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| 某网约护士APP界面 |
文/图 羊城晚报记者 张华 陈(chen)辉 朱嘉乐
如果伤口需要换药、PICC导管需要维护、胃(wei)管到期需更换，而(er)老人家(jia)因为身体原因无(wu)法亲自到医院(yuan)，怎么办呢？实(shi)际上，早在2019年，国家(jia)卫生健康委就着手推进“互联网+护理服务”，广东省也是“首吃螃蟹(xie)者”之一。护士可以上门提供护理服务，一时间让不少(shao)家(jia)属兴奋不已。然(ran)而(er)，目前(qian)“网约护士”仍未普(pu)及，其(qi)中到底出现了哪(na)些难点？羊城晚报记者对此展开了深入调查。
便捷：线上预约不用跑，患者省时省力
宋先(xian)生的(de)爸(ba)爸(ba)因中风长期卧床，导致后背(bei)生了褥疮(chuang)。宋先(xian)生要上班，家(jia)里的(de)保姆(mu)又不会护理，伤口越来越严重，老人每晚都痛(tong)得睡不着。
后来，宋先(xian)生在广东省第二人民医院(yuan)（以下简称“省二医”）的(de)“叮呗医生”App下单了“互联网+护理服务”。“头一天预约，第二天护士就上门了。经过15次上门服务，每次护理一两个小时，我爸(ba)的(de)伤口基本好了。”
线上预约，线下服务，这让很多需要居家(jia)护理的(de)患者得到了实(shi)惠。其(qi)实(shi)，在2019年，国家(jia)卫生健康委便开展了“互联网+护理服务”试(shi)点工作(zuo)，广东首批试(shi)点地(di)区为广州、深圳(chou)、珠海、佛山(shan)、中山(shan)、东莞、惠州、江门和肇庆9市。
据(ju)了解，省二医于2019年成为广州市首批“互联网+护理服务”的(de)试(shi)点单位，2024年派单达到350次，服务量同比增加54%，以留置尿管、胃(wei)管以及伤口换药等服务为主，减轻(qing)了行动(dong)不便的(de)患者往返奔波之苦。省二医护理部主任汤(tang)莉(li)介绍：“目前(qian)频繁提供‘互联网+护理服务’的(de)有60多名(ming)护士，其(qi)中有一名(ming)护士有口皆碑，上门服务了90次。”
据(ju)悉，2021年，广东省进一步扩大试(shi)点范围，全省各地(di)市均可结合实(shi)际开展“互联网+护理服务”试(shi)点工作(zuo)。2024年5月，广州“互联网+护理服务”平台也正式上线，形成了首批43个项目规范。
难题：上门费(fei)未纳入医保，患者难以负担
自国家(jia)推广“互联网+护理服务”至(zhi)今5年，群众对护士上门服务的(de)需求是旺盛的(de)，但却出现了“叫好不叫座”的(de)现象，这是为什么呢？不止一位护理部主任向(xiang)记者表示，愿意接网约单的(de)护士似乎越来越少(shao)，这涉及的(de)因素很多，但最核心的(de)还是费(fei)用问题。
据(ju)了解，护士每次上门服务的(de)收费(fei)，除了耗(hao)材(cai)和医疗服务费(fei)本身外，还要收取上门服务费(fei)。按(an)照有关规定，“互联网+护理服务”属于医疗机构自主收费(fei)的(de)项目。每家(jia)医院(yuan)的(de)上门服务费(fei)均不同，低的(de)有200元，高的(de)可能达到上千元，上门服务费(fei)需要患者自费(fei)。
“尽快将‘互联网+护理服务’纳入医保报销，是患者与我们共同的(de)呼声。”林琳（化(hua)名(ming)）是广州某三(san)甲医院(yuan)护理部主任，她所在医院(yuan)于2022年开始提供“互联网+护理服务”，未见当初预想(xiang)中应接不暇的(de)景象。
简单来讲，患者到医院(yuan)换药、留置胃(wei)管等很多项目都可以通过医保报销。例如采血，报销后只需几块钱，但如果护士上门采血，则需要支付几百元上门服务费(fei)。
一方面是上门服务费(fei)对患者来说难以负担，另一方面则是护士积极性不高，觉得某些项目的(de)收费(fei)不能充分体现自己的(de)护理价(jia)值。“有的(de)护理时间比较(jiao)长，比如糖(tang)尿病足的(de)护理，可能要花一个小时，再加上来回路途(tu)，基本上需要半(ban)天时间。”张芬（化(hua)名(ming)）是一家(jia)三(san)甲医院(yuan)的(de)护士，她曾短暂参与过上门护理，但后来放弃了，“如果下班后还要做上门护理服务，人会特别(bie)累”。
“上门服务的(de)基本都是骨(gu)干护士，至(zhi)少(shao)要有5年以上的(de)工作(zuo)经验。”林琳解释，上门服务过程中随时可能遇到各种突发(fa)状况，比如给患者抽血时，患者突然(ran)晕针昏倒(dao)，护士必须能够在现场进行专业处理。对于这类高年资护士，她们的(de)劳动(dong)价(jia)值相对较(jiao)高，相应的(de)劳动(dong)报酬也应增加，但这在目前(qian)的(de)上门服务费(fei)中还不能充分体现。
安全：第三(san)方App一锤子买卖，服务与平台撇清关系
现在不仅大医院(yuan)开展了“互联网+护理服务”，不少(shao)互联网公(gong)司也推出了“网约护士”App，这些网约平台可靠吗？记者下载查看了多个提供“网约护士”上门服务的(de)App。
