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央广网北京2月24日消息（总(zong)台记者任梦岩(yan) 晁向荣 黄(huang)东旭）据(ju)中央广播(bo)电视总(zong)台中国之声《新闻纵横》报道，大模型DeepSeek的(de)火热(re)扩(kuo)展到了人们生活的(de)方方面面，近日辽宁省级12345热(re)线(xian)、广东省江门市12345热(re)线(xian)等政务服务便(bian)民热(re)线(xian)相(xiang)继(ji)宣布接入Deepseek。各地12345热(re)线(xian)与大模型相(xiang)结合，会(hui)带来哪些变化(hua)？
2月20日，广东江门发布消息称，已上线(xian)了基于政务云国产环境下的(de)DeepSeek-R1通用能力，并在12345政务服务便(bian)民热(re)线(xian)、政府公(gong)文(wen)智能排版、政务办事(shi)智能导办等场景应用。
江门12345（央广网发 受访者供图）
江门市政务服务和数据(ju)管理局副局长(chang)梁宇介绍，在政务服务热(re)线(xian)方面，从智能问答、智能填单、智能政策解读等多个方面试用了Deepseek大模型，除电话(hua)端仍由人工接听外(wai)，互联(lian)网端的(de)问答，已经交给了经过训练后的(de)大模型，再由人工补充。“平时说的(de)12345是电话(hua)端，其实我们还有一个网络端，目前我们最先(xian)上线(xian)的(de)是在网络端，市民在网络端提起问答的(de)时候，因为(wei)这边是文(wen)字式诉求。基本上70%是咨询类工单，传统(tong)模式是利用智能搜(sou)索来辅助人工的(de)方式，在知识库里搜(sou)市民咨询的(de)问题，搜(sou)到答案(an)之后由人工的(de)方式进(jin)行反馈，效率(lu)没有那么高。引入大模型之后，我们现在采取(qu)的(de)是大模型来回复，人工补充的(de)方式，大模型会(hui)对市民群众咨询的(de)问题有很好的(de)理解，并且根据(ju)理解，可以在我们给它的(de)知识库里搜(sou)索匹配的(de)答案(an)。”他(ta)说。
江门12345（央广网发 受访者供图）
当然本地化(hua)部署的(de)Deepseek大模型并非像我们使(shi)用网页端或APP那样一问一答，而是经过江门的(de)本地化(hua)训练，让它变成一个“江门通”。梁宇介绍：“我们将(jiang)热(re)线(xian)知识库中10.45万条数据(ju)导入大模型进(jin)行训练，把知识库直接导入大模型，相(xiang)当于喂给它语料，让它去理解知识库的(de)答案(an)，人工会(hui)去审核和补充。”
梁宇告诉记者，他(ta)们正在尝试利用大模型对后台数据(ju)进(jin)行分析(xi)，希望能从中发现市民反映问题的(de)趋势。“我们在后台数据(ju)的(de)分析(xi)方面也在尝试应用大模型，但是目前还在训练中，现在江门市每天的(de)诉求工单都有不同的(de)特点，我们要在这么多工单里发现一些我们要积极(ji)主动去处理的(de)问题，做一些分析(xi)归类，这也是大模型具备的(de)一些能力。”他(ta)说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政务服务热(re)线(xian)早在1月23日就接入了Deepseek大模型进(jin)行内部试行，并于近日正式部署。一个多月用下来，辽宁省12345热(re)线(xian)平台技(ji)术部部长(chang)张时佳告诉记者，他(ta)们发现Deepseek的(de)部署，可以让他(ta)们很多工作的(de)效率(lu)变得更高。
张时佳说：“接入大模型的(de)工作，其实我们在2023年8月就开展了，之前我们用过一些其他(ta)类的(de)大模型，现在接入了最先(xian)进(jin)的(de)Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉求人提出(chu)一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门，那么首(shou)先(xian)要给到哪个部门作为(wei)责(ze)任主体？这里我们就需要进(jin)行一个鉴别工作，以前通过人工来做，准确率(lu)不高，可能只能达到85%左右(you)，通过Deepseek进(jin)行梳理之后可以达到95%以上，以前其实靠个人经验，话(hua)务人员不一定对政府所有部门的(de)权责(ze)清单都理解很清晰，这个时候通过Deepseek就可以更好辅助话(hua)务人员，找到相(xiang)应的(de)责(ze)任主体。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统(tong)之后就完全解决问题了，他(ta)们用辽宁省12345此前积累的(de)大量数据(ju)训练后，才能更好地服务辽宁本地热(re)线(xian)。比如某一条路出(chu)现道路积水，话(hua)务人员不可能对全辽宁省每一条道路的(de)名称、位置(zhi)都了如指掌。此前在核实、定位方面就要花(hua)费不少时间。接入Deepseek后，工作效率(lu)大大提升。
张时佳说：“要分析(xi)哪些地区道路积水了，以前如果靠人工梳理，光(guang)地址的(de)摘取(qu)就需要很久，摘取(qu)之后，再给它划分属于哪个街道，描(miao)述得清晰不清晰，还要再进(jin)行数据(ju)梳理。哪几个字代表的(de)是道路，以前靠人去提取(qu)是很慢的(de)，现在通过大模型，前期(qi)先(xian)把它都梳理一遍，再进(jin)行相(xiang)应的(de)分析(xi)。以前这些工作都是很枯燥的(de)，处理很慢，也不太准。那么交给机器(qi)先(xian)做一遍预处理，之后再形(xing)成报告就会(hui)非常快速(su)。原先(xian)可能需要干三小(xiao)时甚(shen)至一天的(de)工作，现在几分钟就可以梳理清楚，写出(chu)非常有针对性的(de)分析(xi)报告。”
张时佳告诉记者，经过实践部署后，他(ta)们发现利用Deepseek强大的(de)推理能力，可以帮助制定更符合群众需求的(de)精细(xi)化(hua)管理政策。但实际使(shi)用中，他(ta)们发现，特定场景下，每次输(shu)入文(wen)字量有限(xian)，且出(chu)现“幻(huan)觉”的(de)情况也有发生。张时佳强调，目前使(shi)用结果来看，大模型并非万能的(de)，还需要工作人员进(jin)行把关。
“每天话(hua)务量增(zeng)长(chang)非常快，特别是现在服务质量也比较高，所以大家越用越信任它，越信任它话(hua)务量每年基本都会(hui)在10%至20%之间增(zeng)长(chang)，增(zeng)长(chang)这么快我们怎么服务好市民？Deepseek可以起到很大的(de)辅助作用。把Deepseek接入到系统(tong)是不是就万事(shi)大吉(ji)了呢？其实不是。这个大模型的(de)好处是什(shi)么？很多环节你不知道，它会(hui)提醒你这个环节没想到，但是在政务领域，如果结果是推理出(chu)来的(de)，真的(de)用到指导工作中，它哪句(ju)话(hua)是推理又很难去鉴别，这也是一个风险点，我的(de)建议是一定不要放弃(qi)人工审核，人工辅助非常有必要性，一定要做数据(ju)治理才能应用得更好。”他(ta)说。