热点(dian)二

“车辆统筹(chou)保险”投(tou)诉激(ji)增

近段时间以来，有大量(liang)消费者投(tou)诉反映一些(xie)“汽车服务(wu)公司”以保险公司名(ming)义对外销售“统筹(chou)保险”，消费者一旦购买此类“统筹(chou)保险”，将面临多重风险。消费者投(tou)诉的问题主要有：一是虚假宣(xuan)传冒充保险进行销售。业务(wu)员冒充知(zhi)名(ming)保险公司，将“统筹(chou)保险”包(bao)装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并(bing)非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹(chou)保险”公司客服电话无人接听，业务(wu)员失联；出险后不仅只能到(dao)指定修理厂(chang)，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求(qiu)退款，却遭(zao)遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效(xiao)，消费者提出退款时仍被收取高额手续(xu)费。

【消协意见(jian)】

建议消费者在(zai)购买汽车商业险时谨慎识(shi)别，避免选择此类产品。

热点(dian)三

羽绒服产品虚假宣(xuan)传频(pin)发

2024年，服装产品投(tou)诉增长49.96%，其中(zhong)羽绒服产品虚假宣(xuan)传、以次(ci)充好等问题消费者投(tou)诉较为(wei)集中(zhong)。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣(xuan)传。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量(liang)虚假宣(xuan)传。部分商家宣(xuan)传的羽绒服充绒量(liang)远高于实际数值(zhi)，消费者在(zai)穿着时会发现保暖效(xiao)果较差，但普通消费者难以检(jian)测(ce)实际充绒量(liang)，很难维权。三是品牌虚假宣(xuan)传。部分商家通过模仿知(zhi)名(ming)品牌名(ming)称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

【消协意见(jian)】

建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在(zai)热销期间开展专项检(jian)查(cha)，特别是加大对虚假宣(xuan)传、以次(ci)充好等违法行为(wei)的抽查(cha)和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量(liang)等基本知(zhi)识(shi)，提升消费者的辨别和维权能力。平(ping)台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为(wei)，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证(zheng)金等措施(shi)。

热点(dian)四(si)

“先享后付”时消费者需防(fang)范隐藏“陷阱(jing)”

“先享后付”作为(wei)一种支(zhi)付方式，在(zai)职业技能培训和电商行业中(zhong)应用广泛(fan)，尽管看似便捷，但消费者在(zai)使用该功能时却遭(zao)遇了(le)一些(xie)隐患和挑(tiao)战，引发了(le)不少投(tou)诉。一是培训机构以“先学后付”名(ming)义诱(you)导办理消费贷。一些(xie)职业技能培训机构以“先学后付”的名(ming)义，诱(you)导消费者在(zai)未充分了(le)解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平(ping)台“先用后付”功能关闭难。部分网购平(ping)台将“先用后付”设置为(wei)默认勾选，并(bing)自(zi)动成为(wei)后续(xu)付款方式，且关闭的步骤(zhou)复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在(zai)消费者误触情况下被提交，而在(zai)下单时系统并(bing)未要求(qiu)输入(ru)密码(ma)、指纹或面部识(shi)别等身份验证(zheng)，增加了(le)支(zhi)付风险。

【消协意见(jian)】

培训机构在(zai)为(wei)消费者开通“先学后付”前，应明(ming)确告知(zhi)消费者相关条款和风险。网购平(ping)台应当保障好消费者知(zhi)情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为(wei)默认勾选；同时，为(wei)消费者提供一键取消或便捷的设置入(ru)口(kou)，简化“先用后付”功能的取消步骤(zhou)，确保消费者能够轻(qing)松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证(zheng)、支(zhi)付安全等，设置支(zhi)付提醒，避免因误操(cao)作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务(wu)的监管，确保其透明(ming)公平(ping)经营，防(fang)止侵害消费者权益。

热点(dian)五

违规荐股与隐性收费问题突出

金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了(le)消费者的合法权益，还破坏了(le)金融市(shi)场的公平(ping)秩序。消费者投(tou)诉主要集中(zhong)在(zai)以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证(zheng)券投(tou)资咨(zi)询机构通过虚假宣(xuan)传、暗示或保证(zheng)收益等手段，诱(you)导消费者支(zhi)付高额“服务(wu)费”，违规向(xiang)消费者提供股票推荐服务(wu)。二是隐性收费抬(tai)高贷款成本。一些(xie)消费金融机构以担保费、会员费、咨(zi)询费、服务(wu)费等名(ming)目(mu)收取隐性费用，实际贷款利率远超国(guo)家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向(xiang)消费金融机构申请提前还款时遭(zao)遇推诿(wei)或收取不合理费用。四(si)是不正当催收行为(wei)屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲(qin)友等手段进行“暴力”催收，对消费者名(ming)誉和精神造成损害。

