近日(ri)，纪实电影《您的(de)声音(yin)》上映。影片聚焦北京(jing)接诉即办改革实践，以12345热线工单为线索，串(chuan)联老旧小区改造等民生(sheng)场(chang)景，展现超大城市治理中“以人民为中心(xin)”的(de)创新(xin)探索。2021年《北京(jing)市接诉即办工作条例》出台(tai)，影片通过基层鲜活叙事，诠释了热线撬(qiao)动治理变革的(de)北京(jing)实践。

2月19日(ri)下午，北京(jing)青年报组织了一场(chang)特别(bie)的(de)观(guan)影活动，“洋北漂眼中的(de)中国机会”专栏中曾经受访的(de)五位外国青年一同(tong)观(guan)看了电影《您的(de)声音(yin)》，透过他们(men)的(de)观(guan)影体验以及在北京(jing)的(de)生(sheng)活感受，讲述他们(men)眼中的(de)北京(jing)12345热线，以及接诉即办制度(du)为全球超大城市社会治理提供的(de)宝贵经验。

马来西亚女生(sheng)Nadia

为老人装电梯让我想起祖母

来自马来西亚的(de)女生(sheng)Nadia，是对(dui)外经济贸易大学国际关系专业的(de)在读(du)博士研究生(sheng)。在参与北青报“洋北漂眼中的(de)中国机会”《您的(de)声音(yin)》观(guan)影会之前，她(ta)从未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京(jing)已经三年，但我对(dui)这项(xiang)服(fu)务(wu)并不了解。这部电影非常具有启发性，北青报的(de)这次观(guan)影活动为我带来了关于北京(jing)的(de)新(xin)认(ren)知，现在我知道了：在需要帮助时，我可以拨打北京(jing)的(de)12345热线。”

当影片播放到“六年来，12345热线受理群众和企业反(fan)映1.5亿件”时，其不由得轻声感叹：“真是太神奇了。”

她(ta)认(ren)为，这部电影对(dui)接诉即办人员故事的(de)讲述，具有强烈的(de)情感烙(lao)印——尤其是看到影片中关于老人们(men)的(de)故事时，她(ta)不禁想起了自己的(de)祖母，“影片中有个老太太，已经七十岁了，每天还(hai)要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她(ta)太需要一部电梯了。但老旧小区安装电梯的(de)问题关乎所有居民，因受到一部分低层居民的(de)反(fan)对(dui)，大家(jia)始终无法(fa)达成一致。”当Nadia看到社区基层工作者为了找到让人人满意的(de)解决方案，反(fan)复上门拜访沟通时，她(ta)非常感动，“我之前从未以这样的(de)视角去思考问题，电影让我看到了基层社会工作者要面对(dui)144户业主(zhu)，并挨(ai)家(jia)挨(ai)户询问是否同(tong)意安装电梯，还(hai)要与每一位业主(zhu)沟通后续的(de)费(fei)用问题，这一过程甚至要耗时几个月，真的(de)很有挑(tiao)战性。”

电影中另一位阿(a)姨的(de)故事也让她(ta)印象深刻：这位阿(a)姨一天内多次拨打热线反(fan)映问题，“虽然她(ta)的(de)问题不可能一夜(ye)之间(jian)得到解决，但从电影中可以看到，相关部门和工作人员确实付出了很多努力。主(zhu)要还(hai)是能看出政府在解决问题上的(de)严肃性和认(ren)真态(tai)度(du)”。

“从接听电话的(de)工作人员，到真正去解决问题的(de)执(zhi)行者，每一个环节都需要紧密配合。这让我看到了接诉即办机制如(ru)何推动社会治理，也让我真切地感受到所有参与者都在努力做好自己的(de)工作。”在她(ta)看来，接诉即办机制是北京(jing)在超大城市治理中的(de)一个重要创新(xin)，它不仅提高了问题解决的(de)效率，也增强了市民对(dui)政府的(de)信任，为城市治理注入了新(xin)的(de)活力。

