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近(jin)日，中国消费者协会发(fa)布《2024年全国消协组(zu)织受理投诉情况分析》，公布去年八大消费投诉热点。2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景(jing)，从金融消费隐性收(shou)费，到预付式消费纠纷(fen)、电信服务(wu)乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务(wu)等方面(mian)存在着问题。
热点一
国补消费市场部分商家营销行为有待规范
国家补贴政策的初(chu)衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初(chu)衷。一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬(tai)高价格，再用(yong)国补优惠(hui)吸引消费者，消费者质疑(yi)补贴被商家或平台截留。二是使用(yong)国补后(hou)不给予价保。消费者购(gou)买了国补商品后(hou)发(fa)现价格大幅(fu)下降，要(yao)求补差价但被商家以“国补商品不参与(yu)价保”为由(you)拒绝。三是商家原因导致(zhi)消费者国补资(zi)格丧失。商家未按承(cheng)诺时(shi)间发(fa)货，或者以库存不足为由(you)强制取消订单，导致(zhi)消费者国补资(zi)格丧失。
【消协意见】
建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定(ding)价或通过(guo)涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对(dui)补贴商品价格的检测，对(dui)参与(yu)国补商品的价格波动进行动态监管，及时(shi)发(fa)现异常涨价行为。平台应当建立(li)完善售(shou)后(hou)保障机制，明确国补保价政策。同时(shi)，建立(li)补贴名额恢复机制，对(dui)于未实际(ji)完成交(jiao)易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠(hui)及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
热点二
“车辆统筹保险”投诉激(ji)增(zeng)
近(jin)段时(shi)间以来(lai)，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务(wu)公司”以保险公司名义对(dui)外销售(shou)“统筹保险”，消费者一旦(dan)购(gou)买此类“统筹保险”，将面(mian)临多重风险。消费者投诉的问题主要(yao)有：一是虚假宣传冒充保险进行销售(shou)。业务(wu)员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后(hou)才发(fa)现保单并非由(you)正规保险公司出具。二是售(shou)后(hou)理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人(ren)接听，业务(wu)员失联；出险后(hou)不仅只能到指定(ding)修理厂，还面(mian)临赔付难等问题。三是退(tui)保难。消费者发(fa)现问题后(hou)要(yao)求退(tui)款，却(que)遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退(tui)款时(shi)仍被收(shou)取高额手(shou)续费。
【消协意见】
建议消费者在购(gou)买汽车商业险时(shi)谨慎识别，避(bi)免选(xuan)择(ze)此类产(chan)品。
热点三
羽绒服产(chan)品虚假宣传频(pin)发(fa)
2024年，服装产(chan)品投诉增(zeng)长49.96%，其中羽绒服产(chan)品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要(yao)有：一是材质虚假宣传。如用(yong)普通棉服冒充羽绒服、用(yong)“飞(fei)丝”冒充“羽绒”、用(yong)“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际(ji)数值，消费者在穿着时(shi)会发(fa)现保暖(nuan)效果较差，但普通消费者难以检测实际(ji)充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过(guo)模仿知名品牌名称、设(she)计商标等方式，销售(shou)假冒伪劣羽绒服。
【消协意见】
建议有关部门针对(dui)羽绒服等季节性商品在热销期(qi)间开展专项检查，特(te)别是加大对(dui)虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力(li)度(du)，提高违法成本，震慑不法商家。同时(shi)，开展羽绒服相关产(chan)品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力(li)。平台应建立(li)健全监督机制，一旦(dan)发(fa)现商家有售(shou)假行为，应及时(shi)采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
