人民日报记者 窦瀚洋摄

游客乘轮椅(yi)在山东天蒙旅游区无障碍游步道观光(guang)游览。

李云栋(dong)摄

引子

灯光(guang)变暗，浙江省(sheng)杭州市西湖区三墩镇民生综合体六楼，一场特殊的电影放映(ying)开始了——

比电影画面更早(zao)出现的是声音，这是电影的开场讲解；在人物对白(bai)和音乐间隙(xi)，同样的声音也会响起，这是在描述银幕上正在发生的故事(shi)……

观众席(xi)里，十几位视障人士伴着解说员声情并茂的讲述，一会儿眉头紧蹙，一会儿开怀大笑，跌宕(dang)起伏的剧情让(rang)他们听入了迷。

“无障碍电影，圆了我‘看’电影的梦！”走出影院，三墩镇居民李健激动地说。

数(shu)据显示，我国有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超过3.1亿，加上有无障碍需(xu)求的孕妇、儿童、伤病人员等(deng)人群(qun)，社会对无障碍环境的需(xu)求广(guang)泛而(er)迫切(qie)。2023年9月，无障碍环境建设法正式施行，为残疾人、老年人等(deng)群(qun)体平等(deng)、充分、便(bian)捷地参与社会生活提供了坚实的法治保(bao)障。

2024年10月，联合国人权理事(shi)会第五十七(qi)届会议协(xie)商一致通过中国代表喀麦隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土(tu)耳其(qi)等(deng)30国提交的无障碍建设促(cu)进所(suo)有人享有人权决议。这是联合国首次就这一专题通过决议。

当前，我国无障碍环境建设正从“有没有”向“好(hao)不(bu)好(hao)”转变。2023年底，住房和城乡建设部科(ke)技与产业化发展中心、中国残疾人联合会无障碍环境建设推进办公室联合发布27个无障碍环境建设优秀(xiu)典型案例，杭州三墩镇民生综合体无障碍改造提升工程(cheng)、山东临(lin)沂山岳型旅游景区无障碍建设项目、重(zhong)庆渝中区中山二(er)路老旧小区无障碍环境提升项目名列其(qi)中。

有爱无碍。党的二(er)十届三中全会《决定》提出，“完善(shan)残疾人社会保(bao)障制度和关爱服务体系。”无障碍环境谁来建、怎(zen)么建？如何优化服务？怎(zen)样加强(qiang)管理？近日，记者在杭州、临(lin)沂、重(zhong)庆探(tan)访。

谁来建

发挥政府主导作用，引导社会组织参与，政企协(xie)力推进

左手操作方向盘、右(you)手操作操纵杆，章(zhang)旭峰将车缓缓停在无障碍停车位。这个车位，地面画有“残疾人轮椅(yi)”图案，两侧用涂料标出了轮椅(yi)通道，空间比普通车位宽敞许多。轻松推开车门、拄上拐杖，章(zhang)旭峰不(bu)紧不(bu)慢走向三墩镇民生综合体。

章(zhang)旭峰是三墩镇居民，因肢体残疾，出门需(xu)要拄拐。虽然考取了残疾人专用小型自(zi)动挡载客汽(qi)车C5驾驶证，但开车对他来说曾(ceng)是个烦心事(shi)，“碰上车位间隔紧凑的时候，拄着拐，上下车别(bie)提多麻烦。”

如今，章(zhang)旭峰习惯了每天开车出门，“很(hen)多停车场都设有无障碍停车位，上下车不(bu)用发愁了。”章(zhang)旭峰说。

跟(gen)随章(zhang)旭峰走进三墩镇民生综合体，这里图书馆(guan)、便(bian)民餐厅等(deng)一应俱全，细致入微的无障碍设施比比皆是：出入口建有轮椅(yi)坡道，扶手上粘有盲文贴；电梯增设了低位按钮(niu)、脚踢按钮(niu)；无障碍服务台位置显眼，低位设计方便(bian)残障人士咨询；引入远程(cheng)在线手语翻(fan)译系统(tong)，为听障人士实时提供服务……