这些网约平台显示，它们提供涵盖上门打针、静(jing)脉(mai)采血、伤口换药、留置胃(wei)管、导尿、母(mu)婴护理以及居家(jia)康复在内(nei)的(de)多种项目。平台客服表示，所有护士都是医疗机构的(de)在职(zhi)护士兼职(zhi)上岗，收费(fei)也与医院(yuan)的(de)网约护理平台相当。
然(ran)而(er)，在第三(san)方的(de)网约平台，“网约护士”提供的(de)更像是“一次性服务”。“兼职(zhi)网约护士的(de)工作(zuo)缺乏长期性和稳(wen)定性，职(zhi)业成就感和价(jia)值感不高。”南方医科大学护理学院(yuan)社区与老年护理学系主任高钰琳副教授告诉(su)记者，患者每次遇到的(de)护士可能都不同，这导致护士对患者的(de)病情了解不充分，更难以看到患者病情的(de)长期变化(hua)。
此外，上门护士以及患者的(de)安全似乎更让人担忧。
记者留意到，第三(san)方的(de)网约平台针对每个项目，对用户及上门护士作(zuo)出了服务提醒。以“上门打针”项目为例，下单界面提示：“用户必须具(ju)备正规医疗机构开具(ju)的(de)处方、药品及病历证明(ming)”“护士只提供上门打针服务，不提供相关药品”等内(nei)容。同时，平台也会为医患双方提供免费(fei)保险，包括意外险、第三(san)者责任险、护士执业险。
不过，是否有了安全提醒和保险，就能保证患者和护士的(de)安全呢？网约护士平台的(de)用户协(xie)议中提到：“平台与注册护士，平台与注册用户均为合约关系，非劳务关系。注册用户通过平台完成服务预约成功后，本平台的(de)服务即告结束，护士上门为客户提供护理服务的(de)全部过程与本平台无(wu)关。”
“按(an)照《中华人民共和国民法典》的(de)相关规定，平台作(zuo)为中介服务的(de)提供方，仅提供中介信息，并收取相应的(de)服务费(fei)用。在平台已经履行其(qi)中介义务的(de)情况下，患者与护士之间产生纠纷时，很难向(xiang)平台追(zhui)责，而(er)护士作(zuo)为个体承担风险的(de)能力较(jiao)弱。保险公(gong)司承担补(bu)充赔偿(chang)责任，如果超出保险额度，一样需要个体买单。”广东金(jin)领(ling)律师事务所律师陈(chen)家(jia)欢向(xiang)记者表示，对患者而(er)言，由于平台缺乏第三(san)方监管，很可能投诉(su)无(wu)门。
“我们最关心的(de)是护士和患者的(de)安全。”汤(tang)莉(li)表示，护士上门服务的(de)安全管控是“互联网+护理服务”管理的(de)重点。记者看到护士在省二医的(de)“叮呗医生”App上操作(zuo)接单时，接单的(de)每个环节都有打卡记录。“护士进入患者家(jia)中，自身安全存在隐患，上门时甚至(zhi)还要准(zhun)备一键报警、录音器材(cai)等设备。”高钰琳表示。
从(cong)法律层(ceng)面，陈(chen)家(jia)欢建议，用户在使用网约平台时，应确认平台及护士的(de)合法性，如查看平台运(yun)营许可和护士执业证书。再者，了解服务内(nei)容是否在法律允许和护士执业范围内(nei)，并了解服务收费(fei)标(biao)准(zhun)，以免后续(xu)因为收费(fei)问题产生争(zheng)议。行业发(fa)展过程中，需要加强对护士资质的(de)监督管理，注重平台用户的(de)个人隐私保护，制定合理的(de)收费(fei)标(biao)准(zhun)，以及对服务过程中发(fa)生医疗事故(gu)时的(de)责任划分问题进行明(ming)确。
期盼：建立统一的(de)服务标(biao)准(zhun)，提供同质化(hua)的(de)护理服务
上门护理服务满(man)足了部分群体的(de)需求，但自身的(de)发(fa)展也存在难题。如何让“互联网+护理服务”行业发(fa)展得更长久呢？
“将网约护士服务与社区卫生服务中心提供的(de)‘家(jia)庭病床’服务相结合，或许是一个不错的(de)方向(xiang)。”高钰琳建议，加大力度建设社区卫生服务中心和护理站，结合互联网的(de)技术手段，让更多居民享受便利的(de)护理服务。而(er)大型综合医院(yuan)可以考虑将“网约护士”发(fa)展为专职(zhi)或全职(zhi)岗位，以提高服务质量和稳(wen)定性。
在张芬看来，社区卫生服务中心距离辖区居民近，且护士的(de)日(ri)常(chang)工作(zuo)强度相较(jiao)于三(san)甲医院(yuan)存在一定差距，因此，社区卫生服务中心的(de)护士更适合提供“互联网+护理服务”。然(ran)而(er)，作(zuo)为管理者，林琳却有所担忧，部分上门护理服务的(de)专业性要求较(jiao)高，基层(ceng)护士可能难以胜任。
目前(qian)，建立统一的(de)“互联网+护理服务”的(de)标(biao)准(zhun)，成为护理人员及业内(nei)人士的(de)共同期望(wang)。“包括上门护理的(de)流(liu)程以及各个服务项目的(de)技术规范等，形成一套(tao)完整的(de)体系，那么各个医疗机构就可以据(ju)此来发(fa)展‘互联网+护理服务’，理顺管理流(liu)程，统一人员培(pei)训和资质认定，提高上门护理服务的(de)同质化(hua)水平，也会让更多的(de)人享受到这项服务。”汤(tang)莉(li)说。