热点四
“先享后(hou)付”时(shi)消费者需防范隐藏“陷阱”
“先享后(hou)付”作为一种支付方式，在职(zhi)业技能培训和电商行业中应用(yong)广泛，尽(jin)管看似便捷，但消费者在使用(yong)该功能时(shi)却(que)遭遇了一些隐患和挑战，引发(fa)了不少投诉。一是培训机构以“先学后(hou)付”名义诱导办理消费贷。一些职(zhi)业技能培训机构以“先学后(hou)付”的名义，诱导消费者在未充分了解借(jie)款条款情况下办理“消费贷”。二是网购(gou)平台“先用(yong)后(hou)付”功能关闭难。部分网购(gou)平台将“先用(yong)后(hou)付”设(she)置为默认(ren)勾选(xuan)，并自动成为后(hou)续付款方式，且关闭的步骤复杂(za)繁琐。三是“先用(yong)后(hou)付”存安(an)全性隐忧。如网购(gou)订单在消费者误(wu)触情况下被提交(jiao)，而在下单时(shi)系统并未要(yao)求输入(ru)密码、指纹或面(mian)部识别等身份验证，增(zeng)加了支付风险。
【消协意见】
培训机构在为消费者开通“先学后(hou)付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购(gou)平台应当保障好消费者知情权和选(xuan)择(ze)权，不应将“先用(yong)后(hou)付”功能设(she)置为默认(ren)勾选(xuan)；同时(shi)，为消费者提供一键取消或便捷的设(she)置入(ru)口，简化“先用(yong)后(hou)付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻(qing)松管理和关闭相关功能。加强“先用(yong)后(hou)付”功能的身份验证、支付安(an)全等，设(she)置支付提醒，避(bi)免因误(wu)操作引发(fa)纠纷(fen)。此外，建议相关监管部门加强对(dui)培训和电商行业“先享后(hou)付”业务(wu)的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
热点五
违规荐股与(yu)隐性收(shou)费问题突出
金融消费领域违规荐股、高额隐性收(shou)费以及恶意催收(shou)等乱象屡(lu)禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，还破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要(yao)集中在以下几(ji)方面(mian)：一是违规荐股现象多发(fa)。部分证券投资(zi)咨询机构通过(guo)虚假宣传、暗(an)示或保证收(shou)益等手(shou)段，诱导消费者支付高额“服务(wu)费”，违规向消费者提供股票推荐服务(wu)。二是隐性收(shou)费抬(tai)高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务(wu)费等名目收(shou)取隐性费用(yong)，实际(ji)贷款利率远超国家规定(ding)。三是提前还款难和不合理收(shou)费。消费者向消费金融机构申请提前还款时(shi)遭遇推诿或收(shou)取不合理费用(yong)。四是不正当催收(shou)行为屡(lu)禁不止。部分催收(shou)机构冒充执法人(ren)员，或通过(guo)骚扰通讯(xun)录亲友等手(shou)段进行“暴力(li)”催收(shou)，对(dui)消费者名誉(yu)和精(jing)神造成损害。
【消协意见】
金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用(yong)信息不对(dui)称牟取不当利益。相关监管部门应当严格落实办法规定(ding)，对(dui)违反规定(ding)的金融机构依法实施责令限(xian)期(qi)整改、责令暂停部分业务(wu)、限(xian)制股东权利等监管措施。
热点六
笔记本电脑投诉高发(fa)
近(jin)期(qi)，笔记本电脑的投诉问题呈高发(fa)趋势，消费者投诉主要(yao)集中在产(chan)品质量及售(shou)后(hou)服务(wu)方面(mian)。一是笔记本电脑故障频(pin)发(fa)。如电脑在使用(yong)过(guo)程中出现黑(hei)屏(ping)、无法开机、WiFi无法连接，甚至(zhi)屏(ping)幕漏液等问题，影响正常使用(yong)。二是售(shou)后(hou)服务(wu)不到位。许多消费者在使用(yong)过(guo)程中遇到频(pin)繁故障，但商家检测后(hou)声称“无问题”。有的在“三包”有效期(qi)内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却(que)拖延处理或拒绝退(tui)换货。三是部分消费者反映收(shou)到的商品并非全新产(chan)品，外观存在磨损或划痕。
【消协意见】
