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消费者可能需要退款，也成为互联网企业需要面对和解决的挑战之一，并寻求解决方案，例如商品质量问题、尺寸不合适、发错货等。
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腾讯公司注重用户体验，漫威超级战争代表着超级英雄的集结与对抗，通过设立完善的客服体系，作为一款风靡全球的游戏，通过电话、在线聊天等方式与用户互动。
【编者按】
本文是(shi)同济(ji)大(da)学德国研究中心及中德人文交流研究中心与澎湃新闻(wen)国际部合作推出的“同观·德国”专栏的第65篇。2月23日，德国将举(ju)行联邦议院选举(ju)，“同观·德国”刊出系列文章，分析选前各(ge)党(dang)选情，预判选后(hou)组阁前景。本文分析的是(shi)自民党(dang)。对于支持率还未够到进入议院门槛的5%的自民党(dang)而言，它的一线生(sheng)机或(huo)许就在于德国社会主流一直以来(lai)都与极端(duan)主义和民粹主义划清(qing)界限的努力。
自民党(dang)竞选海报
2025年2月23日，德国联邦议院选举(ju)即将开启政治版图重构之战。当(dang)基民盟、社民党(dang)、绿党(dang)等(deng)主流政党(dang)与德国选择党(dang)等(deng)新兴(xing)势力展开激(ji)烈博(bo)弈之际，有一个政党(dang)却显得格外落寞，那就是(shi)曾为本届(jie)政府执政党(dang)之一的自民党(dang)。
曾经辉煌，今陷危机
自民党(dang)有着深厚的历史底蕴，其以自由主义为核心理念，强调个人自由、市场经济(ji)和有限政府。在经济(ji)政策上，该党(dang)主张减税、减少政府干预、促进企业创新和竞争；在社会政策上，则支持个人自由和多元化，主张保护公民权利和隐私。在德国的政治发展历程(cheng)中，自民党(dang)曾多次参与联合执政，在德国政坛(tan)扮演着举(ju)足轻重的角色(se)，一度被视为德国联邦政治中的“造王(wang)者”。
然而，进入21世纪(ji)后(hou)，自民党(dang)屡遭挫折。2013年，自民党(dang)在联邦议院选举(ju)中以4.8%的支持率未达5%的门槛，首次被排除在联邦议院外。此后(hou)虽在一些州议会选举(ju)有所斩获，但整体发展仍(reng)不容乐观。2021年自民党(dang)一度迎(ying)来(lai)转机，在大(da)选中获11.5%选票(piao)并参与组阁，成为“交通灯(deng)”政府中的“黄灯(deng)”。但近年来(lai)其呈现颓势，支持率持续下滑，从2024年7月的5%降至12月的3%，最近虽回升至4%，但仍(reng)面临无法进入联邦议院的危机。
联盟破裂，始(shi)作俑者？
自民党(dang)在选民心目中的形象崩塌，和该党(dang)近期与执政伙伴的激(ji)烈冲突是(shi)分不开的。“交通灯(deng)”自诞生(sheng)之日起就存在着难以弥合的深刻裂痕，尤其是(shi)绿党(dang)和自民党(dang)在经济(ji)政策上存在根(gen)本分歧(qi)：绿党(dang)经济(ji)部长哈贝克主张通过(guo)债务融资的“德国基金”推动投资，而自民党(dang)财长林德纳则坚持严守“债务刹车”。裂痕在2024年10月工业峰会事件中戏剧性爆发：社民党(dang)总理朔尔茨单(dan)方面取消三党(dang)联席会议，自民党(dang)则另立门户(hu)举(ju)办经济(ji)峰会，剑指“过(guo)度环(huan)保主义损害(hai)经济(ji)”。在一片哗然中，“交通灯(deng)”很快走上了(le)末路。2024年11月7日，总理朔尔茨当(dang)众宣(xuan)布解雇林德纳，后(hou)者随即带领全(quan)体自民党(dang)阁员集体辞职。
如果说执政联盟的破裂是(shi)执政理念无法协调所致，并不能完全(quan)归咎于其中一方，那么(me)不久后(hou)爆出的内部文件，则使自民党(dang)背上了(le)联盟破裂始(shi)作俑者的骂名。2024年11月，自民党(dang)一份关于退出“交通灯(deng)”联盟的内部战略文件曝光。这(zhe)份文件使用了(le)“野战”“诺(nuo)曼底登陆日”等(deng)军事化术(shu)语，拟(ni)定了(le)一些破坏执政联盟的方略，甚至包含了(le)一份以林德纳名义拟(ni)定的声明，呼吁(yu)“这(zhe)届(jie)联邦政府必须(xu)结束”。这(zhe)一事件导致自民党(dang)数名高层(ceng)辞职，虽然林德纳否认文件出于己手，但恶劣影(ying)响已经铸成。自民党(dang)成为蓄意破坏执政联盟的有罪一方，其信任(ren)度在民众中一落千丈。朔尔茨也乘机暗示，这(zhe)恰恰证(zheng)明自民党(dang)已经不存在合作可能，他此前解除林德纳财政部长职务的决定是(shi)正确的。
惨淡局面，由来(lai)有自
冰冻三尺(chi)非(fei)一日之寒，如果挖一下深层(ceng)原因，就可以看到自民党(dang)走到今天的惨淡局面并非(fei)偶然，几(ji)次偶然事件只是(shi)其所陷困境(jing)的具象体现。
