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央广网北京2月(yue)24日消息（总台记者任梦岩 晁向荣 黄东旭）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，大模(mo)型DeepSeek的火热扩展(zhan)到了人(ren)们生活的方方面面，近日辽宁省级(ji)12345热线、广东省江门市12345热线等(deng)政务服务便民热线相继宣布(bu)接入Deepseek。各(ge)地12345热线与大模(mo)型相结合，会(hui)带来哪些变化？
2月(yue)20日，广东江门发布(bu)消息称，已(yi)上线了基于政务云国产环境下(xia)的DeepSeek-R1通(tong)用能力，并在12345政务服务便民热线、政府公文智能排版、政务办事智能导办等(deng)场景应用。
江门12345（央广网发 受访者供图）
江门市政务服务和数据管理局副局长梁宇介绍，在政务服务热线方面，从智能问答(da)、智能填单、智能政策解读等(deng)多个方面试用了Deepseek大模(mo)型，除电话(hua)端仍由(you)人(ren)工接听外，互联网端的问答(da)，已(yi)经交(jiao)给(gei)了经过训练后的大模(mo)型，再由(you)人(ren)工补充。“平(ping)时说的12345是电话(hua)端，其实我们还有一个网络端，目前(qian)我们最先上线的是在网络端，市民在网络端提起问答(da)的时候，因为这边是文字式诉求。基本上70%是咨询(xun)类(lei)工单，传统模(mo)式是利用智能搜索来辅助人(ren)工的方式，在知识库里搜市民咨询(xun)的问题，搜到答(da)案之后由(you)人(ren)工的方式进行反馈，效率没有那(na)么(me)高。引入大模(mo)型之后，我们现在采取的是大模(mo)型来回复，人(ren)工补充的方式，大模(mo)型会(hui)对(dui)市民群众(zhong)咨询(xun)的问题有很好的理解，并且根据理解，可以在我们给(gei)它的知识库里搜索匹配的答(da)案。”他说。
江门12345（央广网发 受访者供图）
当然本地化部署的Deepseek大模(mo)型并非像我们使用网页端或APP那(na)样一问一答(da)，而是经过江门的本地化训练，让它变成一个“江门通(tong)”。梁宇介绍：“我们将热线知识库中10.45万条数据导入大模(mo)型进行训练，把知识库直接导入大模(mo)型，相当于喂给(gei)它语料，让它去理解知识库的答(da)案，人(ren)工会(hui)去审核和补充。”
梁宇告(gao)诉记者，他们正在尝试利用大模(mo)型对(dui)后台数据进行分析，希望能从中发现市民反映问题的趋势。“我们在后台数据的分析方面也在尝试应用大模(mo)型，但是目前(qian)还在训练中，现在江门市每天的诉求工单都(dou)有不同的特(te)点，我们要(yao)在这么(me)多工单里发现一些我们要(yao)积极(ji)主动去处理的问题，做一些分析归类(lei)，这也是大模(mo)型具(ju)备的一些能力。”他说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政务服务热线早在1月(yue)23日就接入了Deepseek大模(mo)型进行内部试行，并于近日正式部署。一个多月(yue)用下(xia)来，辽宁省12345热线平(ping)台技术部部长张时佳告(gao)诉记者，他们发现Deepseek的部署，可以让他们很多工作的效率变得更高。
张时佳说：“接入大模(mo)型的工作，其实我们在2023年8月(yue)就开展(zhan)了，之前(qian)我们用过一些其他类(lei)的大模(mo)型，现在接入了最先进的Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉求人(ren)提出一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门，那(na)么(me)首先要(yao)给(gei)到哪个部门作为责任主体？这里我们就需(xu)要(yao)进行一个鉴别工作，以前(qian)通(tong)过人(ren)工来做，准确率不高，可能只能达到85%左右，通(tong)过Deepseek进行梳理之后可以达到95%以上，以前(qian)其实靠个人(ren)经验(yan)，话(hua)务人(ren)员不一定对(dui)政府所有部门的权责清单都(dou)理解很清晰，这个时候通(tong)过Deepseek就可以更好辅助话(hua)务人(ren)员，找到相应的责任主体。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统之后就完全解决问题了，他们用辽宁省12345此前(qian)积累的大量数据训练后，才能更好地服务辽宁本地热线。比如某(mou)一条路出现道路积水，话(hua)务人(ren)员不可能对(dui)全辽宁省每一条道路的名称、位置(zhi)都(dou)了如指掌。此前(qian)在核实、定位方面就要(yao)花费不少时间。接入Deepseek后，工作效率大大提升(sheng)。
张时佳说：“要(yao)分析哪些地区道路积水了，以前(qian)如果靠人(ren)工梳理，光地址的摘取就需(xu)要(yao)很久，摘取之后，再给(gei)它划分属于哪个街(jie)道，描述得清晰不清晰，还要(yao)再进行数据梳理。哪几个字代表的是道路，以前(qian)靠人(ren)去提取是很慢的，现在通(tong)过大模(mo)型，前(qian)期先把它都(dou)梳理一遍，再进行相应的分析。以前(qian)这些工作都(dou)是很枯燥的，处理很慢，也不太准。那(na)么(me)交(jiao)给(gei)机器先做一遍预处理，之后再形成报告(gao)就会(hui)非常快速(su)。原先可能需(xu)要(yao)干(gan)三小时甚至一天的工作，现在几分钟就可以梳理清楚(chu)，写出非常有针对(dui)性的分析报告(gao)。”
张时佳告(gao)诉记者，经过实践部署后，他们发现利用Deepseek强大的推理能力，可以帮助制(zhi)定更符合群众(zhong)需(xu)求的精细(xi)化管理政策。但实际使用中，他们发现，特(te)定场景下(xia)，每次输入文字量有限，且出现“幻觉”的情(qing)况也有发生。张时佳强调，目前(qian)使用结果来看，大模(mo)型并非万能的，还需(xu)要(yao)工作人(ren)员进行把关。
“每天话(hua)务量增长非常快，特(te)别是现在服务质量也比较高，所以大家(jia)越用越信任它，越信任它话(hua)务量每年基本都(dou)会(hui)在10%至20%之间增长，增长这么(me)快我们怎么(me)服务好市民？Deepseek可以起到很大的辅助作用。把Deepseek接入到系统是不是就万事大吉了呢？其实不是。这个大模(mo)型的好处是什么(me)？很多环节你不知道，它会(hui)提醒你这个环节没想到，但是在政务领域，如果结果是推理出来的，真的用到指导工作中，它哪句话(hua)是推理又很难去鉴别，这也是一个风险点，我的建议是一定不要(yao)放弃人(ren)工审核，人(ren)工辅助非常有必要(yao)性，一定要(yao)做数据治理才能应用得更好。”他说。