完善售(shou)后(hou)服务(wu)标准，明确检测流程，对(dui)频(pin)发(fa)故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退(tui)货责任规定(ding)》，保障消费者的退(tui)换修权益。相关销售(shou)者应当规范销售(shou)行为，杜(du)绝以旧充新。
热点七
电信服务(wu)投诉居(ju)高不下
电信服务(wu)已经成为现代生活中不可或缺(que)的一部分，但不规范的服务(wu)行为削弱了行业的公信力(li)。2024年，电信服务(wu)投诉量比上年增(zeng)长99.1%，消费者投诉的问题主要(yao)有：一是“二次回收(shou)卡”销售(shou)行为不规范。消费者在办理手(shou)机号时(shi)，运营商未提醒卡号为“二次回收(shou)卡”，导致(zhi)消费者在使用(yong)过(guo)程中接收(shou)到大量与(yu)其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困(kun)难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时(shi)，往往会遇到层层阻碍(ai)。三是携号转网难度(du)大。运营商通过(guo)约定(ding)高额违约金或指定(ding)线下营业厅(ting)办理等方式，为消费者携号转网设(she)置各类障碍(ai)。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后(hou)取消宽带时(shi)需支付高额违约金。
【消协意见】
2024年，电信行业投诉量居(ju)高不下，一些问题未得到有效治理，甚至(zhi)有从个别现象发(fa)展成为普遍存在的服务(wu)乱象的趋势，需要(yao)加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务(wu)，避(bi)免人(ren)为设(she)置不合理的审(shen)批流程、限(xian)制条件(jian)等各类障碍(ai)。在办理服务(wu)续约时(shi)，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓(xiao)相关费用(yong)和取消条件(jian)。相关主管部门应加强对(dui)电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特(te)别是在不正当营销、隐性费用(yong)和消费者权益保护等方面(mian)。
热点八
预付式消费纠纷(fen)多发(fa)
预付式消费中，经营者为提前锁(suo)定(ding)消费一般会给予消费者一定(ding)优惠(hui)，吸引消费者提前充值，一旦(dan)预付式消费发(fa)生店面(mian)关门、商家跑路(lu)，极易引发(fa)群体性纠纷(fen)。消费者投诉的问题主要(yao)有：一是不签署书面(mian)合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时(shi)也只有单方记录。消费者在事后(hou)主张权利时(shi)，常因缺(que)少书面(mian)证据陷入(ru)索赔困(kun)境。二是经营者虚假承(cheng)诺，随意降低商品或服务(wu)质量。经营者在营销预付卡过(guo)程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠(hui)为诱饵吸引消费者，但消费者购(gou)买预付卡后(hou)，经营者又(you)以优惠(hui)期(qi)届满、服务(wu)方式更新等理由(you)不予兑现。三是设(she)置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退(tui)卡转让”“余额过(guo)期(qi)作废”“本公司有权单方面(mian)解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜(qian)逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然(ran)关门停业、携款潜(qian)逃。
【消协意见】
在各种预付式消费问题中，资(zi)金安(an)全风险最为突出，特(te)别是每逢年底，经营者跑路(lu)现象多发(fa)。实践中，经营者随意挪用(yong)预付费、拒不退(tui)款，甚至(zhi)恶意卷款跑路(lu)、职(zhi)业闭店人(ren)等现象屡(lu)见不鲜(xian)。建议制定(ding)相应法律或行政法规，从明确经营者资(zi)质要(yao)求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资(zi)金管理、提升信息披(pi)露透明度(du)、完善费用(yong)退(tui)还机制、设(she)立(li)冷静期(qi)制度(du)以及建立(li)信用(yong)惩戒措施等方面(mian)进行规制。对(dui)于涉嫌犯罪的行为，应由(you)公安(an)机关及时(shi)依法介入(ru)，追究相关人(ren)员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。
文/燕赵晚报记者 杨琨
来(lai)源：燕赵晚报