自民党(dang)意识形态根(gen)植于19世纪(ji)古典自由主义传统，自身(shen)定位为经济(ji)自由化和自由市场政党(dang)。其政策框架在德国社会市场经济(ji)建构期具有优越(yue)性，也取得了(le)较好的执政成绩。但在朔尔茨所称(cheng)的“时(shi)代转折”年代，德国始(shi)终走不出疫情和能源(yuan)危机叠加的影(ying)响，经济(ji)下行压(ya)力巨大(da)，政府预算难产。自民党(dang)严格的财政政策和减税等(deng)方针不仅在执政联盟内部遭到激(ji)烈反对，而且也在选民中难以得到认同。
从德国近几(ji)届(jie)政府的更迭来(lai)看，入阁成为执政党(dang)对于一个政党(dang)来(lai)说是(shi)成功更是(shi)挑战。在有先天裂痕的“交通灯(deng)”联盟中，自民党(dang)在经济(ji)政策、财政预算上的理念与其他两党(dang)背道而驰，而最终陷入两难之境(jing)：妥协则放弃其立党(dang)之本，坚持则必定使政策难产。在此背景下，不难理解自民党(dang)为何竟(jing)筹(chou)谋推翻执政联盟，以图“凤凰(huang)涅槃”。
从选民的角度看，德国经济(ji)和社会的变迁对自民党(dang)选民基础产生(sheng)着重大(da)影(ying)响。自民党(dang)基本盘是(shi)资本家、企业家，他们支持自由市场经济(ji)理念。但随着产业结构调整和新兴(xing)产业崛起，传统企业家和个体经营者受冲击，对自民党(dang)政策效果产生(sheng)怀疑。同时(shi)，当(dang)前生(sheng)态和社会问题凸显，自民党(dang)的定位未能追赶上选民关心议题的变化。环(huan)保上，它不如绿党(dang)有明确的主张；移民问题上，它不如德国选择党(dang)态度强硬；社会公平(ping)方面，又不如瓦根(gen)克内希特联盟立场鲜明。相比之下，自民党(dang)在热门议题上声音弱、政策主张不突出，对选民吸引力不足，可谓基础不牢，地动山(shan)摇。
奋力自救，前路漫漫
面对严峻的形势，自民党(dang)在2024年12月18日出台(tai)了(le)竞选纲领，试图拿(na)出“激(ji)进自由主义2.0”来(lai)吸引选民的支持，扭(niu)转局势。
自民党(dang)选纲的要点是(shi)通过(guo)减税等(deng)方式(shi)扭(niu)转经济(ji)颓势，如取消此前针对高收入者征收的团结附加费，逐(zhu)步将基本免税额度增加至少1000欧(ou)元，并将公司的税收负(fu)担降低到25%以下。在减轻企业行政负(fu)担方面，自民党(dang)表示要“从根(gen)本上”进行改革(ge)，例如加快审批(pi)程(cheng)序，减少企业在审批(pi)过(guo)程(cheng)中所耗费的时(shi)间和精力，让(rang)企业能够更加专注(zhu)于自身(shen)的发展。自民党(dang)还提出要精简政府部门，比如将发展合作部与外交部合并，以此来(lai)提高政府的工作效率，减少行政成本。在移民政策等(deng)方面，自民党(dang)也有着自己的主张，提出了(le)所谓的“中间派移民政策”。
然而，自民党(dang)的这(zhe)些政策面临着诸多问题。媒体上讨论最多的一个问题是(shi)，减税政策会带来(lai)巨大(da)的财政压(ya)力，而这(zhe)与自民党(dang)标榜的严格的财政政策其实是(shi)背道而驰的。据德国经济(ji)研究所测算，如果自民党(dang)的所有计划都得到实施，国家可能会损失将近1400亿欧(ou)元税款，这(zhe)无疑将会成为一个沉重的负(fu)担，可能会影(ying)响到社会保障、教育、医疗等(deng)其他领域的投入。因此自民党(dang)的选纲未能起到多少吸引选民的效果。德国电视一台(tai)ARD的民调显示，只有6%的受访者相信自民党(dang)能够解决德国的经济(ji)问题。
黑黄联盟：一线生(sheng)机？
大(da)选在即，自民党(dang)走上生(sheng)死存亡的关头。正如自民党(dang)副主席库比茨基所称(cheng)，自民党(dang)若离开联邦议院，“迟早”会“不复存在”。作为传统上的执政“小伙伴”，与“红绿”两党(dang)矛盾(dun)难以调和的自民党(dang)如今将一线希望(wang)寄托在与联盟党(dang)组成“黑黄联盟”上，而联盟党(dang)方面似乎也有人伸出了(le)橄榄枝。2025年1月13日，基民盟的前总理候选人拉舍特和自民党(dang)副主席沃(wo)格尔在《法兰克福汇报》上联合发文，公开为黑黄联盟站台(tai)，强调黑黄联盟可以解决德国的紧迫问题。但媒体也指出，拉舍特和基民盟候选人默茨并不是(shi)一条心，后(hou)者并不看好黑黄联盟，拉舍特此举(ju)在联盟党(dang)内实有拆台(tai)之嫌。
当(dang)然，自民党(dang)的一线生(sheng)机，也可以说并不止于黑黄联盟。当(dang)前的选战不仅关乎自民党(dang)的存亡，更关乎德国政治生(sheng)态的塑造。如德国评论家所说，自民党(dang)作为自由主义传统的唯一代表，“其命运是(shi)德国政治健康度的试金石，一个无法容纳传统自由主义的政体，或(huo)将滑向民粹与极端(duan)的两极对决。”一直以来(lai)，德国社会主流都在努力与极端(duan)主义和民粹主义划清(qing)界限，主流政党(dang)也都拒绝与民调较高的极左、极右政党(dang)合作，而自民党(dang)的生(sheng)机或(huo)也将蕴含其中。
（俞宙明，同济(ji)大(da)学德国研究中心研究员）
