“家庭成(cheng)员的期望与提供服务(wu)的机构之(zhi)间，总是(shi)充(chong)满了微妙的‘张力’。”普陀区民政(zheng)局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一(yi)位(wei)已经入(ru)住养老院的老人可能会因(yin)为护理员照护不到位(wei)，或是(shi)生活(huo)环(huan)境不如意，产生不满情绪(xu)；而家属在看护过程中遇到的种种疑虑，又(you)容易(yi)与养老机构的管理产生分歧。“双(shuang)方理性与情感(gan)的博弈，常常将问题推向无解(jie)的边缘。”一(yi)次(ci)看似平(ping)静(jing)的调解(jie)对话背后，实际上则是(shi)一(yi)场理智与情感(gan)的“双(shuang)向奔(ben)赴”。“老年人的问题，光(guang)讲(jiang)法理是(shi)不够的，更要(yao)讲(jiang)人情、暖(nuan)人心。”解(jie)纷中心律师负责人彭(peng)涛始终坚持这一(yi)工作理念(nian)。

为了更好推动解(jie)纷工作，中心积极引入(ru)养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并(bing)聘请律师、心理咨(zi)询师、公证员等行业专家在内的第三(san)方专业社会力量，组(zu)建起一(yi)支专业化(hua)解(jie)纷人才队伍。目前常驻8位(wei)律所律师、10位(wei)行业专家、6位(wei)心理咨(zi)询师，以(yi)温(wen)暖(nuan)力量为老年人和养老服务(wu)机构排忧解(jie)难(nan)。

情理法理相融

多元化(hua)团队合力“坐镇”解(jie)纷

2024年一(yi)天，区内某养老院59岁的护工陈(chen)师傅（化(hua)名）在轮休时(shi)突发疾病离世(shi)。死者家属情绪(xu)激动，提出(chu)巨额索赔(pei)。解(jie)纷中心第一(yi)时(shi)间介入(ru)，安抚家属情绪(xu)，积极协调各方推进工伤认定。“当时(shi)的情况非常棘手。”彭(peng)涛回(hui)忆道，“家属情绪(xu)激动是(shi)可以(yi)理解(jie)的，但同时(shi)我们也要(yao)考(kao)虑法律规(gui)定和实际情况。”

为此，解(jie)纷中心采取了“情法理”三(san)管齐下的调解(jie)策略：首先协调养老院安抚家属情绪(xu)，表达真诚(cheng)慰问；其次(ci)协助家属申请工伤认定，寻求制(zhi)度化(hua)解(jie)决(jue)方案；最后在工伤认定未获通过的情况下，组(zu)织多轮调解(jie)，最终促成(cheng)各方达成(cheng)和解(jie)协议。“当时(shi)虽然工伤认定未获通过，但解(jie)纷工作并(bing)未就此止步。”解(jie)纷团队向家属详细解(jie)释法律规(gui)定和司法判例，促使养老机构体谅家属处(chu)境，最终促成(cheng)了和解(jie)方案。

“调解(jie)工作不是(shi)简(jian)单地‘和稀泥(ni)’，而是(shi)坚持法理与情理相结(jie)合。”彭(peng)涛说，中心在调解(jie)过程中既注重运(yun)用法律专业知识，又(you)充(chong)分考(kao)虑对象(xiang)的特殊性，努力实现法律效果与社会效果的统一(yi)。

心里有结(jie)“心理”解(jie)

专业服务(wu)与情感(gan)关怀并(bing)重

“养老服务(wu)纠纷往往不是(shi)单纯的法律问题，更多是(shi)‘心结(jie)’。”解(jie)纷中心常驻国家二级心理咨(zi)询师金文娟说。某养老机构内，年近九旬(xun)的李(li)阿姨（化(hua)名）正坐在窗边，望着院中的梧桐树出(chu)神。她是(shi)一(yi)位(wei)孤寡老人，未曾生育子女，老伴也早已离世(shi)，唯一(yi)的亲人——侄子李(li)先生（化(hua)名），曾是(shi)她晚年生活(huo)的精神支柱。然而，因(yin)生活(huo)琐事，两人心生嫌隙，和李(li)先生逐渐疏远，李(li)阿姨的孤独感(gan)愈发深重。工作人员注意到李(li)阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退(tui)，医(yi)疗、照料及财产保管等问题亟待解(jie)决(jue)。

