江苏省东海县数据局政务服务大(da)厅工(gong)作人员(yuan)正在为市民办理(li)业务。张玲 摄（人民视(shi)觉）

最近，一则新闻引发关注：深圳市福田(tian)区正式(shi)上岗首批(pi)70名AI“公务员(yuan)”。

它们的(de)表现很亮眼：公文格式(shi)修正准确率超(chao)95%，审(shen)核时(shi)间缩短90%；民生诉求分拨准确率从70%提升至95%……

在中(zhong)国(guo)，“AI+基层(ceng)治理(li)”的(de)组合早(zao)已出现。各地都有哪些实(shi)践？大(da)模型不断升级，AI“公务员(yuan)”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的(de)价值(zhi)如何体现？

为找到答案，记者进行了采访。

让新社工(gong)“遇(yu)事不慌”

去年(nian)7月起，上海市普陀区象(xiang)源丽都居民区党总支书记倪(ni)晓倩手下多了一名特(te)殊的(de)“新员(yuan)工(gong)”——普陀区自主研(yan)发的(de)功能应用“百事能AI社工(gong)”（简(jian)称“百事能”）。

在这(zhe)位“新同(tong)事”的(de)帮助下，社工(gong)可以一键(jian)找政策、一问(wen)出方案、一表做总结，还能结合实(shi)际(ji)工(gong)作，为参加社会工(gong)作者职业水平考(kao)试备考(kao)。

倪(ni)晓倩介(jie)绍，基层(ceng)社区工(gong)作千头万绪(xu)，养老、卫生、民政……不同(tong)条线、场(chang)景，处处是经验与学问(wen)。因此，过(guo)去社区工(gong)作者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随时(shi)随地在线的(de)‘AI师傅’，新入职的(de)社区工(gong)作者上手更快，而且不再局限于单个条线，‘新人小白’也(ye)能快速成长为独当一面的(de)‘全岗通(tong)’。”倪(ni)晓倩说。

她还发现：自从“百事能”上线，不少(shao)“老资(zi)历”开始主动向年(nian)轻人请教(jiao)怎么更好地和AI打(da)交道(dao)。“老带新”配合上了“新带老”，为民服务更高效(xiao)周(zhou)到。

一个疑问(wen)浮上记者心头：在市面上AI大(da)模型百花(hua)齐放的(de)今天，“百事能”有哪些独特(te)价值(zhi)？

在普陀区委社会工(gong)作部副部长鲁瑶看来，权威性、针对性是关键(jian)。

“‘百事能’和市面上AI工(gong)具(ju)接入的(de)知识库数据来源不同(tong)，”鲁瑶解(jie)释，“它的(de)前身，是普陀区每年(nian)印发的(de)一本叫《社工(gong)百事能》的(de)书，里面汇总了二十多个条线的(de)相关政策、真实(shi)案例，以及区情等应知应会的(de)内容。”

但(dan)考(kao)虑到印发纸质书的(de)高成本、低时(shi)效(xiao)及使用场(chang)景局限，普陀区决定将每本《社工(gong)百事能》的(de)内容，变(bian)成喂给AI的(de)“专属养料(liao)”。

“因此，它会有一些问(wen)题答不出来，但(dan)回答的(de)准确性、权威性可以保证。”

从去年(nian)7月在部分社区试点至今，“百事能”根据社区工(gong)作者的(de)真实(shi)反馈，不断补充新的(de)学习内容，包括区内12个重难(nan)点问(wen)题的(de)有关法规、各地优秀案例、与普陀居民实(shi)际(ji)需求紧密关联的(de)官方政策更新。

这(zhe)样一来，相较于其他大(da)模型，“百事能”生成的(de)信息更贴合普陀区实(shi)际(ji)，往往能直接应用。以高空抛物问(wen)题为例，它除了提供有关政策，还会生成闭环的(de)处理(li)流程。比如由社区民警和微网格长一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这(zhe)样的(de)解(jie)决方案有思路、有章法，即便是新入职的(de)社区工(gong)作者，也(ye)能做到‘遇(yu)事不慌’。”倪(ni)晓倩说。

让资(zi)源“高效(xiao)流动”

除了为基层(ceng)工(gong)作者提供帮助，AI能否直接和居民打(da)交道(dao)？

在北京中(zhong)关村(cun)街道(dao)，答案是肯定的(de)。2024年(nian)8月，街道(dao)上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的(de)“关芯客服”、街道(dao)端的(de)“关芯助理(li)”，以及管理(li)端的(de)“关芯智巡”。

进入“关芯客服”，记者试着提问(wen)：“家里老人无人照料(liao)怎么办”。只(zhi)需几秒，屏幕上就跳出答复，介(jie)绍了街道(dao)“养老互助社”的(de)各种服务，还附(fu)上了10家养老助餐点的(de)名称和地址。

“过(guo)去老百姓办事问(wen)询(xun)，会受到我们工(gong)作时(shi)间的(de)限制(zhi)，现在能全天候不打(da)烊。”中(zhong)关村(cun)街道(dao)党工(gong)委书记董智杭(hang)告诉记者，对于户(hu)口迁移、证件办理(li)等常见需求，AI甚至可以完成基本资(zi)料(liao)收集。