“楼里楼外，各类(lei)设施对我们残疾人都很(hen)友好(hao)，基本没遇到过什么障碍。”章(zhang)旭峰满意地说。

“别(bie)看现在设施齐全，几年前，‘无障碍’对当地居民还是个新鲜词。”三墩镇残联工作人员张敏介绍，这几年，随着国家对无障碍环境建设的日益重(zhong)视，三墩镇将公共区域无障碍改造提上日程(cheng)。

2021年6月，在杭州市、西湖区相关部门指导下，三墩镇政府投资1200万元，建设民生综合体。时任镇长牵(qian)头，残联、城管等(deng)部门共计20余人组成无障碍改造工作专班，赴北京(jing)等(deng)地学习经验，回来后又马不(bu)停蹄收集居民意见，梳理出“出行、沟通、服务”三方面需(xu)求。

在政府搭台的基础上，三墩镇引导社会组织参与，实现专业运维。镇政府比选多家公益组织，最终，西湖区文泽社会工作服务中心脱(tuo)颖而(er)出，成为民生综合体的运营方。

“此前，我们有运营其(qi)他便(bian)民服务中心的成功(gong)经验。团(tuan)队成员均(jun)考取了社会工作师(shi)职业水平证书或心理咨询师(shi)资格(ge)证书，经验丰富。”文泽社会工作服务中心负责人徐曜告(gao)诉记者，民生综合体形成了“政府搭台指导、公益机构参与”的建设管理模式。

仅靠政府和社会组织，力量(liang)有限。推进无障碍环境建设，需(xu)要政企协(xie)力，调(diao)动多方面积极性。

地处沂蒙山区、有64.7万名残疾人的临(lin)沂市，山岳型景区多。受地理环境等(deng)影响，过去一些景区存(cun)在无障碍设施覆盖程(cheng)度低、分布不(bu)均(jun)匀、设计不(bu)合理等(deng)问题。

作为山东天蒙旅游开发有限公司总经理，万世(shi)杰对多年前的一个场景印象深(shen)刻：在公司负责管理运营的沂蒙山银座天蒙旅游区，一名来自(zi)江苏的老年游客，因腿脚不(bu)便(bian)，担心拖累(lei)家人爬(pa)山，只能在山下“望景兴叹”。后来，景区找来车辆载老人乘索道游山，到达山上的索道上站后，一个个台阶，又挡住了老人赏景的路。

怎(zen)么解决？近年来，临(lin)沂将无障碍设施建设改造纳入城市总体规划，政企协(xie)力、分期分批推进。万世(shi)杰所(suo)在公司向上级集团(tuan)公司申请专项改建资金、联系工程(cheng)设计单位，临(lin)沂市残联、住房城乡建设部门等(deng)落实相关支持政策，多方面同向发力，推进天蒙旅游区无障碍设施建设。

如今的索道站外，新修了无障碍游步道，有需(xu)要的游客不(bu)必再走台阶了。“无障碍设施的完善(shan)配套，方便(bian)更多的游客到景区游览，增加景区收入，实现双赢。”万世(shi)杰说。

怎(zen)么建

坚持因地制宜(yi)、科(ke)学合理，聚(ju)焦管用好(hao)用，满足更多人群(qun)使(shi)用需(xu)求

越过一座座山谷、拐过一道道弯，在天蒙旅游区，记者穿着后跟(gen)略高(gao)的鞋子，走在无障碍游步道上，毫不(bu)费力。

山高(gao)崖陡，游步道怎(zen)么建成？

建设之初，要先明确需(xu)求。景区设计调(diao)查问卷，线上线下同步发放，收集良方良策。

“我们发现，不(bu)只是残障人士，拖着行李箱登(deng)山的青年、推着婴(ying)儿车的父母、蹒跚学步的孩童、行动不(bu)便(bian)的孕妇等(deng)，都是无障碍设施的使(shi)用者。”山东天蒙旅游开发有限公司副总经理崔磊说，摸(mo)清需(xu)求，建设才(cai)更有针对性、科(ke)学性，“光(guang)是前期上山踩点、选线，就用了约3个月。”

