江苏省东海县数据局(ju)政务服务大厅工作人(ren)员正在为市民办理业务。张玲 摄（人(ren)民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深(shen)圳市福田(tian)区(qu)正式上岗首批70名AI“公务员”。

它们的表现很(hen)亮眼：公文格式修正准确率超(chao)95%，审核时间缩短90%；民生诉求分拨准确率从(cong)70%提升至(zhi)95%……

在中国，“AI+基层治理”的组合(he)早已出现。各地都有哪些实践？大模(mo)型(xing)不(bu)断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人(ren)的价值如何体现？

为找到答案，记者进行了采访。

让(rang)新社工“遇事不(bu)慌”

去(qu)年7月起(qi)，上海市普陀区(qu)象源丽都居民区(qu)党总支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区(qu)自主研发的功能应用“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以(yi)一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合(he)实际工作，为参加(jia)社会工作者职(zhi)业水平考试备考。

倪晓倩介绍，基层社区(qu)工作千头万绪，养(yang)老(lao)、卫生、民政……不(bu)同条(tiao)线、场景(jing)，处处是经验与学问。因此，过去(qu)社区(qu)工作者成长往往靠“老(lao)带新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入职(zhi)的社区(qu)工作者上手更快，而(er)且不(bu)再局(ju)限于单个条(tiao)线，‘新人(ren)小白’也能快速成长为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她(ta)还发现：自从(cong)“百事能”上线，不(bu)少“老(lao)资历(li)”开(kai)始主动向年轻人(ren)请教怎么更好地和AI打交道。“老(lao)带新”配合(he)上了“新带老(lao)”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心头：在市面上AI大模(mo)型(xing)百花齐放的今天，“百事能”有哪些独特价值？

在普陀区(qu)委社会工作部副部长鲁瑶看来，权威性(xing)、针对(dui)性(xing)是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不(bu)同，”鲁瑶解释，“它的前(qian)身，是普陀区(qu)每年印发的一本叫《社工百事能》的书，里面汇总了二十多个条(tiao)线的相关政策、真实案例，以(yi)及区(qu)情等应知应会的内容(rong)。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用场景(jing)局(ju)限，普陀区(qu)决定将每本《社工百事能》的内容(rong)，变成喂给AI的“专(zhuan)属养(yang)料”。

“因此，它会有一些问题答不(bu)出来，但回答的准确性(xing)、权威性(xing)可以(yi)保证。”

从(cong)去(qu)年7月在部分社区(qu)试点(dian)至(zhi)今，“百事能”根据社区(qu)工作者的真实反馈，不(bu)断补充新的学习内容(rong)，包括区(qu)内12个重(zhong)难点(dian)问题的有关法规、各地优秀案例、与普陀居民实际需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于其他大模(mo)型(xing)，“百事能”生成的信息更贴合(he)普陀区(qu)实际，往往能直接应用。以(yi)高空抛物问题为例，它除了提供有关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社区(qu)民警和微网格长一起(qi)上门(men)宣告，随后开(kai)展社区(qu)宣传。

“这样的解决方案有思路、有章法，即便是新入职(zhi)的社区(qu)工作者，也能做到‘遇事不(bu)慌’。”倪晓倩说。

让(rang)资源“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智(zhi)能政务服务系(xi)统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以(yi)及管理端的“关芯智(zhi)巡(xun)”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老(lao)人(ren)无人(ren)照料怎么办”。只(zhi)需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了街道“养(yang)老(lao)互助社”的各种服务，还附上了10家养(yang)老(lao)助餐点(dian)的名称和地址。

“过去(qu)老(lao)百姓办事问询(xun)，会受到我(wo)们工作时间的限制，现在能全天候不(bu)打烊。”中关村街道党工委书记董智(zhi)杭告诉记者，对(dui)于户口迁移、证件办理等常见需求，AI甚至(zhi)可以(yi)完成基本资料收集。

目前(qian)，“关芯客服”访问量已突破53万次，产生问答数据近8万条(tiao)。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只(zhi)要查看问答数据，基层工作人(ren)员就能探知民意。

不(bu)只(zhi)面向普通居民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区(qu)域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人(ren)才、找项目、找空间。

在董智(zhi)杭看来，AI参与基层治理，除了提升效率，更在于推动城市进一步精细(xi)化治理。其中的门(men)道，就藏在管理端口的“关芯智(zhi)巡(xun)”里。

