总导演徐洁勤分享(xiang)了影(ying)片的创作初(chu)衷，她表示，自己最初(chu)接到“接诉即办(ban)”这(zhe)一选题时，对这(zhe)一机制不太了解，但在深入了解后，被(bei)其背后复杂(za)而高效的运作机制所吸(xi)引。她指出，北京(jing)作为超大城市(shi)，其社会治理的复杂(za)性不言而喻，而“接诉即办(ban)”机制能(neng)够快速响应(ying)市(shi)民诉求，打破了老百姓与政府(fu)职能(neng)部门之间的信息壁垒，实现了有效沟通，从而推动(dong)了问题的解决。这(zhe)部影(ying)片希望通过(guo)真(zhen)实的记录，让观众了解这(zhe)一机制背后的系统性支撑(cheng)和制度设计，“这(zhe)个主题非常宏大，涉及多个层(ceng)面和不同的视角，我们首(shou)先让大家了解这(zhe)到底是一个怎样的机制，它的完整链条是什么(me)，以(yi)及它的不同侧面有哪些。然后希望片子(zi)能(neng)够引起大家的关注，由此探讨我们的城市(shi)治理和社会治理究竟(jing)有哪些方式值得推广。我们的政府(fu)已经做了什么(me)，公众又能(neng)做些什么(me)。“

很多观众认为片中的素人演员们演得非常好，徐洁勤说：“实际上，这(zhe)部电影(ying)没有‘演员’，也没有预先设计的台词(ci)，一切都是基于现实生活的真(zhen)实呈现。这(zhe)部纪录片的核心在于找到合适的人物和故事，而这(zhe)个过(guo)程就像大海捞针一样艰(jian)难，很多时候(hou)只能(neng)靠运气和偶然性。比(bi)如，影(ying)片中的那位(wei)话务员小(xiao)姑娘王梓(zi)莹(ying)，我们在与几十位(wei)话务员交流后才找到她。她非常真(zhen)实，毫不掩饰自己的情(qing)绪。正是通过(guo)这(zhe)样深入的沟通和筛选，我们才找到了这(zhe)些能(neng)够支撑(cheng)整部纪录片的人物。片中还(hai)有一些‘金句’，这(zhe)些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情(qing)境下自然流露的心声，正是这(zhe)种真(zhen)实与自然，构成了纪录片独特的魅(mei)力。”

徐洁勤认为，纪录片走进(jin)电影(ying)院具有独特的意义，“它为观众提供了一个公共讨论的空间，让大家能(neng)够聚集在一起，共同探讨影(ying)片所呈现的社会现象和问题。这(zhe)种面对面的交流和讨论本身(shen)就是纪录片创作的重要价值所在”。

以(yi)创新手法进(jin)行拍摄(she)

为了让《您的声音》接地(di)气，主创团(tuan)队采用了创新的表达语态，通过(guo)纪实的方式进(jin)行展现，使得影(ying)片所呈现的内容非常鲜活，能(neng)够深深地(di)打动(dong)观众。徐洁勤记得自己最初(chu)接触话务员群体时，对他(ta)们的日常工作并不了解，甚至不清楚他(ta)们的工作究竟(jing)包含(han)哪些内容，“我向话务员值班长刘(liu)缓请教，希望她能(neng)提供一些相关材料，她发给(gei)我一个六万多字的文档，那是她在‘12345’热线工作多年来总结的工作素材。文档中不仅(jin)包含(han)了所有政府(fu)政策和新规信息，还(hai)涵盖了这(zhe)些政策的方方面面。她将这(zhe)些内容进(jin)行了详细梳理和总结，甚至进(jin)行了深入学习。为什么(me)她会这(zhe)么(me)做呢？虽然话务员们有强大的AI平(ping)台作为技术支持，可以(yi)为市(shi)民提供解答，但仅(jin)仅(jin)依靠搜索和照本宣(xuan)科是无法清晰解释很多问题的。这(zhe)位(wei)值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须(xu)先学懂这(zhe)些政策，真(zhen)正理解它们，才能(neng)在市(shi)民遇到疑问时，真(zhen)正帮到他(ta)们。’这(zhe)种习惯(guan)她已经保持了很多年，正是这(zhe)些默默付(fu)出的工作者，让我意识(shi)到，她们的工作并非我们想象中的那么(me)简(jian)单(dan)，其背后的努力和用心，才是这(zhe)部电影(ying)真(zhen)正想要传(chuan)达的精神所在。”

2019年，北京(jing)市(shi)建立起以(yi)12345市(shi)民服务热线为主渠道的接诉即办(ban)机制，2021年9月24日，北京(jing)市(shi)第十五届人民代表大会常务委(wei)员会第三十三次会议通过(guo)《北京(jing)市(shi)接诉即办(ban)工作条例》，这(zhe)也是国内第一部规范接诉即办(ban)工作的地(di)方条例。参与立法工作的市(shi)人大常委(wei)会社会建设综合办(ban)公室(shi)主任李放也在《您的声音》中出镜，徐洁勤透露，她在李放的办(ban)公室(shi)取景拍摄(she)时，看到屋(wu)中的案卷堆得比(bi)人还(hai)高，“李放见到我就说，不好意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这(zhe)样才真(zhen)实，我们都想象不到。那些案卷并不是崭新的，而是被(bei)翻旧了，每一页都贴满(man)了便(bian)签，上面写满(man)了她的笔记：各种日期、调研成果、群众反馈……这(zhe)些细节让人感受到，政府(fu)在立法过(guo)程中所付(fu)出的努力和心血。我们就是通过(guo)这(zhe)个有价值的片段(duan)来展现全过(guo)程人民民主，来表达我们国家制度的优势和温度。”