养老院将此情况上报解(jie)纷中心后，迅速行动，组(zu)织律师志愿者提供专业帮助。多次(ci)与李(li)先生沟(gou)通，倾听本人顾虑，做好法律咨(zi)询和情感(gan)疏导，逐步化(hua)解(jie)双(shuang)方心结(jie)。最终，李(li)先生承诺重新承担起赡养责任，并(bing)与李(li)阿姨签订了遗赠扶养协议，明(ming)确了权利与义务(wu)，让这份亲情得以(yi)重续。“老人的情绪(xu)问题往往源于内心的孤独和未被理解(jie)的需求。”金文娟表示，“调解(jie)不仅是(shi)法律服务(wu)的体现，更是(shi)情感(gan)关怀的延伸。通过专业服务(wu)与情感(gan)关怀并(bing)重，解(jie)纷中心为孤寡老人点(dian)亮了晚年生活(huo)的希望之(zhi)光(guang)。”

科学化(hua)流程

确保调解(jie)流程公平(ping)高效

为确保调解(jie)工作规(gui)范(fan)有序，解(jie)纷中心建立了完善的工作流程。从案件受理、人员安排、情况确认到现场调解(jie)、协议签订，每个环(huan)节都有严(yan)格规(gui)范(fan)。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严(yan)格审核并(bing)做好记录。在确认问题症结(jie)后，调解(jie)员会根据(ju)纠纷的复(fu)杂程度决(jue)定是(shi)否需要(yao)律师、心理咨(zi)询师、养老服务(wu)专家等参与，确保调解(jie)过程专业、细致。”普陀区民政(zheng)局相关负责人介绍(shao)说。中心会根据(ju)每起案件特点(dian)，邀请不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨(zi)询意见，协助双(shuang)方厘(li)清(qing)法律边界；从情感(gan)层面来看，心理咨(zi)询师承担了帮助当事人疏导负面情绪(xu)、化(hua)解(jie)心结(jie)的重要(yao)任务(wu)。所有调解(jie)结(jie)果都会落实到书面协议，确保双(shuang)方的权益得到最大(da)程度的保障。

此外，中心还创新设立了“7×24小时(shi)不间断公益咨(zi)询服务(wu)（021-62621000）”热线，半(ban)年来已处(chu)理30余件电话咨(zi)询。专业团队提供现场接待服务(wu)总时(shi)长超(chao)过350小时(shi)，处(chu)理来访(fang)事项近100件。每一(yi)个数字背后，都是(shi)一(yi)个个化(hua)解(jie)的矛盾，一(yi)段段温(wen)暖(nuan)的故(gu)事。

探(tan)索可复(fu)制(zhi)的“普陀经验”

推动养老行业高质量发展

养老服务(wu)质量事关千家万户的福祉。如今，养老不再仅仅是(shi)“照护”的代名词，它同时(shi)需要(yao)关注老人心理的舒适感(gan)，重视法律层面的保障，更需要(yao)借(jie)助社会各方力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务(wu)。“解(jie)纷中心的成(cheng)立，不仅是(shi)普陀区对国家民政(zheng)部等六部委《关于规(gui)范(fan)养老机构服务(wu)行业行为，做好服务(wu)纠纷处(chu)理工作的意见》政(zheng)策的积极响应，也是(shi)政(zheng)府聚焦养老服务(wu)行业存在的矛盾和痛点(dian)，做出(chu)的务(wu)实探(tan)索。”普陀区民政(zheng)局相关负责人表示，“中心的成(cheng)功运(yun)作，进一(yi)步激发了全社会对养老事业的关注和参与。从政(zheng)府到社会力量，再到每一(yi)位(wei)养老服务(wu)工作者，都在共同为老年人营造更为温(wen)暖(nuan)、舒适的生活(huo)环(huan)境。”

通过解(jie)纷中心这一(yi)创新平(ping)台，传(chuan)统养老服务(wu)领域单一(yi)依赖政(zheng)府监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作用得以(yi)充(chong)分发挥，不仅为化(hua)解(jie)养老服务(wu)纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务(wu)业高质量发展注入(ru)了新动力。

来源：上海普陀