“各方面的工作，都需要基层街道来最终落实。过去(qu)常出现的部门(men)间工作重(zhong)叠、协调(diao)成本高等问题，现在都有一定改善。”董智(zhi)杭解释。

在“关芯智(zhi)巡(xun)”系(xi)统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区(qu)建设、城市管理等24类巡(xun)查业务分解为标准化事项，随后为辖区(qu)内30个社区(qu)共(gong)213个网格匹配唯一的任务清(qing)单。

“网格内的基层工作人(ren)员外出巡(xun)查，手机能自动定位，记录轨(gui)迹；依照任务清(qing)单，发现或处理了任何情况，拍照就可以(yi)一键上报。我(wo)们把这叫作‘社区(qu)小循(xun)环’。”董智(zhi)杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决的问题，社区(qu)可以(yi)勾选‘申(shen)请协调(diao)处置’，事件就会进入‘街道大循(xun)环’，由上级部门(men)协助解决。解决后，上级还会分析小循(xun)环为什(shi)么无法解决问题，据此加(jia)强人(ren)员培训、调(diao)配更多资源等。”

董智(zhi)杭还给记者打了个比方：“我(wo)们常说：为民服务的标准是刚性(xing)的，但政府的内部协同是柔性(xing)的。我(wo)们街道这213个网格就像一片山(shan)地，有高有低；资源则像水，想要达(da)到相同高度标准，就必须加(jia)强内部协同，让(rang)资源流动。这也是‘关芯智(zhi)巡(xun)’打造双重(zhong)循(xun)环的意义。”

除此之外，AI对(dui)日常巡(xun)查等工作进行自动记录，还减(jian)轻了基层工作人(ren)员写(xie)总结、做汇报的负担，也便于群众(zhong)监督、上级管理。“关芯”采用本地部署(shu)，也降低了所收集的居民、社工数据隐私(si)泄露的风险(xian)。

有了“关芯”，基层治理工作越来越有条(tiao)理。机构冗余少了，低效重(zhong)复劳动少了，基层社工的更多精力和时间，流向百姓急(ji)难愁盼的问题。

让(rang)服务“更周全”

DeepSeek等新一代(dai)AI大模(mo)型(xing)升级，给基层治理带来哪些新灵感？

对(dui)此，深(shen)圳龙岗区(qu)已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗区(qu)政务服务和数据管理局(ju)（简称“政数局(ju)”）成功在区(qu)政务外网部署(shu)上线DeepSeek-R1全尺寸大模(mo)型(xing)。

此前(qian)，龙岗区(qu)的政府工作人(ren)员对(dui)AI并不(bu)陌(mo)生——2017年起(qi)，图像识别等视觉识别技术就被引入日常工作，协助排查骑电动车(che)人(ren)员佩(pei)戴头盔、河边违规钓鱼等；去(qu)年以(yi)来，智(zhi)谱清(qing)言、通义千问等文字类国产大模(mo)型(xing)也陆续被使用。

对(dui)于本次DeepSeek的成功部署(shu)，龙岗区(qu)政数局(ju)应用支撑科(ke)科(ke)长叶青的感受是：“AI对(dui)政务工作的赋能更加(jia)深(shen)入了，能做到的事也更多了。”

据她(ta)介绍，目前(qian)龙岗区(qu)已建成由10个本地大模(mo)型(xing)组成的模(mo)型(xing)集群，以(yi)“龙小i人(ren)工智(zhi)能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一批原(yuan)有应用迁移至(zhi)DeepSeek大模(mo)型(xing)基座，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模(mo)型(xing)打造的全新5大智(zhi)能应用也已亮相，场景(jing)涵盖公文写(xie)作、诉求回复、风险(xian)预(yu)警等。

“现在，AI写(xie)出的公文质量明显有提升，对(dui)语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉求事件，过去(qu)需要人(ren)来手动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以(yi)自动识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模(mo)型(xing)新应用。

她(ta)告诉记者，有时基层事情办完了，却因为反馈不(bu)及时不(bu)得(de)当，百姓依旧不(bu)满意。

“现在，AI能从(cong)政策合(he)规性(xing)、语言规范性(xing)、解决有效性(xing)，以(yi)及情感温度值等多维度对(dui)回答进行分析，对(dui)推诿(wei)性(xing)用语、政策误读等高风险(xian)表述进行预(yu)警，为答复内容(rong)实时评分并优化。”