Nadia告诉北青报记者，在马来西亚并没有类似12345这样的(de)专门服(fu)务(wu)热线。“如(ru)果遇到问题，比如(ru)我的(de)猫被困(kun)在树上，我们(men)会直接联系消防部门。虽然我们(men)没有像北京(jing)12345热线这样完(wan)善的(de)服(fu)务(wu)系统，有关部门依然会尽全力帮助市民解决各种(zhong)问题。”她(ta)表示，尽管吉隆坡和北京(jing)在城市治理的(de)具体方式(shi)上有所不同(tong)，但北京(jing)的(de)接诉即办经验有很多值得学习(xi)的(de)地方。

西班牙(ya)青年Pablo

AI+政务(wu)用大数据服(fu)务(wu)

“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家(jia)的(de)重要话题——谁是国家(jia)和城市的(de)主(zhu)人。”来自西班牙(ya)的(de)Pablo，目前在朝阳区创业，他曾在北京(jing)一所高校学习(xi)国际政治，对(dui)城市的(de)基层治理很感兴趣。

“在每个城市中，人们(men)都深知日(ri)常生(sheng)活中存在这样那样的(de)小问题。政府必须(xu)了解民众的(de)需求和反(fan)馈，如(ru)果没有有效的(de)渠道倾听人民的(de)声音(yin)，就无法(fa)真正解决问题。”他对(dui)影片中介(jie)绍的(de)接诉即办运作机制赞不绝口，“北京(jing)的(de)12345热线和接诉即办机制，让人们(men)能够轻松(song)地向城市的(de)不同(tong)服(fu)务(wu)机构寻求信息，这些服(fu)务(wu)机构汇总(zong)信息后，就能高效地解决人民的(de)问题。”

他还(hai)对(dui)影片中一场(chang)暴雨后，北京(jing)应急管理指挥部会同(tong)12345热线协调调度(du)、实时研判(pan)的(de)情节印象深刻，“就在几个月前，我曾在媒体上看到关于12345的(de)报道，当时以为它只是用来解决人民日(ri)常问题的(de)，在面对(dui)突发紧急事件时，这种(zhong)接诉即办机制也能发挥如(ru)此(ci)巨大的(de)作用。”

Pablo告诉北青报记者，对(dui)于超大城市治理，“以人民为中心(xin)”与高效化同(tong)样重要。“影片里一位老太太多次拨打12345热线，得到了社会工作者的(de)耐心(xin)帮助。通过热线这条渠道，人们(men)可以联系到社会工作者，获(huo)得必要的(de)支持，这种(zhong)社会工作非常有价值。”

在他看来，接诉即办机制与大数据技术(shu)的(de)结(jie)合，是实现超大城市基层治理的(de)有效途径，“技术(shu)本身并不意味着什么，关键在于我们(men)如(ru)何使用它，如(ru)何利(li)用AI去做更多的(de)事情，达到更远的(de)目标。”影片里还(hai)有个内容(rong)让他印象很深，即政府部门通过分析12345热线提供的(de)数据，来更好地为人民提供服(fu)务(wu)，“热线所收集的(de)信息极具价值，这些大数据能够帮助政府了解社会发生(sheng)了什么、大家(jia)需要什么。通过数据分析，再把政府的(de)资源——比如(ru)社会工作者或其他有关部门动员起来，从而有效地利(li)用技术(shu)赋(fu)能社会治理，发挥创造力，改善治理模式(shi)。”

日(ri)本留学生(sheng)山崎千寻

热线为其解难真正能管事儿

日(ri)本留学生(sheng)山崎千寻，是北京(jing)大学元培学院大三的(de)学生(sheng)。千寻目前住在海淀(dian)区，尽管学业繁忙，但她(ta)把在北京(jing)的(de)每一天都安排得很充实。