崔磊介绍，建设无障碍设施，必须坚持因地制宜(yi)、科(ke)学合理，兼(jian)顾成本和可行性，遵循多项原则(ze)。一要严守生态(tai)红线。二(er)要满足更多人群(qun)需(xu)要。山有高(gao)差，要通过拉长步道、放缓坡度等(deng)措施，让(rang)使(shi)用轮椅(yi)、婴(ying)儿车等(deng)的各类(lei)人群(qun)都不(bu)费力。三要视野好(hao)，保(bao)证旅游体验。

经过论证完善(shan)，景区确定了全长1.3公里的无障碍游步道建设方案。

“在如此复杂的地形上建游步道，比平地施工难得多。”崔磊翻(fan)出施工照片(pian)，只见施工人员绑着保(bao)护(hu)绳索，悬在峭壁上作业。如今建成投用的游步道，连接索道上站和旅游区的知名景点玻(bo)璃悬索桥，沿途还增设两处观景平台，配套建设了无障碍卫生间、电梯。

天蒙旅游区建设无障碍游步道，难在复杂的地理环境；重(zhong)庆渝中区两路口街道中山二(er)路社区建设无障碍设施，则(ze)难在协(xie)调(diao)业主利(li)益。

走进中山二(er)路社区红星亭坡小区，一排排“挂”在半山腰的楼房映(ying)入眼帘。

“社区依山而(er)建，最大高(gao)差30米。小区内(nei)台阶众多，一直没有电梯和无障碍通道，出入小区全靠爬(pa)坡上坎。”中山二(er)路社区党委书记程(cheng)燕说，以红星亭坡小区为例，600余户住户中，年龄超过55岁的居民约占(zhan)六成，还有20多名残疾人，他们出行非常不(bu)便(bian)。

2022年，渝中区启动中山二(er)路片(pian)区老旧小区改造提升项目，其(qi)中包括无障碍设施建设工程(cheng)。然而(er)，社区被居民多年来自(zi)建的院坝围墙分隔成了4个片(pian)区，互不(bu)相通。

建设无障碍步道，就得贯(guan)通原本割裂的空间，连接分离的片(pian)区。围墙怎(zen)么拆成了一道难题。

红星亭坡小区的一楼住户路阳，家中院坝围墙就建在片(pian)区之间的分割线上，要建设无障碍步道，就得把(ba)围墙往里移。

“老路啊，你家的围墙能不(bu)能往里移一移？等(deng)小区改造好(hao)了，你家也是受益者嘛！”程(cheng)燕敲开路阳家门，与之协(xie)商。

“可以是可以，但移围墙，我种的这些三角梅、黄桷兰就得拔掉，舍不(bu)得。”路阳面露难色。

“施工结束以后，社区帮你补(bu)种。”程(cheng)燕劝道，“我看你家院坝的地板砖也破旧了，正好(hao)借这个机会修补(bu)一下。”

程(cheng)燕几次上门沟通后，路阳同意将围墙向内(nei)移了1.5米，给无障碍步道留出建设空间。“作为社区干部，我们和居民更熟悉。建设过程(cheng)有纠纷，社区干部第一时间到场协(xie)调(diao)、解决矛盾。”程(cheng)燕说。

漫步中山二(er)路社区无障碍步道，盲文标示牌随处可见，人行道口均(jun)建有缘石坡道；路过一处公共活动空间，座椅(yi)全部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便(bian)轮椅(yi)停靠。记者尝试闭上双眼，摸(mo)索着乘坐(zuo)电梯，指尖轻触按键，盲文清晰凸起，语音播(bo)报在耳边响起，虽然眼前一片(pian)黑(hei)暗，心里却十分安稳……

“你看到的种种细节，是施工人员一次次‘沉浸式体验’的结果，让(rang)设施更加管用、好(hao)用。”两路口街道办事(shi)处副主任张海波说。

如何优

加快补(bu)齐短板弱项，让(rang)设施更完善(shan)、服务更贴心

无障碍设施使(shi)用体验如何？记者跟(gen)随轮椅(yi)使(shi)用者邢照强(qiang)一起登(deng)山。

邢照强(qiang)到达天蒙旅游区几分钟后，一辆黄色无障碍观光(guang)车按预约时间开了过来，放下升降踏板。

“车子要爬(pa)坡，轮椅(yi)要固定好(hao)，避免滑动。”一名志愿者走上前，将轮椅(yi)推进观光(guang)车，扣紧安全扣，笑眯眯地挥手道别(bie)，“祝您(nin)旅途愉快！”

