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社工小沈和居民。 片方供图
纪录电(dian)影(ying)《您的声音》聚焦北京“接诉即办”主题，以独特(te)视角完成了中国式城市治理(li)的具象化书写。我们看见的不仅(jin)是市民的诉求与话务员的回应，它更(geng)是一部解码现代城市文明的动态密码本。影(ying)片系统呈现了北京“接诉即办”改革实(shi)践中蕴含的治理(li)智慧与人(ren)文温度，以真实(shi)记录和细腻叙(xu)事实(shi)现了政(zheng)策解读与艺术表达的有机统一，为全球(qiu)超大城市治理(li)提供了中国方案(an)。
通过人(ren)民叙(xu)事的微观建构，使(shi)政(zheng)策文本转化为可感知的情感共(gong)振。纪录电(dian)影(ying)《您的声音》突破(po)了传统纪录片的宏大叙(xu)事框架，搭建起“电(dian)话线—情感网(wang)—治理(li)链”的立体叙(xu)事体系。创作者(zhe)从日均6万通市民来电(dian)中提炼出胡同停车、老楼加装电(dian)梯(ti)等(deng)7个典型的民生案(an)例，将“人(ren)民城市”理(li)念具象化为蔡先生的车位诉求、王奶奶的电(dian)梯(ti)期盼等(deng)鲜活故(gu)事。在这部纪录电(dian)影(ying)中，“人(ren)民”不是抽象的概(gai)念，而是生活在北京的具体、生动、有名有姓的个体。这种(zhong)微观视角的叙(xu)事建构，破(po)解了治理(li)话语与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉即办”机制的核心在于“以人(ren)民为中心”，市民的诉求是城市治理(li)的出发点和落脚点。影(ying)片融入大量(liang)市民诉求的电(dian)话原声，真实(shi)记录热线话务员、基层社区工作者(zhe)与政(zheng)府(fu)职能部门解决市民诉求的故(gu)事。接线员耳机里此起彼伏的声浪(lang)涌现成一幅现代版《清明上河图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人(ren)士生硬的中文求助等(deng)，“人(ren)民”呼声标(biao)记出城市治理(li)的等(deng)高线。每一个热线电(dian)话反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热线工单的流转轨迹(ji)，串联起话务大厅、街道网(wang)格中心、政(zheng)府(fu)部门协同工作现场等(deng)多个民生场景。看似家长里短甚(shen)至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人(ren)民至上”的理(li)念变得具体、明晰、生动。诚(cheng)如(ru)电(dian)影(ying)主题歌《答案(an)》中唱的那样，“不是所有的问题都(dou)有答案(an)，但每一种(zhong)连线都(dou)能被(bei)看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”
声情并茂的叙(xu)事策略，体现出创作者(zhe)的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人(ren)，包括本地居民、外来务工人(ren)员、外国人(ren)等(deng)，表明了“平视”的创作视角，而“声音”则有着双重含义，既是热线中的“呼声”，也(ye)是情感层面(mian)的群众“心声”。创作者(zhe)采用“过程(cheng)追踪(zong)”拍摄手法(fa)，独具匠心地构建“热线叙(xu)事”新语法(fa)，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整(zheng)闭环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理(li)念。
“一条热线”撬(qiao)动超大城市治理(li)改革的生动画卷，通过声音和情感的交织，以声波频(pin)率丈量(liang)城市治理(li)精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特(te)质。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理(li)关切(qie)都(dou)会得到回应；基层工作者(zhe)的应答，令决策的落地“声入人(ren)心”，勾(gou)画出城市治理(li)中隐秘的情感地图。地铁车厢里话务员小张(zhang)听见面(mian)前的乘客拨通“12345”时的莞(guan)尔一笑，暴雨(yu)夜应急指挥中心此起彼伏的对讲机声，立法(fa)听证(zheng)会上笔尖划过纸页的沙沙声……这些声景的蒙太奇拼贴，让制度显现出人(ren)性的温度。观众从真实(shi)的人(ren)物(wu)、真实(shi)的故(gu)事、真挚的情感和真诚(cheng)的态度中“听见自己”，共(gong)情于这座城市的烟火气和人(ren)情味。
将城市治理(li)从技(ji)术命(ming)题提升为文明叙(xu)事，探索制度美学的视听编码。“12345市民热线”这一平台，让每一位市民都(dou)能够共(gong)享城市发展成果，实(shi)现了政(zheng)府(fu)与市民之间的良性互动。在可见的人(ren)和事之外，“接诉即办”持续运作得益于“不可见”的机制，《您的声音》将治理(li)创新的“制度”转化为可感可知的视听符号，建构起“市井之声—治理(li)之智—文明之维”的复合空间，让规则、条例、措施等(deng)难以呈现的“文字”转变为可闻(wen)可见的影(ying)像，是对“制度美学”的尝(chang)试(shi)与探索。
在大数据、人(ren)工智能支持下，“每月一题”等(deng)创新机制充分展现了北京在城市治理(li)中的前瞻性，政(zheng)府(fu)部门及时发现市民诉求的共(gong)性问题，通过源头(tou)治理(li)推动问题的系统性解决。这种(zhong)从“被(bei)动响应”到“主动治理(li)”的转变，体现了首善(shan)之区的智慧和担当。影(ying)片中，“接诉即办”立法(fa)过程(cheng)被(bei)赋予仪式感：人(ren)大代表的钢笔与程(cheng)序员代码共(gong)同编织制度之网(wang)，既保留草根民主的毛边感，又具备(bei)数字治理(li)的先进(jin)性。尤其是，片中外国记者(zhe)调研线的设置，以“他(ta)者(zhe)”视角现身说法(fa)，实(shi)现了治理(li)经验国际传播的软着陆，在文化维度上彰显中国制度、北京方案(an)的包容(rong)性。由此，《您的声音》将城市治理(li)从技(ji)术命(ming)题升华为文明叙(xu)事，提示人(ren)们：未(wei)来的城市竞争不仅(jin)是GDP的比较，更(geng)是治理(li)智慧的考验。那些在电(dian)话线中流淌的喜怒哀乐，终将在文明的长河里沉淀为制度的结晶，就(jiu)像影(ying)片最(zui)后的空镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓恰(qia)似编钟阵(zhen)列，等(deng)待着下一个唤醒城市灵魂的声波。
（作者(zhe)分别为首都(dou)发展与战略研究院研究员、中国人(ren)民大学数字人(ren)文研究院研究员）
《 人(ren)民日报 》（ 2025年(nian)02月19日 20 版）