导演毕龙君表示，影(ying)片的一大特色是加入了大量真(zhen)实的电话录音，这(zhe)些录音不仅(jin)展现了人民群众与政府(fu)部门之间的互动(dong)，也契(qi)合了影(ying)片的主题。通过(guo)这(zhe)种方式，观众能(neng)够更(geng)加直观地(di)感受到“接诉即办(ban)”机制的高效。对于面对庞杂(za)的素材，如何筛选并整合出一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于影(ying)片采用沉浸(jin)式拍摄(she)，素材量巨大，因此需要静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的内容。以(yi)老旧小(xiao)区加装电梯的故事为例，团(tuan)队不仅(jin)拍摄(she)了政府(fu)会议、居民会议，还(hai)捕(bu)捉了矛盾冲突点和情(qing)感共鸣点。通过(guo)反复筛选和调整，最终形成了一个有起有伏的故事框架，让观众能(neng)够感同身(shen)受。”

周丹丹导演则分享(xiang)了影(ying)片中一个特别的故事——外卖小(xiao)哥的参与。她讲述说外卖小(xiao)哥作为外来务工人员，最初(chu)只是因为自身(shen)工作中的不便(bian)拨打“12345”热线，但在问题得到解决后，他(ta)们逐渐(jian)意识(shi)到自己的声音能(neng)够被(bei)听见，进(jin)而开始主动(dong)参与到城市(shi)建设中。这(zhe)一群体的变化不仅(jin)体现了“接诉即办(ban)”机制的实效性，也展现了普通市(shi)民在城市(shi)治理中的积极参与和成长，“12345热线不仅(jin)为人们的生活带来了极大的便(bian)利，也是一条让我们从外来者转变为这(zhe)座城市(shi)主人公的热线。”

电影(ying)给(gei)师生带来思考(kao)与共鸣

纪录电影(ying)《您的声音》主创团(tuan)队走进(jin)北大的活动(dong)，不仅(jin)让师生们深入了解了影(ying)片的创作过(guo)程，也引发了大家对城市(shi)治理、基层(ceng)工作以(yi)及公众参与的深入思考(kao)。

北京(jing)大学人民医院文明服务与文化建设办(ban)公室(shi)副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办(ban)”机制的基层(ceng)工作者，影(ying)片中的许多情(qing)节都让她感同身(shen)受。影(ying)片不仅(jin)展现了基层(ceng)工作者的付(fu)出，也让更(geng)多人看到了“接诉即办(ban)”机制在提升市(shi)民幸福感方面的巨大作用，“这(zhe)部纪录片促使我能(neng)够设身(shen)处(chu)地(di)地(di)站在患者的角度去思考(kao)他(ta)们的意见和建议，加强沟通，思考(kao)我们如何做出改变，如何提升患者的就医体验，从而更(geng)好地(di)提高满(man)意度，最终也能(neng)达成双赢--我们能(neng)帮您解决问题，您也认可我们的服务。”

北京(jing)大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞(rui)表示， 看完这(zhe)部电影(ying)，自己对“12345”热线产生了很强的信任感。“电影(ying)中的许多情(qing)节让我意识(shi)到，原来生活中那些看似微不足道的小(xiao)事，比(bi)如植物长得过(guo)高、鸟叫声扰民，或者其他(ta)各种各样的问题，甚至是路上出现了一个坑，都可以(yi)拨打‘12345’来解决。这(zhe)充分说明了这(zhe)种方式的便(bian)捷性和实用性。作为北京(jing)市(shi)民，我由此对‘12345’热线充满(man)了信任。如果我遇到各种问题时，我不会再感到迷茫，因为我清楚地(di)知道，‘12345’是一个真(zhen)正有效且值得信赖的渠道。”

北京(jing)大学外国语学院2024级学生罗曾誉(yu)清表示，自己在日常的志愿工作和社区活动(dong)中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平(ping)衡的过(guo)程。而影(ying)片中，基层(ceng)志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平(ping)衡并最终找到解决方案，这(zhe)一幕也让她印象深刻。

临床肿瘤(liu)学院博(bo)士研究生黎章旺在看完这(zhe)部影(ying)片后，最大的感受是“温暖”。“《您的声音》这(zhe)部影(ying)片聚焦于普通人的故事，让我感受到了‘平(ping)凡人’不平(ping)凡故事中温暖的涟漪。作为一名肿瘤(liu)学专业的医学生，这(zhe)部影(ying)片也让我深刻思考(kao)了作为未来医疗工作者，我应(ying)该如何更(geng)好地(di)倾听患者的需求。尤其是在面对鲜活的癌(ai)症(zheng)患者时，这(zhe)种服务精神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核心使命。” 黎章旺说。

文/北京(jing)青年报记者 肖扬

编辑/汪浩舟