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社工小沈(shen)和居民。 片方供图(tu)
纪(ji)录电影《您的声音》聚焦北京“接诉即办”主题，以独特视角完(wan)成了中国式城市治理的具象化书写(xie)。我们看见(jian)的不仅是市民的诉求与话务员的回应(ying)，它更是一部解(jie)码现代城市文明(ming)的动(dong)态密码本(ben)。影片系(xi)统呈(cheng)现了北京“接诉即办”改革实践中蕴(yun)含(han)的治理智慧与人(ren)文温度，以真实记录和细腻叙事实现了政(zheng)策解(jie)读与艺术表达的有机统一，为全球超大城市治理提供了中国方案。
通过人(ren)民叙事的微观建(jian)构，使政(zheng)策文本(ben)转化为可(ke)感知的情感共振。纪(ji)录电影《您的声音》突破了传统纪(ji)录片的宏大叙事框架，搭建(jian)起“电话线—情感网—治理链”的立体叙事体系(xi)。创作者从日均6万(wan)通市民来电中提炼出胡同停车、老(lao)楼(lou)加装(zhuang)电梯(ti)等7个典型(xing)的民生案例，将“人(ren)民城市”理念具象化为蔡(cai)先生的车位诉求、王奶奶的电梯(ti)期盼等鲜活故事。在这部纪(ji)录电影中，“人(ren)民”不是抽象的概念，而是生活在北京的具体、生动(dong)、有名有姓的个体。这种微观视角的叙事建(jian)构，破解(jie)了治理话语与大众接受之间(jian)的传播壁垒。
“接诉即办”机制的核(he)心在于“以人(ren)民为中心”，市民的诉求是城市治理的出发点和落脚点。影片融入大量市民诉求的电话原声，真实记录热线话务员、基层社区工作者与政(zheng)府职(zhi)能部门解(jie)决市民诉求的故事。接线员耳机里此起彼(bi)伏的声浪涌现成一幅现代版《清(qing)明(ming)上河(he)图(tu)》：清(qing)晨7点焦虑的上班族、深夜急(ji)诊(zhen)家属的哽(geng)咽、外籍人(ren)士生硬的中文求助等，“人(ren)民”呼声标记出城市治理的等高线。每一个热线电话反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热线工单的流转轨迹，串联起话务大厅、街道网格中心、政(zheng)府部门协同工作现场(chang)等多个民生场(chang)景。看似家长里短甚至“鸡(ji)毛蒜皮(pi)”，却(que)能“小中见(jian)大，平中见(jian)奇”，一个个细节让“人(ren)民至上”的理念变得具体、明(ming)晰、生动(dong)。诚如电影主题歌《答案》中唱的那样，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被(bei)看见(jian)，看见(jian)行路的难，发掘生活的甜。”
声情并茂的叙事策略(lue)，体现出创作者的用心与功力(li)。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人(ren)，包括本(ben)地居民、外来务工人(ren)员、外国人(ren)等，表明(ming)了“平视”的创作视角，而“声音”则(ze)有着(zhe)双重含(han)义，既是热线中的“呼声”，也是情感层面的群众“心声”。创作者采用“过程追踪”拍摄手法(fa)，独具匠(jiang)心地构建(jian)“热线叙事”新语法(fa)，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解(jie)决的完(wan)整闭环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理念。
“一条热线”撬动(dong)超大城市治理改革的生动(dong)画卷，通过声音和情感的交织，以声波频率丈量城市治理精(jing)度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特质。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理关切都会得到回应(ying)；基层工作者的应(ying)答，令(ling)决策的落地“声入人(ren)心”，勾画出城市治理中隐(yin)秘的情感地图(tu)。地铁车厢里话务员小张听见(jian)面前(qian)的乘(cheng)客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应(ying)急(ji)指挥中心此起彼(bi)伏的对讲机声，立法(fa)听证会上笔尖划(hua)过纸页(ye)的沙沙声……这些声景的蒙太奇拼贴，让制度显现出人(ren)性的温度。观众从真实的人(ren)物、真实的故事、真挚的情感和真诚的态度中“听见(jian)自己”，共情于这座城市的烟火气和人(ren)情味。
将城市治理从技术命题提升为文明(ming)叙事，探索制度美学的视听编码。“12345市民热线”这一平台，让每一位市民都能够共享(xiang)城市发展(zhan)成果，实现了政(zheng)府与市民之间(jian)的良性互动(dong)。在可(ke)见(jian)的人(ren)和事之外，“接诉即办”持续运作得益于“不可(ke)见(jian)”的机制，《您的声音》将治理创新的“制度”转化为可(ke)感可(ke)知的视听符(fu)号，建(jian)构起“市井之声—治理之智—文明(ming)之维”的复合空间(jian)，让规则(ze)、条例、措施等难以呈(cheng)现的“文字”转变为可(ke)闻可(ke)见(jian)的影像(xiang)，是对“制度美学”的尝试与探索。
在大数据、人(ren)工智能支持下，“每月一题”等创新机制充分展(zhan)现了北京在城市治理中的前(qian)瞻性，政(zheng)府部门及时发现市民诉求的共性问题，通过源头治理推动(dong)问题的系(xi)统性解(jie)决。这种从“被(bei)动(dong)响应(ying)”到“主动(dong)治理”的转变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中，“接诉即办”立法(fa)过程被(bei)赋(fu)予仪式感：人(ren)大代表的钢笔与程序员代码共同编织制度之网，既保(bao)留草根(gen)民主的毛边(bian)感，又具备数字治理的先进性。尤其是，片中外国记者调研线的设置，以“他者”视角现身说法(fa)，实现了治理经验国际传播的软着(zhe)陆，在文化维度上彰显中国制度、北京方案的包容性。由此，《您的声音》将城市治理从技术命题升华为文明(ming)叙事，提示人(ren)们：未来的城市竞争不仅是GDP的比较，更是治理智慧的考验。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐(le)，终将在文明(ming)的长河(he)里沉淀为制度的结晶，就像(xiang)影片最后的空镜(jing)：晨雾中的热线中心大楼(lou)，其轮廓恰(qia)似编钟阵列，等待着(zhe)下一个唤醒(xing)城市灵(ling)魂的声波。
（作者分别为首都发展(zhan)与战略(lue)研究院研究员、中国人(ren)民大学数字人(ren)文研究院研究员）
《 人(ren)民日报 》（ 2025年02月19日 20 版）