金融消保的重(zhong)点、难点

如何全面准确理解金融消费者权益保护？国家金融与(yu)发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同(tong)的视角和维度。从政策落实和组织实施的工作(zuo)视角出发，则是(shi)解决金融消费者“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来保护”、“怎么(me)保护”等常规问题。

就“保护什么(me)”而言，杨涛提出，金融消费者保护的着眼点应该是(shi)各类金融“权益”。一是(shi)资金安全，这也是(shi)重(zhong)中之重(zhong)。二(er)是(shi)信息安全，大数据时代需要更加重(zhong)视个体信息隐私保护。在采集(ji)和查询个人信息获(huo)取授权的基础上(shang)，还需探索如何更好地保障消费者的知情权和异议(yi)权。三是(shi)合约利益保障，防(fang)止金融服(fu)务(wu)提供者利用合约漏洞侵害消费者利益。

具(ju)体到持牌消金机构，中国网(wang)财经(jing)记者注意到，从客诉来看(kan)，催收、征信、个人信息安全等方面问题是(shi)客诉的重(zhong)灾区；催收、营销以及移动程序管理也是(shi)监管重(zhong)点关注领域(yu)，2024年(nian)多家机构因此吃到罚单或(huo)被通报(bao)。

金融消费者保护离不开对金融机构“压实责(ze)任”。记者注意到，基于消保的监管要求(qiu)，持牌消金机构近年(nian)已逐步(bu)将消保纳入战略优先级，贯彻到业务(wu)流程之中，初步(bu)建立起保护消费者权益的行业氛(fen)围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构，完善(shan)管理制度，不断升级消保服(fu)务(wu)工作(zuo)体系。

比如，目(mu)前马上(shang)消金、招联(lian)消金、中银消金、中原消金、中邮(you)消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均(jun)有成立消费者权益保护部(bu)或(huo)者消保委员会等，专门负(fu)责(ze)统筹开展消保工作(zuo)。

再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作(zuo)发展规划(2024年(nian)-2026年(nian))》，为未来三年(nian)消保工作(zuo)明确方向指引(yin)并(bing)确定各阶段目(mu)标。

就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消费者保护过程中，需有效判断“正常金融消费者”与(yu)“恶意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件或(huo)出现风险(xian)的事(shi)件中，除了寻求(qiu)保护的普通消费者，也有许多与(yu)“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求(qiu)额外利益的消费者。

业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经(jing)营秩序，大大挤占了消费者合理反映(ying)诉求(qiu)的资源，又增加了消费者隐私泄露(lu)、遭受(shou)诈骗、信用受(shou)损、法律诉讼等风险(xian)，还浪费了宝贵的监管资源。

消金机构“答卷”

“真正落实‘以客户为中心’，是(shi)解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者表示。

上(shang)海金融与(yu)发展实验室主任曾刚认为，金融消保工作(zuo)不仅仅是(shi)单向的保护，只有提升消费者在金融活动中的体验，才能真正增强(qiang)对金融机构的信任和对金融市场的信心。

记者注意到，持牌消金机构在智(zhi)能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费者权益保护工作(zuo)。

各家持牌消金机构利用人工智(zhi)能等科(ke)技赋能，在合规及客户数据安全的前提下(xia)，纷纷探索智(zhi)能客服(fu)+智(zhi)能催收+反欺诈+智(zhi)能客户运营，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。

比如，中银消金则部(bu)署了由客户联(lian)络(luo)、客服(fu)、客诉和大模型AI能力(li)四(si)大核心组成的智(zhi)能消保平台系统，通过智(zhi)能技术应用赋能客户联(lian)络(luo)与(yu)运营服(fu)务(wu)；海尔消金依托客诉数据，建立智(zhi)能化消保管理体系；中原消金实施覆盖信息全生(sheng)命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏(min)及端到端加密等手段，确保个人信息安全无(wu)虞。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力(li)等，联(lian)合公安机关打击行业黑灰产；

再比如，马上(shang)消金构建全链路防(fang)范电信网(wang)络(luo)诈骗防(fang)御(yu)体系，基于多维大数据，实现高并(bing)发下(xia)的实时计算(suan)，快速稳定实现毫秒级欺诈风险(xian)决策，快速实现策略及模型部(bu)署，第(di)一时间感知风险(xian)态势并(bing)及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联(lian)消金2023年(nian)以来，先后发布行业首(shou)个开源大模型“招联(lian)智(zhi)鹿(lu)”、行业首(shou)个轻量级大模型“招联(lian)智(zhi)鹿(lu)二(er)代”，以数智(zhi)赋能消保服(fu)务(wu)体系，推动消保工作(zuo)纵深发展。

金融矛盾纠纷时间周期长且复杂(za)，当金融消费者合法权益受(shou)到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目(mu)前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。

2024年(nian)7月，在国家金融监督管理总局重(zhong)庆监管局的指导下(xia)，成渝金融消费者权益保护中心(重(zhong)庆)在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工作(zuo)站——“成渝金融消费者权益保护中心(重(zhong)庆)蚂蚁消金调解工作(zuo)站”正式揭牌，标志着消金行业首(shou)家驻场调解工作(zuo)站在渝设立。

做好消费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强(qiang)客户金融教育。《中国消费金融公司发展报(bao)告(2024)》显示，2023年(nian)消费金融公司组织线下(xia)金融知识普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万人;线上(shang)各种渠道发布内容(包含(han)文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿(yi)次。

在此过程中，各机构积极创新宣传形式。比如中邮(you)消金组织了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋(dan)集(ji)市”“钱包保卫(wei)站”等多样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重(zhong)点人群积极开展金融知识“五进入”教育宣传活动。