千寻说，她(ta)能迅速适(shi)应北京(jing)的(de)快节奏生(sheng)活，离(li)不开(kai)12345热线的(de)帮忙。“我当时正在办一项(xiang)注册(ce)，因为没身份证，只能用护照(zhao)认(ren)证，但系统处理护照(zhao)信息所需的(de)时间(jian)长，还(hai)容(rong)易出错。”正当她(ta)一筹莫展之际，得知了北京(jing)12345热线这一途径。“我完(wan)全没想到，几分钟(zhong)之后就有了解决方案。”这次经历让她(ta)对(dui)12345热线印象深刻，“不仅高效便捷，还(hai)为像我这样的(de)外籍人士提供了实实在在的(de)帮助。”

《您的(de)声音(yin)》让千寻看到了12345在更多真实场(chang)景里为大家(jia)办好“千头万绪(xu)的(de)事、千家(jia)万户的(de)事”。一开(kai)始，当她(ta)看到影片中市民们(men)提出的(de)诸如(ru)胡同(tong)停车难、老楼加装电梯等问题，她(ta)还(hai)认(ren)为这些完(wan)全可以依靠AI来解答，无需人工介(jie)入。但随着影片推进，千寻才发现，“人们(men)寻求的(de)不是解答而是‘解决’。”

在她(ta)看来，12345不光是回答市民的(de)问题，而是在落实和实施层面帮市民解决实际问题，甚至还(hai)能推动政策制定和立(li)法(fa)层面的(de)不断进步。“热线真正深入到社会治理的(de)每个细节，这使我的(de)认(ren)知有了很大的(de)更新(xin)。”在千寻这个“洋北漂”眼中，北京(jing)12345热线已成为“真正能管事儿”的(de)热线。她(ta)觉得，接诉即办也正在逐渐成为北京(jing)城市治理的(de)一张(zhang)“金名片”。

千寻还(hai)喜欢影片结(jie)尾提到的(de)“人民城市为人民”这句话，“这不只是一句口号，更是北京(jing)这座城市正在做的(de)事。”千寻说，“我的(de)理解，‘人民城市为人民’就是城市得围(wei)着老百姓转，让大家(jia)都过得舒服(fu)。”《您的(de)声音(yin)》里的(de)人文关怀，让千寻深感，城市发展不能落下任何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受到城市发展的(de)红利(li)。”

12345热线串(chuan)联起的(de)智慧，让这位日(ri)本青年对(dui)北京(jing)超大城市治理体系的(de)实践有了更多兴趣。在她(ta)看来，“接诉即办机制是很好的(de)起点，我相信未来通过技术(shu)手段不断优化，接诉即办机制将成为全球城市治理的(de)标杆(gan)。”

保加利(li)亚青年上官米斯

家(jia)乡和北京(jing)治理核心(xin)理念相同(tong)

“这部电影给人的(de)感觉真实又温暖。”保加利(li)亚青年上官米斯看完(wan)《您的(de)声音(yin)》后向北青报记者感慨道。上官米斯是北京(jing)大学中文系的(de)一名学生(sheng)。今年是他来北京(jing)学习(xi)生(sheng)活的(de)第三年。虽然他对(dui)这座城市已经很熟悉，但这次看完(wan)《您的(de)声音(yin)》，他才知道北京(jing)有“接诉即办”热线，“第一次知道这个热线，感觉太神奇了！这样的(de)系统真的(de)很厉害！”

影片中记录了热线接听的(de)五花八门的(de)市民诉求，给他留下了深刻的(de)印象。比如(ru)有人嫌小区的(de)树太整齐，还(hai)有人希望(wang)政府帮忙解决蚊虫叮咬问题，有人担心(xin)电磁波干扰生(sheng)活，都给12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞笑(xiao)”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当看到影片中12345热线背后的(de)运作细节时，他对(dui)接诉即办机制给予了高度(du)评价，在他看来，北京(jing)通过12345热线构建的(de)“市民+话务(wu)员+社区+政府”的(de)协同(tong)模式(shi)，是超大城市治理的(de)有益探索。

上官米斯的(de)家(jia)乡是保加利(li)亚首(shou)都索非亚。他认(ren)为，索非亚和北京(jing)在城市治理的(de)核心(xin)理念上是共同(tong)的(de)——如(ru)何让每个市民的(de)声音(yin)被听见。

