hu)谁”而言，杨涛还提出，金融消(xiao)费者保护(hu)过程中，需有效(xiao)判断“正(zheng)常金融消(xiao)费者”与“恶意金融消(xiao)费者”，以确保金融消(xiao)费保护(hu)的(de)精准性和有效(xiao)性。在各类金融案件或出现风险的(de)事件中，除了寻求保护(hu)的(de)普通消(xiao)费者，也有许多与“不(bu)良金融从业者”进(jin)行“串谋”、以寻求额外利益的(de)消(xiao)费者。
业内机构也纷纷表示，代(dai)理维权黑灰产(chan)等异常投诉，不(bu)仅扰乱了金融机构正(zheng)常经营秩序，大大挤占了消(xiao)费者合理反映诉求的(de)资源，又增加(jia)了消(xiao)费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪(lang)费了宝贵的(de)监管资源。
消(xiao)金机构“答卷”
“真正(zheng)落实‘以客户为中心’，是解决消(xiao)保问题的(de)钥匙(chi)”，一家中等规模持牌消(xiao)金机构人士如此向记者表示。
上海金融与发展实验(yan)室主任曾刚认(ren)为，金融消(xiao)保工作不(bu)仅仅是单向的(de)保护(hu)，只有提升消(xiao)费者在金融活动中的(de)体验(yan)，才能真正(zheng)增强对金融机构的(de)信任和对金融市场的(de)信心。
记者注意到，持牌消(xiao)金机构在智能消(xiao)保、打击金融黑灰产(chan)、纠(jiu)纷调节机制等方面积(ji)极推(tui)进(jin)消(xiao)费者权益保护(hu)工作。
各家持牌消(xiao)金机构利用人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全(quan)的(de)前提下，纷纷探(tan)索智能客服+智能催收(shou)+反欺诈+智能客户运营，构建支撑(cheng)消(xiao)费者权益保护(hu)的(de)“技术(shu)伞”。
比如，中银消(xiao)金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型(xing)AI能力四大核心组成(cheng)的(de)智能消(xiao)保平台系统，通过智能技术(shu)应用赋能客户联络与运营服务；海尔消(xiao)金依托(tuo)客诉数据，建立智能化消(xiao)保管理体系；中原(yuan)消(xiao)金实施覆盖(gai)信息全(quan)生命(ming)周期的(de)保护(hu)措施，利用加(jia)密(mi)技术(shu)、数据脱敏(min)及端到端加(jia)密(mi)等手段(duan)，确保个人信息安全(quan)无虞。蚂蚁(yi)消(xiao)金则充(chong)分利用技术(shu)识别和数据模型(xing)能力等，联合公安机关打击行业黑灰产(chan)；
再比如，马上消(xiao)金构建全(quan)链路防(fang)范电信网络诈骗防(fang)御体系，基于多维大数据，实现高(gao)并(bing)发下的(de)实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型(xing)部署，第一时间感(gan)知风险态势并(bing)及时预警，保护(hu)消(xiao)费者资产(chan)和信息安全(quan)；招(zhao)联消(xiao)金2023年以来，先(xian)后发布行业首个开源大模型(xing)“招(zhao)联智鹿”、行业首个轻量级大模型(xing)“招(zhao)联智鹿二代(dai)”，以数智赋能消(xiao)保服务体系，推(tui)动消(xiao)保工作纵(zong)深(shen)发展。
金融矛盾(dun)纠(jiu)纷时间周期长且复杂，当金融消(xiao)费者合法权益受到侵害时，畅通金融消(xiao)费者权利救济渠道(dao)尤为关键。目前，各地积(ji)极推(tui)进(jin)金融纠(jiu)纷多元化解机制建设(she)。
2024年7月，在国家金融监督管理总局重庆(qing)监管局的(de)指导下，成(cheng)渝金融消(xiao)费者权益保护(hu)中心(重庆(qing))在蚂蚁(yi)消(xiao)金设(she)立的(de)金融纠(jiu)纷驻场调解工作站——“成(cheng)渝金融消(xiao)费者权益保护(hu)中心(重庆(qing))蚂蚁(yi)消(xiao)金调解工作站”正(zheng)式揭牌，标志着消(xiao)金行业首家驻场调解工作站在渝设(she)立。
做(zuo)好消(xiao)费者保护(hu)，既要保护(hu)客户合法权益，也要加(jia)强客户金融教(jiao)育。《中国消(xiao)费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年消(xiao)费金融公司组织线下金融知识普及宣传活动1067次，覆盖(gai)1357.51万人;线上各种渠道(dao)发布内容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度(du)点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积(ji)极创新宣传形式。比如中邮消(xiao)金组织了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店(dian)”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群积(ji)极开展金融知识“五进(jin)入”教(jiao)育宣传活动。