【消协意见(jian)】

金融消费领域乱象的根源在(zai)于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施(shi)责令(ling)限期整改、责令(ling)暂停部分业务(wu)、限制股东权利等监管措施(shi)。

热点(dian)六

笔记本电脑投(tou)诉高发

近期，笔记本电脑的投(tou)诉问题呈高发趋势，消费者投(tou)诉主要集中(zhong)在(zai)产品质量(liang)及售后服务(wu)方面。一是笔记本电脑故(gu)障频(pin)发。如电脑在(zai)使用过程中(zhong)出现黑屏、无法开机、WiFi无法连接，甚至屏幕漏(lou)液等问题，影响(xiang)正常使用。二是售后服务(wu)不到(dao)位。许多消费者在(zai)使用过程中(zhong)遇到(dao)频(pin)繁故(gu)障，但商家检(jian)测(ce)后声(sheng)称“无问题”。有的在(zai)“三包(bao)”有效(xiao)期内，商品多次(ci)维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到(dao)的商品并(bing)非全新产品，外观存在(zai)磨(mo)损或划痕。

【消协意见(jian)】

完善售后服务(wu)标准，明(ming)确检(jian)测(ce)流程，对频(pin)发故(gu)障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为(wei)，杜绝以旧充新。

热点(dian)七

电信服务(wu)投(tou)诉居高不下

电信服务(wu)已经成为(wei)现代(dai)生活中(zhong)不可或缺的一部分，但不规范的服务(wu)行为(wei)削弱了(le)行业的公信力。2024年，电信服务(wu)投(tou)诉量(liang)比上(shang)年增长99.1%，消费者投(tou)诉的问题主要有：一是“二次(ci)回收卡”销售行为(wei)不规范。消费者在(zai)办理手机号时，运营商未提醒卡号为(wei)“二次(ci)回收卡”，导致消费者在(zai)使用过程中(zhong)接收到(dao)大量(liang)与其无关的垃圾(ji)短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希(xi)望从高价套餐降级到(dao)低价套餐时，往往会遇到(dao)层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约(yue)定高额违约(yue)金或指定线下营业厅办理等方式，为(wei)消费者携号转网设置各类障碍。四(si)是宽带取消难。一些(xie)运营商未经消费者明(ming)确同意，擅自(zi)为(wei)其办理宽带续(xu)约(yue)，且续(xu)约(yue)后取消宽带时需支(zhi)付高额违约(yue)金。

【消协意见(jian)】

2024年，电信行业投(tou)诉量(liang)居高不下，一些(xie)问题未得到(dao)有效(xiao)治理，甚至有从个别现象发展成为(wei)普遍(bian)存在(zai)的服务(wu)乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务(wu)，避免人为(wei)设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在(zai)办理服务(wu)续(xu)约(yue)时，应征得消费者明(ming)确同意，告知(zhi)消费者续(xu)约(yue)和违约(yue)条款，确保消费者在(zai)续(xu)约(yue)前完全知(zhi)晓(xiao)相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是在(zai)不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

热点(dian)八(ba)

预付式消费纠纷多发

预付式消费中(zhong)，经营者为(wei)提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠(hui)，吸引消费者提前充值(zhi)，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群(qun)体性纠纷。消费者投(tou)诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟(ni)账(zhang)号，在(zai)履行合同时也只有单方记录。消费者在(zai)事后主张权利时，常因缺少书面证(zheng)据陷入(ru)索赔困境。二是经营者虚假承诺，随(sui)意降低商品或服务(wu)质量(liang)。经营者在(zai)营销预付卡过程中(zhong)，以免费体验、高额折扣等各种优惠(hui)为(wei)诱(you)饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠(hui)期届满(man)、服务(wu)方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平(ping)格式条款。经营者在(zai)预付卡或相关合同上(shang)注(zhu)明(ming)诸(zhu)如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废(fei)”“本公司有权单方面解约(yue)”等不公平(ping)格式条款。四(si)是经营者携款潜逃。一些(xie)经营者在(zai)不事先告知(zhi)消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。

【消协意见(jian)】

在(zai)各种预付式消费问题中(zhong)，资金安全风险最为(wei)突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中(zhong)，经营者随(sui)意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见(jian)不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明(ming)确经营者资质要求(qiu)、规范合同内容、强化履约(yue)担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明(ming)度、完善费用退还机制、设立冷(leng)静(jing)期制度以及建立信用惩戒措施(shi)等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为(wei)，应由公安机关及时依法介入(ru)，追究相关人员的刑事责任，从而有效(xiao)遏制此类不法行为(wei)的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

文/燕赵晚报记者 杨琨

来源：燕赵晚报