目前，“关芯客服”访问(wen)量已突(tu)破53万次，产生问(wen)答数据近8万条。哪些服务需求量大(da)、哪些问(wen)题近期受关注……只(zhi)要查看问(wen)答数据，基层(ceng)工(gong)作人员(yuan)就能探知民意。

不只(zhi)面向普通(tong)居民。中(zhong)关村(cun)街道(dao)被称为“中(zhong)国(guo)硅谷”，区域内有大(da)量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间。

在董智杭(hang)看来，AI参与基层(ceng)治理(li)，除了提升效(xiao)率，更在于推动城市进一步精细化治理(li)。其中(zhong)的(de)门道(dao)，就藏在管理(li)端口的(de)“关芯智巡”里。

“各方面的(de)工(gong)作，都需要基层(ceng)街道(dao)来最终落实(shi)。过(guo)去常出现的(de)部门间工(gong)作重叠、协调成本高等问(wen)题，现在都有一定改善(shan)。”董智杭(hang)解(jie)释。

在“关芯智巡”系统里，中(zhong)关村(cun)街道(dao)将民生保障(zhang)、安全生产、社区建设、城市管理(li)等24类巡查业务分解(jie)为标准化事项，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯(wei)一的(de)任务清单。

“网格内的(de)基层(ceng)工(gong)作人员(yuan)外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或(huo)处理(li)了任何情况，拍照就可以一键(jian)上报。我们把这(zhe)叫作‘社区小循环’。”董智杭(hang)向记者介(jie)绍。

“如果碰到无法解(jie)决的(de)问(wen)题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道(dao)大(da)循环’，由上级部门协助解(jie)决。解(jie)决后，上级还会分析小循环为什么无法解(jie)决问(wen)题，据此加强(qiang)人员(yuan)培训、调配更多资(zi)源等。”

董智杭(hang)还给记者打(da)了个比方：“我们常说：为民服务的(de)标准是刚性的(de)，但(dan)政府的(de)内部协同(tong)是柔性的(de)。我们街道(dao)这(zhe)213个网格就像(xiang)一片山地，有高有低；资(zi)源则像(xiang)水，想要达到相同(tong)高度标准，就必须加强(qiang)内部协同(tong)，让资(zi)源流动。这(zhe)也(ye)是‘关芯智巡’打(da)造双重循环的(de)意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工(gong)作进行自动记录，还减轻了基层(ceng)工(gong)作人员(yuan)写总结、做汇报的(de)负(fu)担，也(ye)便于群众监督、上级管理(li)。“关芯”采用本地部署，也(ye)降低了所(suo)收集的(de)居民、社工(gong)数据隐私(si)泄露的(de)风险。

有了“关芯”，基层(ceng)治理(li)工(gong)作越来越有条理(li)。机构冗余少(shao)了，低效(xiao)重复劳动少(shao)了，基层(ceng)社工(gong)的(de)更多精力和时(shi)间，流向百姓急难(nan)愁盼的(de)问(wen)题。

让服务“更周(zhou)全”

DeepSeek等新一代AI大(da)模型升级，给基层(ceng)治理(li)带来哪些新灵(ling)感？

对此，深圳龙岗区已经交上一份答卷。2025年(nian)春(chun)节后，龙岗区政务服务和数据管理(li)局（简(jian)称“政数局”）成功在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大(da)模型。

此前，龙岗区的(de)政府工(gong)作人员(yuan)对AI并不陌生——2017年(nian)起，图像(xiang)识别等视(shi)觉识别技术就被引入日常工(gong)作，协助排查骑电(dian)动车人员(yuan)佩戴头盔、河边违规钓(diao)鱼等；去年(nian)以来，智谱清言、通(tong)义千问(wen)等文字类国(guo)产大(da)模型也(ye)陆续被使用。

对于本次DeepSeek的(de)成功部署，龙岗区政数局应用支撑科科长叶青的(de)感受是：“AI对政务工(gong)作的(de)赋能更加深入了，能做到的(de)事也(ye)更多了。”

据她介(jie)绍，目前龙岗区已建成由10个本地大(da)模型组成的(de)模型集群，以“龙小i人工(gong)智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问(wen)答助手”等一批(pi)原有应用迁移至DeepSeek大(da)模型基座(zuo)，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大(da)模型打(da)造的(de)全新5大(da)智能应用也(ye)已亮相，场(chang)景涵盖(gai)公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写出的(de)公文质量明显(xian)有提升，对语言的(de)理(li)解(jie)更精准。”叶青说，“AI的(de)分析能力也(ye)更强(qiang)了。比如民生诉求事件，过(guo)去需要人来手动分类，打(da)上环保、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以自动识别、生成数据分析。”

这(zhe)几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大(da)模型新应用。

她告诉记者，有时(shi)基层(ceng)事情办完了，却因为反馈不及时(shi)不得当，百姓依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范(fan)性、解(jie)决有效(xiao)性，以及情感温度值(zhi)等多维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行预警，为答复内容实(shi)时(shi)评分并优化。”