叶青举了个例子：“比如，有居民投诉油(you)烟污染，经调(diao)查是商户违规占(zhan)道经营(ying)产生油(you)烟，因此街道办在平台回复：‘我(wo)们已对(dui)占(zhan)道经营(ying)情况进行劝导。’但这个回答AI只(zhi)给了70分——因为没有直接回答油(you)烟的问题，另外缺少共(gong)情，建议补充‘对(dui)您的困扰，我(wo)们深(shen)感抱歉(qian)’等语句。”

有了DeepSeek大模(mo)型(xing)的加(jia)持，AI正将基层工作者从(cong)繁重(zhong)的文字工作中解放出来，让(rang)他们将更多精力花在AI目前(qian)难以(yi)代(dai)劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人(ren)的价值不(bu)可替代(dai)

AI成为基层治理的一部分，也让(rang)人(ren)思考：公务员是否会被AI替代(dai)？

在上海普陀，虽然“百事能”正成为社区(qu)工作者的好帮手，但鲁瑶认为，人(ren)的价值无法取代(dai)。

“就像打电话，就算有自动回复，不(bu)少人(ren)也喜欢(huan)‘转(zhuan)人(ren)工’。很(hen)多老(lao)百姓看中的是人(ren)际交流提供的那份温度和情绪价值。”

在她(ta)看来，AI参与基层治理的意义，在于让(rang)社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以(yi)更深(shen)入地走进百姓家中。

“说到底，我(wo)们做的是人(ren)的工作。比如上门(men)询(xun)问独居老(lao)人(ren)吃药了没、心情好不(bu)好。”她(ta)解释，“再比如处理邻里矛盾(dun)，AI或许能提供建议，但要真正解决，还是得(de)社工本人(ren)和居民沟通，挖掘矛盾(dun)成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重(zhong)塑基层工作模(mo)式，但董智(zhi)杭认为，AI终究还是辅助，决策的大权依然握在人(ren)的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智(zhi)巡(xun)”，AI的“触角”延展了工作人(ren)员对(dui)基层方方面面的感知，但小到社区(qu)垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区(qu)域内资源的流动调(diao)配，最终还要人(ren)来拿主意。

在深(shen)圳龙岗，见证了DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加(jia)确信：“与人(ren)工智(zhi)能相处，需要人(ren)不(bu)断加(jia)强‘把关检查’的能力。”

她(ta)告诉记者，虽然目前(qian)政务AI可以(yi)通过本地化部署(shu)、接入私(si)域数据等方式，减(jian)少错误信息，但“AI幻觉”无法完全杜绝，人(ren)工智(zhi)能“杜撰”讲话内容(rong)、经济数据、机构部门(men)等情况仍时有发生。

对(dui)此，云(yun)宏人(ren)工智(zhi)能研究院(yuan)院(yuan)长、广东省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云(yun)教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概(gai)率、高风险(xian)事件，在达(da)到算力边界、数据库边界、话题清(qing)晰度和敏感度边界时容(rong)易出现。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治理中如何防范？

蓝云(yun)教授与记者分享了几种方法，包括不(bu)同大模(mo)型(xing)交叉比对(dui)、与外部数据库核对(dui)，以(yi)及通过线下渠道核对(dui)等。“但无论哪种方法，人(ren)工终审是最关键的一环。”

链接·数字政府建设

●加(jia)快数字政府建设。以(yi)推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。

●深(shen)化大数据、人(ren)工智(zhi)能等研发应用，开(kai)展“人(ren)工智(zhi)能+”行动，打造具有国际竞争力的数字产业集群。实施制造业数字化转(zhuan)型(xing)行动，加(jia)快工业互联网规模(mo)化应用，推进服务业数字化，建设智(zhi)慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开(kai)发开(kai)放和流通使用。适度超(chao)前(qian)建设数字基础设施，加(jia)快形成全国一体化算力体系(xi)，培育(yu)算力产业生态。我(wo)们要以(yi)广泛深(shen)刻的数字变革，赋能经济发展、丰富人(ren)民生活、提升社会治理现代(dai)化水平。

●新型(xing)城镇化要处处体现以(yi)人(ren)为本，提高精细(xi)化管理和服务水平，让(rang)人(ren)民群众(zhong)享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告》

《人(ren)民日报海外版(ban)》（2025年02月24日 第 08 版(ban)）

责编：秦炜轩、李萌