车窗外，山峰耸立、云雾缭(liao)绕。“这座山，我还是健全人的时候和‘驴友’爬(pa)过好(hao)几次。”邢照强(qiang)曾(ceng)是一名登(deng)山爱好(hao)者，2017年的一场车祸，导致他胸椎以下截瘫。在亲友鼓励(li)下，他开始做(zuo)康复锻炼，“一直盼着，有机会再圆登(deng)山梦。”

这几年，在无障碍设施帮助下，邢照强(qiang)多次坐(zuo)轮椅(yi)来天蒙旅游区，并登(deng)上峰顶，“这里的无障碍设施一直在改进。”

万世(shi)杰告(gao)诉记者，天蒙旅游区地处费县，无障碍设施建成后，当地残联等(deng)部门邀请残疾人担任“体验官”，谈感受、提意见并反馈景区，不(bu)断完善(shan)提升设施质量(liang)和服务水平。

邢照强(qiang)就是一名“体验官”。“对肢体残疾者来说，阻碍我们出行的，不(bu)只是硬件设施的不(bu)足，还有心理障碍。”邢照强(qiang)坦言(yan)，不(bu)希望在出游时被过度关注，渴望像普通人一样旅行。他把(ba)意见反馈给景区。

起初，天蒙旅游区卫生间进出口等(deng)位置的无障碍坡道有小台阶，需(xu)要志愿者提供帮助。如今，无障碍游览全程(cheng)都没有台阶，多是平缓坡道，“我们能自(zi)主游览，就像健全人一样。”邢照强(qiang)说。

从“有”到“优”，相关部门积极出谋划策。

在天蒙旅游区无障碍游步道服务点，轮椅(yi)、拐杖、助听器(qi)等(deng)辅助器(qi)具映(ying)入眼帘。“省(sheng)、市、县残联建立紧密协(xie)作机制，共同为景区补(bu)充配备辅助器(qi)具。”费县残联党组书记、理事(shi)长王庆东说。

有关部门还邀请清华大学等(deng)高(gao)校院所(suo)的专家实地指导。万世(shi)杰回忆，一位专家来考察时，指出信息无障碍也很(hen)重(zhong)要，建议配备无障碍导览手册、语音导览耳机等(deng)。景区听取专家意见，完善(shan)了相关设施。

不(bu)只是硬件设施。邢照强(qiang)说，在无障碍游步道两侧、玻(bo)璃悬索桥等(deng)区域，景区还安排了不(bu)少志愿者，“冬天山上虽冷，但贴心服务让(rang)我倍感温暖。”

此前，景区多次组织员工、志愿者外出调(diao)研，完善(shan)形成一套从残疾人游客预约出行，到无障碍观光(guang)车转运，再到游览全程(cheng)提供服务的接待(dai)规范。

“县残联还对接资源，让(rang)服务内(nei)容更多元、更精细。”万世(shi)杰说，“这不(bu)，今天山东省(sheng)听力语言(yan)康复中心派来工作人员，普及残疾预防(fang)、听力保(bao)护(hu)知识和助残惠残政策等(deng)。”

穿过玻(bo)璃悬索桥，抵达无障碍游步道终点。极目远眺，群(qun)山苍茫，连绵起伏。“心胸开阔了，烦恼消散了，这是一趟舒心的旅行。”邢照强(qiang)眼里有光(guang)。

在三墩镇，民生综合体同样问需(xu)于民、问计于民，定期组织“民意小圆桌”议事(shi)会，收集改进建议，持续优化服务。

“西湖区曾(ceng)组织残障人士‘看’无障碍电影，镇里能不(bu)能也组织一下？”2023年6月，李健提出建议。不(bu)出两个月，无障碍观影厅应运而(er)生。盲人专用计算机、无障碍智能阅读器(qi)……综合体的无障碍设施在不(bu)断完善(shan)，日常服务也在提升。“我们还提供残疾人创业就业培训、助餐、理发等(deng)多种服务。”徐曜说。