叶青举了个例子(zi)：“比如，有居民投(tou)诉油烟污染，经调查是商(shang)户(hu)违规占道(dao)经营产生油烟，因此街道(dao)办在平台回复：‘我们已对占道(dao)经营情况进行劝(quan)导。’但(dan)这(zhe)个回答AI只(zhi)给了70分——因为没有直接回答油烟的(de)问(wen)题，另(ling)外缺(que)少(shao)共情，建议补充‘对您的(de)困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大(da)模型的(de)加持，AI正将基层(ceng)工(gong)作者从繁重的(de)文字工(gong)作中(zhong)解(jie)放出来，让他们将更多精力花(hua)在AI目前难(nan)以代劳的(de)“解(jie)决问(wen)题”上。（记者 霍旻含）

人的(de)价值(zhi)不可替代

AI成为基层(ceng)治理(li)的(de)一部分，也(ye)让人思考(kao)：公务员(yuan)是否会被AI替代？

在上海普陀，虽(sui)然“百事能”正成为社区工(gong)作者的(de)好帮手，但(dan)鲁瑶认(ren)为，人的(de)价值(zhi)无法取代。

“就像(xiang)打(da)电(dian)话，就算有自动回复，不少(shao)人也(ye)喜欢‘转人工(gong)’。很多老百姓看中(zhong)的(de)是人际(ji)交流提供的(de)那(na)份温度和情绪(xu)价值(zhi)。”

在她看来，AI参与基层(ceng)治理(li)的(de)意义，在于让社工(gong)花(hua)在纸面上的(de)时(shi)间更少(shao)，省下的(de)时(shi)间，就可以更深入地走进百姓家中(zhong)。

“说到底(di)，我们做的(de)是人的(de)工(gong)作。比如上门询(xun)问(wen)独居老人吃药了没、心情好不好。”她解(jie)释，“再比如处理(li)邻(lin)里矛盾，AI或(huo)许能提供建议，但(dan)要真正解(jie)决，还是得社工(gong)本人和居民沟通(tong)，挖掘矛盾成因，定制(zhi)解(jie)决方案。”

在北京中(zhong)关村(cun)，虽(sui)然“关芯”正在重塑基层(ceng)工(gong)作模式(shi)，但(dan)董智杭(hang)认(ren)为，AI终究(jiu)还是辅助，决策的(de)大(da)权依然握在人的(de)手里。

无论(lun)是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的(de)“触(chu)角”延展了工(gong)作人员(yuan)对基层(ceng)方方面面的(de)感知，但(dan)小到社区垃圾桶站满冒等问(wen)题处理(li)，大(da)到整个区域内资(zi)源的(de)流动调配，最终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见证了DeepSeek给政务工(gong)作带来的(de)便利，叶青更加确信：“与人工(gong)智能相处，需要人不断加强(qiang)‘把关检查’的(de)能力。”

她告诉记者，虽(sui)然目前政务AI可以通(tong)过(guo)本地化部署、接入私(si)域数据等方式(shi)，减少(shao)错误信息，但(dan)“AI幻觉”无法完全杜绝(jue)，人工(gong)智能“杜撰”讲(jiang)话内容、经济数据、机构部门等情况仍时(shi)有发生。

对此，云宏人工(gong)智能研(yan)究(jiu)院院长、广东省委社会工(gong)作部新兴领(ling)域网络(luo)社会工(gong)作观察员(yuan)蓝云教(jiao)授指(zhi)出：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏感度边界时(shi)容易(yi)出现。”

牵动着政务服务的(de)质量，“AI幻觉”在基层(ceng)治理(li)中(zhong)如何防(fang)范(fan)？

蓝云教(jiao)授与记者分享了几种方法，包括不同(tong)大(da)模型交叉比对、与外部数据库核对，以及通(tong)过(guo)线下渠道(dao)核对等。“但(dan)无论(lun)哪种方法，人工(gong)终审(shen)是最关键(jian)的(de)一环。”

链(lian)接·数字政府建设

●加快数字政府建设。以推进“高效(xiao)办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。

●深化大(da)数据、人工(gong)智能等研(yan)发应用，开展“人工(gong)智能+”行动，打(da)造具(ju)有国(guo)际(ji)竞争力的(de)数字产业集群。实(shi)施制(zhi)造业数字化转型行动，加快工(gong)业互联网规模化应用，推进服务业数字化，建设智慧城市、数字乡村(cun)。

●健全数据基础制(zhi)度，大(da)力推动数据开发开放和流通(tong)使用。适(shi)度超(chao)前建设数字基础设施，加快形成全国(guo)一体化算力体系，培育(yu)算力产业生态。我们要以广泛深刻的(de)数字变(bian)革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会治理(li)现代化水平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理(li)和服务水平，让人民群众享有更高品质的(de)生活。

来源：2024年(nian)《政府工(gong)作报告》

《人民日报海外版》（2025年(nian)02月24日 第 08 版）

责编(bian)：秦炜轩、李(li)萌(meng)