影片中提到的(de)AI技术(shu)与政务(wu)服(fu)务(wu)的(de)结(jie)合，接诉即办的(de)派单机制，通过大数据技术(shu)精准地解决老百姓的(de)各种(zhong)问题，都让上官米斯印象深刻，“如(ru)果新(xin)技术(shu)和AI能和政务(wu)服(fu)务(wu)深度(du)融合，超大城市的(de)治理效率肯定能更高，决策也更有依据，公共服(fu)务(wu)也能更精准。”

他觉得，北京(jing)的(de)12345热线就是“人民城市为人民”这一理念的(de)最好例子，它不仅解决了一个个具体问题，更传递出北京(jing)这座城市对(dui)人民的(de)关怀与温度(du)。“‘人民城市为人民’这是城市治理的(de)核心(xin)，说白了，就是城市发展得让老百姓过得好，满足大家(jia)对(dui)美好生(sheng)活的(de)期待。”

印尼青年William

记录真实基层热线传递温情

来自印度(du)尼西亚的(de)William已经在北京(jing)生(sheng)活了15年，他在朝阳区一家(jia)出版社担任技术(shu)总(zong)监。其居住在朝阳区安贞街道一个没有电梯的(de)老小区，熟悉北京(jing)的(de)日(ri)常生(sheng)活。

影片中讲述的(de)12345热线和接诉即办机制将街道社区和基层社工联系在一起的(de)故事，让他深有共鸣。

“影片里协调安装电梯的(de)社工非常辛(xin)苦，也非常用心(xin)。”这样的(de)身影让William感到特别(bie)亲切。他在北京(jing)的(de)家(jia)在北土城一带，安贞街道和社区工作人员就像影片中的(de)基层社工一样，急居民之所急，为居民生(sheng)活排忧解难。“去年夏天，有一天夜(ye)里下了很大的(de)雨，我们(men)社区的(de)电缆坏了。整个小区都断电了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打12345还(hai)有用吗？”另一位居民说，街道社区和电力公司的(de)师傅已经在抢修了。“社区工作人员整个晚上都没休息，一直忙到天亮。第二天太阳还(hai)没出来，电就恢复了。”社区的(de)效率让他特别(bie)感动，“如(ru)果是在印尼，大半夜(ye)发生(sheng)这种(zhong)情况，不会像北京(jing)这么迅速。”

此(ci)外，他还(hai)是安贞街道微信公众号的(de)忠实粉丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的(de)内容(rong)，“每次看到我们(men)街道公众号‘遇荐安贞’的(de)推文，几乎都会感叹：我住的(de)街道太棒了。”

尽管他没有使用过12345热线，但总(zong)是听到在北京(jing)的(de)外国朋友讲述这条热线的(de)高效，“我的(de)朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管是快递找不到一类的(de)小问题，还(hai)是其他问题，都能解决。”

电影《您的(de)声音(yin)》让他看到了“魔法(fa)”背后运行的(de)北京(jing)接诉即办机制，“人们(men)总(zong)是称赞12345热线，但之前我并不知道它是如(ru)何运作的(de)。通过《您的(de)声音(yin)》，我了解到12345热线是接诉即办机制的(de)一个重要环节。影片讲述了热线背后的(de)故事，通过基层一线员工、社区工作者和政府部门工作人员的(de)共同(tong)努力，让这套机制高效运转起来。”

影片的(de)尾声部分，有关将AI技术(shu)深度(du)融入基层治理的(de)情节深深触动了William，“我看到新(xin)闻说，2月18日(ri)，北京(jing)丰台(tai)区的(de)政务(wu)系统接入了DeepSeek，我觉得这种(zhong)机制为超大城市的(de)治理带来了许多便利(li)。我看到报道里说，AI只是辅助窗口人员完(wan)成工作，最终回答人们(men)问题的(de)依然是人，这让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间(jian)最能传递情感，这也是12345话务(wu)员所传递出的(de)别(bie)样温情：“只有人，才是有心(xin)的(de)。”

本版文/本报记者张(zhang)知依实习(xi)生(sheng)宋羽

统筹/林艳张(zhang)彬