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社工小沈和居民。 片方供图
纪录(lu)电影《您的(de)声音》聚焦北京“接诉即办”主题，以独(du)特视角完成了中国式城市治理的(de)具象化书写。我们看见的(de)不仅是(shi)市民的(de)诉求与话务员(yuan)的(de)回应，它更是(shi)一部(bu)解码(ma)现(xian)代城市文明的(de)动态密码(ma)本(ben)。影片系统呈现(xian)了北京“接诉即办”改革实践中蕴含(han)的(de)治理智慧与人文温度，以真实记录(lu)和细腻叙事实现(xian)了政策解读与艺术表(biao)达的(de)有(you)机统一，为全球超大城市治理提供了中国方案。
通过人民叙事的(de)微(wei)观建构，使政策文本(ben)转化为可(ke)感知的(de)情感共振。纪录(lu)电影《您的(de)声音》突(tu)破了传统纪录(lu)片的(de)宏大叙事框架，搭建起“电话线—情感网(wang)—治理链”的(de)立(li)体叙事体系。创作(zuo)者从日均(jun)6万通市民来电中提炼(lian)出胡同停车、老楼加(jia)装电梯等7个典型的(de)民生案例，将“人民城市”理念(nian)具象化为蔡先生的(de)车位诉求、王奶(nai)奶(nai)的(de)电梯期盼等鲜活故事。在(zai)这部(bu)纪录(lu)电影中，“人民”不是(shi)抽象的(de)概念(nian)，而是(shi)生活在(zai)北京的(de)具体、生动、有(you)名有(you)姓的(de)个体。这种微(wei)观视角的(de)叙事建构，破解了治理话语与大众接受之间的(de)传播壁垒。
“接诉即办”机制的(de)核心在(zai)于(yu)“以人民为中心”，市民的(de)诉求是(shi)城市治理的(de)出发点和落脚点。影片融入大量市民诉求的(de)电话原声，真实记录(lu)热线话务员(yuan)、基层社区工作(zuo)者与政府职能(neng)部(bu)门解决市民诉求的(de)故事。接线员(yuan)耳机里此起彼伏的(de)声浪涌现(xian)成一幅现(xian)代版《清明上河图》：清晨(chen)7点焦虑的(de)上班族、深夜急诊家属的(de)哽咽、外籍人士生硬的(de)中文求助等，“人民”呼声标记出城市治理的(de)等高(gao)线。每一个热线电话反映的(de)是(shi)居民日常生活遇到的(de)难题，“12345”热线工单的(de)流(liu)转轨迹(ji)，串联起话务大厅(ting)、街(jie)道网(wang)格中心、政府部(bu)门协同工作(zuo)现(xian)场等多(duo)个民生场景。看似家长里短(duan)甚至“鸡(ji)毛蒜皮”，却(que)能(neng)“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人民至上”的(de)理念(nian)变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱的(de)那样，“不是(shi)所有(you)的(de)问题都有(you)答案，但每一种连线都能(neng)被(bei)看见，看见行路的(de)难，发掘生活的(de)甜(tian)。”
声情并茂的(de)叙事策略，体现(xian)出创作(zuo)者的(de)用心与功力。片名“您的(de)声音”中的(de)“您”，指向(xiang)生活在(zai)北京的(de)每一个人，包括(kuo)本(ben)地居民、外来务工人员(yuan)、外国人等，表(biao)明了“平视”的(de)创作(zuo)视角，而“声音”则有(you)着双重含(han)义，既是(shi)热线中的(de)“呼声”，也是(shi)情感层面的(de)群众“心声”。创作(zuo)者采用“过程追踪”拍摄手法，独(du)具匠心地构建“热线叙事”新语法，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的(de)完整闭环，体现(xian)出“一枝一叶总关情”的(de)服务理念(nian)。
“一条热线”撬动超大城市治理改革的(de)生动画卷，通过声音和情感的(de)交织(zhi)，以声波频率丈(zhang)量城市治理精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的(de)声音》营造了“声情并茂”的(de)审美特质。市民的(de)诉求在(zai)话务员(yuan)的(de)接听端“声声入耳”，每一份合(he)理关切(qie)都会(hui)得到回应；基层工作(zuo)者的(de)应答，令决策的(de)落地“声入人心”，勾画出城市治理中隐秘的(de)情感地图。地铁车厢里话务员(yuan)小张(zhang)听见面前的(de)乘客拨通“12345”时的(de)莞尔一笑，暴雨(yu)夜应急指挥(hui)中心此起彼伏的(de)对讲机声，立(li)法听证会(hui)上笔尖划过纸页的(de)沙沙声……这些声景的(de)蒙(meng)太奇拼贴，让制度显(xian)现(xian)出人性的(de)温度。观众从真实的(de)人物(wu)、真实的(de)故事、真挚的(de)情感和真诚的(de)态度中“听见自(zi)己(ji)”，共情于(yu)这座城市的(de)烟(yan)火气和人情味。
将城市治理从技术命(ming)题提升为文明叙事，探索制度美学的(de)视听编码(ma)。“12345市民热线”这一平台，让每一位市民都能(neng)够(gou)共享城市发展成果(guo)，实现(xian)了政府与市民之间的(de)良性互动。在(zai)可(ke)见的(de)人和事之外，“接诉即办”持续运作(zuo)得益于(yu)“不可(ke)见”的(de)机制，《您的(de)声音》将治理创新的(de)“制度”转化为可(ke)感可(ke)知的(de)视听符号，建构起“市井之声—治理之智—文明之维”的(de)复合(he)空间，让规则、条例、措(cuo)施等难以呈现(xian)的(de)“文字”转变为可(ke)闻可(ke)见的(de)影像(xiang)，是(shi)对“制度美学”的(de)尝试与探索。
在(zai)大数(shu)据、人工智能(neng)支持下，“每月一题”等创新机制充分展现(xian)了北京在(zai)城市治理中的(de)前瞻性，政府部(bu)门及时发现(xian)市民诉求的(de)共性问题，通过源头治理推动问题的(de)系统性解决。这种从“被(bei)动响应”到“主动治理”的(de)转变，体现(xian)了首善之区的(de)智慧和担当。影片中，“接诉即办”立(li)法过程被(bei)赋(fu)予仪(yi)式感：人大代表(biao)的(de)钢笔与程序(xu)员(yuan)代码(ma)共同编织(zhi)制度之网(wang)，既保(bao)留(liu)草根民主的(de)毛边感，又具备(bei)数(shu)字治理的(de)先进性。尤其是(shi)，片中外国记者调研(yan)线的(de)设置，以“他者”视角现(xian)身(shen)说法，实现(xian)了治理经验国际传播的(de)软着陆，在(zai)文化维度上彰显(xian)中国制度、北京方案的(de)包容性。由此，《您的(de)声音》将城市治理从技术命(ming)题升华为文明叙事，提示(shi)人们：未来的(de)城市竞争不仅是(shi)GDP的(de)比较(jiao)，更是(shi)治理智慧的(de)考验。那些在(zai)电话线中流(liu)淌的(de)喜(xi)怒哀乐，终将在(zai)文明的(de)长河里沉淀为制度的(de)结晶，就像(xiang)影片最后的(de)空镜：晨(chen)雾中的(de)热线中心大楼，其轮廓恰似编钟阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的(de)声波。
（作(zuo)者分别(bie)为首都发展与战略研(yan)究院研(yan)究员(yuan)、中国人民大学数(shu)字人文研(yan)究院研(yan)究员(yuan)）
《 人民日报 》（ 2025年02月19日 20 版）