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“要不是解纷中(zhong)心的及时(shi)介入(ru)，这(zhe)事儿还真不好解决。”在上海市(shi)普陀区兰溪路105号的“普陀区养老服(fu)务行业解纷中(zhong)心”（以下简称“解纷中(zhong)心”）内，来自辖(xia)区某养老机构的负(fu)责(ze)人感慨地说(shuo)道。这(zhe)个由普陀区委(wei)政法委(wei)、区民政局和区司法局共(gong)同揭牌(pai)成立的专(zhuan)业调(diao)解机构，半年多来已成功化解了10余(yu)起养老服(fu)务纠纷，为近300名当事人提供了专(zhuan)业咨(zi)询服(fu)务，正(zheng)逐渐成为普陀区养老服(fu)务领(ling)域的“减压阀(fa)”和“稳定器”。
养老行业纠纷频发
亟(ji)需创(chuang)新解法
“老吾(wu)老以及人之(zhi)老”。随着我(wo)国老龄化进程加快，养老服(fu)务需求日益增长，养老服(fu)务机构与老年人及其家(jia)属之(zhi)间的服(fu)务纠纷也随之(zhi)增多。“普陀区老龄化程度高，居民对(dui)养老服(fu)务需求大，我(wo)们聚焦养老服(fu)务领(ling)域的纠纷矛盾化解，会同区民政局、司法局共(gong)同推动(dong)养老解纷中(zhong)心建设，为的不仅仅是定分止争，也是为了更好保障民生(sheng)，服(fu)务养老服(fu)务机构发展。”区委(wei)政法委(wei)相关负(fu)责(ze)人这(zhe)样解释。
“家(jia)庭成员的期望(wang)与提供服(fu)务的机构之(zhi)间，总是充满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局相关负(fu)责(ze)人告(gao)诉记者。如在养老机构中(zhong)，一位(wei)已经入(ru)住养老院(yuan)的老人可能会因为护理员照(zhao)护不到位(wei)，或是生(sheng)活环境(jing)不如意，产生(sheng)不满情绪；而家(jia)属在看护过程中(zhong)遇到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生(sheng)分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推向无解的边缘。”一次(ci)看似平静的调(diao)解对(dui)话背后，实际上则(ze)是一场理智与情感的“双向奔赴(fu)”。“老年人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中(zhong)心律师负(fu)责(ze)人彭涛始终坚持这(zhe)一工作理念。
为了更好推动(dong)解纷工作，中(zhong)心积(ji)极引入(ru)养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警(jing)，并聘请律师、心理咨(zi)询师、公证员等行业专(zhuan)家(jia)在内的第三(san)方专(zhuan)业社会力量，组(zu)建起一支(zhi)专(zhuan)业化解纷人才队伍。目前常驻8位(wei)律所律师、10位(wei)行业专(zhuan)家(jia)、6位(wei)心理咨(zi)询师，以温(wen)暖力量为老年人和养老服(fu)务机构排(pai)忧解难。
情理法理相融
多元化团队合(he)力“坐镇”解纷
2024年一天，区内某养老院(yuan)59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时(shi)突发疾病离(li)世。死者家(jia)属情绪激动(dong)，提出巨额索赔。解纷中(zhong)心第一时(shi)间介入(ru)，安抚家(jia)属情绪，积(ji)极协调(diao)各方推进工伤认定。“当时(shi)的情况非常棘(ji)手。”彭涛回忆(yi)道，“家(jia)属情绪激动(dong)是可以理解的，但同时(shi)我(wo)们也要考虑法律规定和实际情况。”
为此，解纷中(zhong)心采取(qu)了“情法理”三(san)管齐下的调(diao)解策略：首先协调(diao)养老院(yuan)安抚家(jia)属情绪，表达真诚慰(wei)问；其次(ci)协助家(jia)属申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过的情况下，组(zu)织多轮调(diao)解，最终促成各方达成和解协议。“当时(shi)虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家(jia)属详细(xi)解释法律规定和司法判例，促使养老机构体(ti)谅(liang)家(jia)属处境(jing)，最终促成了和解方案。
“调(diao)解工作不是简单地‘和稀泥(ni)’，而是坚持法理与情理相结合(he)。”彭涛说(shuo)，中(zhong)心在调(diao)解过程中(zhong)既注重运(yun)用(yong)法律专(zhuan)业知识，又充分考虑对(dui)象的特殊性，努力实现法律效果(guo)与社会效果(guo)的统一。
心里有结“心理”解
专(zhuan)业服(fu)务与情感关怀并重
