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▲观众走过影(ying)片的(de)宣传牌。新京(jing)报记者 王远征 摄
对北京(jing)市民而言,要说起(qi)日常生(sheng)活(huo)中与政府(fu)打交道最多(duo)的(de)单位,“12345”一定位列其(qi)中。现实生(sheng)活(huo)中,无论是遇到了暖气不(bu)热、装修噪音这样的(de)“小问(wen)题”,还是企业创业过程中遇到的(de)场地选(xuan)择、职员(yuan)陷入劳动纠纷等“大难题”,市民都可以通过这条热线反映(ying),继而由其(qi)将(jiang)问(wen)题转给相关的(de)职能部门(men)加以解决。
那么,一位“12345”接线员(yuan)的(de)日常生(sheng)活(huo)是怎(zen)样的(de)?社区、街(jie)道以及职能部门(men)是怎(zen)么处理市民投诉的(de)?2月18日上映(ying)的(de)纪录(lu)电影(ying)《您(nin)的(de)声音》,通过丰(feng)富生(sheng)动的(de)细(xi)节,为(wei)市民做了解答。
影(ying)片选(xuan)取胡同停车(che)治理、老楼加装电梯、话务员(yuan)成长、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险(xian)等七方面内容,通过纪实拍(pai)摄手(shou)法,再现与百姓生(sheng)活(huo)息息相关的(de)北京(jing)12345接诉即办故事。
电影(ying)全方位展现了“12345”的(de)工作原理,让人们(men)能够深(shen)入了解到,这项机制如何(he)影(ying)响我们(men)的(de)日常生(sheng)活(huo),串联起(qi)一座超(chao)大城(cheng)市的(de)日常运转。
这不(bu)仅(jin)表现在对常态化生(sheng)活(huo)中各(ge)类(lei)事项的(de)及时处理,还表现在2024年北京(jing)“7·30暴雨(yu)”这样的(de)紧(jin)张时刻,由12345串联起(qi)的(de)信息收集与传导机制如何(he)深(shen)入城(cheng)市肌理,影(ying)响乃至引导公共服务部门(men)的(de)抢险(xian)救援工作。
“分类(lei)处置,精准(zhun)派单”,可以说,这项由“一条热线串起(qi)来”的(de)社会治理机制,将(jiang)市民日常诉求转化为(wei)超(chao)大城(cheng)市治理行动中的(de)“最短路径”,不(bu)仅(jin)切实解决了公众面临的(de)一件件急难盼愁问(wen)题,也深(shen)刻诠释了“民有所呼,我有所应”的(de)社会治理逻辑。
事实上,早在1987年,北京(jing)就(jiu)开通了“市长电话”;2000年,北京(jing)市政府(fu)在完善(shan)“市长电话”的(de)基础上成立北京(jing)市人民政府(fu)便民电话中心,并将(jiang)电话号码定为(wei)“12345”;2019年,北京(jing)启动接诉即办改(gai)革,以“12345市民服务热线”为(wei)主要载(zai)体的(de)接诉即办工作机制建立;2021年,接诉即办继续升级,“每月一题”应运而生(sheng)……
从早年间的(de)“一条热线”发展成为(wei)如今(jin)的(de)覆盖(gai)网(wang)络、电话等渠道的(de)“全方位意见收集箱”,“12345”随着这座城(cheng)市的(de)发展完成了自己的(de)华丽转身。
如今(jin),“有事拨打12345”早已成为(wei)首都市民心中的(de)共识(shi)。而由“12345”编(bian)织的(de)这张“热线网(wang)”也顺(shun)利走入了千家万户,延伸进了这座千年古都的(de)每一个(ge)角落,成为(wei)推动首都城(cheng)市治理过程中的(de)一张“金名(ming)片”。
据了解,自2019年北京(jing)推进接诉即办改(gai)革以来,共收到1.5亿件市民诉求,诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生(sheng)变革的(de)背后,整座城(cheng)市的(de)治理机制和城(cheng)市管理者的(de)治理理念也发生(sheng)了更加深(shen)刻的(de)变革:从“吹哨报到”到“接诉即办”,再到“主动治理”,三(san)个(ge)阶段(duan)的(de)分段(duan)推进与探索,逐(zhu)步托举起(qi)了市民的(de)品质(zhi)生(sheng)活(huo)。
电影(ying)中一个(ge)令人印象深(shen)刻的(de)细(xi)节是,几位老人因为(wei)对小区内树木(mu)花草等“小角落”的(de)重复诉求,频繁驱动着基层(ceng)工作人员(yuan)一遍遍上门(men)沟通。即便其(qi)中的(de)一些诉求在现实层(ceng)面似乎并不(bu)具备(bei)合(he)理性,但12345还是选(xuan)择全面接诉,有求必应。
一些人可能要问(wen),对这些内容为(wei)何(he)要全部接纳(na)?其(qi)实,正(zheng)是因为(wei)对市民诉求的(de)珍(zhen)视,才换来了市民的(de)“十(shi)分信任(ren)”,才让首善(shan)之区的(de)治理越来越精细(xi)化。
北京(jing)市“12345”的(de)成功实践表明,城(cheng)市治理并非高高在上,而是要深(shen)入到每一条胡同、每一栋老楼,了解每一位市民的(de)具体诉求。如此,方能精准(zhun)把握超(chao)大城(cheng)市治理的(de)脉搏,继而寻求城(cheng)市治理的(de)最大公约数。而北京(jing)探索破解超(chao)大城(cheng)市治理复杂难题的(de)过程,不(bu)仅(jin)为(wei)其(qi)他城(cheng)市提供(gong)了宝贵经验,更是“人民至上”理念的(de)最佳(jia)诠释。
2021年,《北京(jing)市接诉即办工作条例》正(zheng)式颁布实施。这意味着,这项驱动城(cheng)市精细(xi)化治理的(de)机制以法律的(de)形式确定了其(qi)地位,也进一步明确了其(qi)流程与标准(zhun)。而随着城(cheng)市化进程中治理复杂性的(de)加剧,如何(he)持续优化这项机制,以应对未(wei)来城(cheng)市治理中的(de)挑战,也有待各(ge)方继续努力。
撰稿 / 苏士(shi)仪(媒体人)
编(bian)辑 / 王言虎
校(xiao)对 / 赵琳