从硬件到软(ruan)件，三墩镇前后投入120余万元，两次对综合体进行无障碍提升改造，其(qi)间召开4次意见征求会，将10余条群(qun)众意见纳入改造方案。后续又根据群(qun)众意见，改进优化了22处细节。2023年，三墩镇民生综合体获评全国首批无障碍环境认(ren)证三星级场所(suo)。

谁来管

成立专业运维队伍，引导公众参与监督

徐曜带记者参观民生综合体，面积真不(bu)小：9层楼，室内(nei)面积6900多平方米；室外还有一个广(guang)场花园，2400平方米。里里外外的无障碍设施，加起来有200多处。

整(zheng)个上午，徐曜的电话(hua)一个接一个，楼上楼下跑。没聊几句，他的电话(hua)又响了：“一楼无障碍卫生间的电动移门坏了。”

挂断电话(hua)，徐曜赶往一楼。记者见到了打电话(hua)的孙菊萍，“我们成立了专业的运维团(tuan)队，团(tuan)队成员轮流值班，每天检查设施使(shi)用情况，遇到问题及时找厂家报修。”她(ta)说。

偌(re)大的综合体，离不(bu)开运维团(tuan)队管理，也需(xu)要公众积极参与。

居民陈凤鸣跟(gen)记者唠起亲身(shen)经历(li)。“前不(bu)久(jiu)，我发现综合体门口的轮椅(yi)坡道被电瓶车占(zhan)用，影响通行。”她(ta)掏出手机演示道，“我在‘美丽西湖’手机APP的‘西湖码’模块，上报了这一情况。”

接到信息，三墩镇很(hen)快派来工作人员挪(nuo)车。

2021年，杭州市组建由人大代表、政协(xie)委员、残疾人代表、新闻工作者和社会志愿者等(deng)138人组成的无障碍环境社会督导员队伍，利(li)用“西湖码”等(deng)平台，收集、整(zheng)治无障碍设施占(zhan)用等(deng)问题。这几年，“西湖码”影响力不(bu)断扩大，吸引不(bu)少市民参与其(qi)中。目前，“西湖码”上报事(shi)件平均(jun)处置时效为5小时，群(qun)众反映(ying)的无障碍设施占(zhan)用等(deng)问题很(hen)快就能解决。

与三墩镇相同，在红星亭坡小区，居民们都是监督员。楼栋(dong)门口张贴着“中山二(er)路社区网格(ge)服务公示牌”，上面写着社区党委书记、维修员等(deng)人员的姓(xing)名和联系方式。“无障碍设施出现问题，居民可以直接拨打有关人员电话(hua)，马上就有专人处理。”程(cheng)燕说。

按照“常排查、勤维护(hu)、精管理”的原则(ze)，天蒙旅游区制订周密的养护(hu)计划，成立10人组成的养护(hu)队伍。

“每年冬天，来看雾凇的游客很(hen)多。路面撒盐，可以防(fang)止轮椅(yi)打滑。”一场雪(xue)后，巡查员徐广(guang)瑞来到无障碍游步道检查，一边撒盐，一边俯身(shen)观察，“看路面有没有裂缝、凸起或凹陷，如果冒出个小石头，对轮椅(yi)使(shi)用者来说就是个‘陷阱’；栏(lan)杆是老人行走的拐杖，得挨个确认(ren)是否(fou)牢固……”

随着无障碍设施日益完善(shan)，残障人士来一场“说走就走的旅行”不(bu)再是奢望。

旅途中，记者遇到23岁的肢体残疾者陈子欣。她(ta)乘坐(zuo)轮椅(yi)来到天蒙旅游区无障碍游步道观景平台，脸上露出灿(can)烂的笑容，“在短视频刷到的美景，如今就在眼前。我会好(hao)好(hao)生活，去更多地方，感受大自(zi)然和生活的美好(hao)……”（记者 李 蕊 窦瀚洋 王欣悦）

《人民日报》（2025年02月14日14版）

责编：秦(qin)雅楠、王瑞景