“养老服(fu)务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中(zhong)心常驻国家(jia)二级心理咨(zi)询师金文娟说(shuo)。某养老机构内，年近九旬的李阿姨(yi)（化名）正(zheng)坐在窗边，望(wang)着院(yuan)中(zhong)的梧桐树(shu)出神。她是一位(wei)孤寡老人，未曾生(sheng)育子女，老伴也早已离(li)世，唯一的亲人——侄子李先生(sheng)（化名），曾是她晚年生(sheng)活的精神支(zhi)柱。然而，因生(sheng)活琐事，两人心生(sheng)嫌隙，和李先生(sheng)逐渐疏远，李阿姨(yi)的孤独感愈发深重。工作人员注意到李阿姨(yi)的身体(ti)状况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医(yi)疗、照(zhao)料及财产保管等问题亟(ji)待解决。
养老院(yuan)将此情况上报解纷中(zhong)心后，迅(xun)速行动(dong)，组(zu)织律师志愿者提供专(zhuan)业帮助。多次(ci)与李先生(sheng)沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨(zi)询和情感疏导，逐步化解双方心结。最终，李先生(sheng)承诺(nuo)重新承担起赡(shan)养责(ze)任(ren)，并与李阿姨(yi)签订了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这(zhe)份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表示(shi)，“调(diao)解不仅是法律服(fu)务的体(ti)现，更是情感关怀的延伸。通过专(zhuan)业服(fu)务与情感关怀并重，解纷中(zhong)心为孤寡老人点亮了晚年生(sheng)活的希(xi)望(wang)之(zhi)光。”
科学化流(liu)程
确保调(diao)解流(liu)程公平高效
为确保调(diao)解工作规范有序(xu)，解纷中(zhong)心建立了完善的工作流(liu)程。从案件受理、人员安排(pai)、情况确认到现场调(diao)解、协议签订，每个环节都(dou)有严格规范。“中(zhong)心设有专(zhuan)门的受理窗口，每件纠纷都(dou)经过严格审(shen)核(he)并做好记录。在确认问题症结后，调(diao)解员会根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨(zi)询师、养老服(fu)务专(zhuan)家(jia)等参与，确保调(diao)解过程专(zhuan)业、细(xi)致(zhi)。”普陀区民政局相关负(fu)责(ze)人介绍说(shuo)。中(zhong)心会根据每起案件特点，邀(yao)请不同领(ling)域的专(zhuan)家(jia)参与。从法律层面来看，律师会提供专(zhuan)业法律咨(zi)询意见，协助双方厘清法律边界；从情感层面来看，心理咨(zi)询师承担了帮助当事人疏导负(fu)面情绪、化解心结的重要任(ren)务。所有调(diao)解结果(guo)都(dou)会落实到书面协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。
此外，中(zhong)心还创(chuang)新设立了“7×24小时(shi)不间断公益咨(zi)询服(fu)务（021-62621000）”热线(xian)，半年来已处理30余(yu)件电话咨(zi)询。专(zhuan)业团队提供现场接(jie)待服(fu)务总时(shi)长超过350小时(shi)，处理来访事项近100件。每一个数字背后，都(dou)是一个个化解的矛盾，一段段温(wen)暖的故事。
探索可复制的“普陀经验”
推动(dong)养老行业高质量发展
养老服(fu)务质量事关千家(jia)万户的福祉。如今，养老不再仅仅是“照(zhao)护”的代(dai)名词，它同时(shi)需要关注老人心理的舒(shu)适感，重视法律层面的保障，更需要借助社会各方力量的合(he)力，为老年人提供更加高效、专(zhuan)业、无缝隙的服(fu)务。“解纷中(zhong)心的成立，不仅是普陀区对(dui)国家(jia)民政部等六(liu)部委(wei)《关于规范养老机构服(fu)务行业行为，做好服(fu)务纠纷处理工作的意见》政策的积(ji)极响应，也是政府聚焦养老服(fu)务行业存(cun)在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相关负(fu)责(ze)人表示(shi)，“中(zhong)心的成功运(yun)作，进一步激发了全社会对(dui)养老事业的关注和参与。从政府到社会力量，再到每一位(wei)养老服(fu)务工作者，都(dou)在共(gong)同为老年人营造(zao)更为温(wen)暖、舒(shu)适的生(sheng)活环境(jing)。”
通过解纷中(zhong)心这(zhe)一创(chuang)新平台，传统养老服(fu)务领(ling)域单一依赖政府监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作用(yong)得以充分发挥，不仅为化解养老服(fu)务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动(dong)养老服(fu)务业高质量发展注入(ru)了新动(dong)力。
来源：上海普陀