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编者按：航班延误是民(min)航出行中最常见(jian)的困(kun)境之一。旅客在应对时往往面临信息不对称、补偿机制模糊、维权成本高等难题。“不可抗力”成为航司解释延误的常见(jian)理由，许多乘客因不熟悉行业规则(ze)或缺乏有效沟(gou)通渠道，导致合法权益难以有效维护。
民(min)航法规对航班延误的责任认定、服务保障都有哪些(xie)规定？如何让这些(xie)条文落地为旅客的“护航指南”？我们通过(guo)法院审理的两个案例，看航班延误、取消时，哪些(xie)情况可以获得赔偿，哪些(xie)情况无法获得赔偿。
买特价(jia)机票遇航班取消，多付的出行费能赔吗？
好不容易抢到特价(jia)机票，却在临飞(fei)前一晚被告知航班取消，航空公司是否要赔偿消费者另行购票的差价(jia)呢？
李某在第三方(fang)平台为自己和同行人购买了两张从贵州贵阳飞(fei)江(jiang)苏南京的特价(jia)机票。临飞(fei)前一晚，李某收到短(duan)信，称该航班因天(tian)气原因临时取消。李某立刻通过(guo)APP联系客服平台，在要求与人工客服对话无果后，拨打了航空公司客服电话，也没能接通人工客服。
李某在当(dang)天(tian)晚上11点半左右，办(ban)理了自己那张特价(jia)机票的“非自愿退票”手(shou)续。在航空公司全(quan)额退款之后，他购买了另一家航空公司第二天(tian)早上从贵阳飞(fei)上海的机票以及上海到南京的火车票。李某最终多支付机票差价(jia)、火车票费用、地铁票费用合计1250.5元。
经查询航班软件(jian)，李某发现在当(dang)天(tian)仍有其他航空公司飞(fei)往南京的航班，唯独其购买的特价(jia)机票的航空公司取消了航班，因此对于天(tian)气原因取消航班这一理由难以认可。他认为，自己购买了价(jia)格(ge)更高的机票和火车票，产生(sheng)的差价(jia)应该由航空公司承担。
经沟(gou)通，航空公司不同意(yi)赔偿李某损失，李某将航空公司起诉至南京市江(jiang)宁经济技(ji)术开发区人民(min)法院。法院经审理查明，李某退票当(dang)天(tian)，南京天(tian)气情况为中到大雪(xue)转小雪(xue)，北风3—4级。关于案涉航班取消的原因，被告航空公司提(ti)交民(min)航局运行监控网站及航空公司运行信息查询网站的内容，均(jun)显示该航班因天(tian)气原因取消。
为什么其他航空公司的航班能正常起飞(fei)？被告航空公司解释，其他航空公司没有取消的航班机型均(jun)为空客320，与案涉航班的机型不同，安全(quan)运行标准及对天(tian)气条件(jian)要求不同。
承办(ban)法官王(wang)婷认为，天(tian)气变化对于航班造成的影(ying)响当(dang)属(shu)不能预见(jian)、不能避免且不能克服的情况，而且不同机型的安全(quan)运行标准及对天(tian)气条件(jian)的要求不同，当(dang)这些(xie)因素可能对航空安全(quan)存在影(ying)响时，航空运输企业可以作出申请取消航班等处置。
那么航空公司是否会因为是特价(jia)机票而故(gu)意(yi)取消航班？“航空公司不会因为特价(jia)机票而取消航班。机票价(jia)格(ge)随(sui)时间、天(tian)气、目的地、淡(dan)旺季(ji)等因素浮动较大，同一班飞(fei)机上的乘客所购买的机票，可能会出现价(jia)格(ge)相(xiang)差较大的情况。大家买到的机票可能都属(shu)于打折机票，只是折扣力度(du)不同。”吉(ji)祥航空江(jiang)苏分公司市场部经理吴裕强介(jie)绍，航空公司航班增设、取消、调整都需要通过(guo)相(xiang)关部门审核报备，出具正式材(cai)料(liao)，取消航班的行为并不由航空公司直接决定。
消费者在购买特价(jia)机票的时候需要注意(yi)哪些(xie)情况？上海市锦天(tian)城（南京）律(lu)师事(shi)务所管委(wei)会主任奚(xi)庆分析认为，旅客在购买特价(jia)机票前，应了解航空公司运输条款特别是关于航班取消的规定，以便评估出行中可能额外产生(sheng)的费用。航班被取消后，要迅速与航空公司或第三方(fang)平台沟(gou)通，了解后续处置方(fang)案，并及时选择退票或改签方(fang)案，留存沟(gou)通记录(lu)和相(xiang)关证(zheng)据，如机票、航班时刻表、因航班取消而产生(sheng)的额外费用凭证(zheng)等。
飞(fei)机出现机械故(gu)障，乘客出行损失谁来赔？
航班延误甚至取消，是旅客经常遇到的问题，影(ying)响后续行程安排。
范某通过(guo)某APP平台购买了某航空公司从内蒙(meng)古海拉尔飞(fei)往广东(dong)佛山的联程机票。航班原定当(dang)日17时起飞(fei)，次日经石家庄中转达佛山。当(dang)日17时，该航班未按预计时间准时起飞(fei)，范某被某航空公司工作人员(yuan)告知航班因机械故(gu)障延误，并安排前往市区休息。多方(fang)协商改签未果的情况下，范某另行购买机票到达佛山。
此后，范某与该航空公司因赔偿问题协商未果，诉至法院，要求后者赔偿其机票差价(jia)、交通费、住宿费等2900余元。
范某因航班延误另行购票产生(sheng)的机票差价(jia)等费用损失，是否应该由航空公司赔偿？航空公司认为，飞(fei)机出现故(gu)障后其已尽力抢修，航班延误系不能预见(jian)和避免的意(yi)外情况导致，事(shi)发后也尽到了合理告知义务并采取补救措施。此外，范某在订(ding)票时，已勾选载明“无论何种原因航班延误及取消，本公司均(jun)不提(ti)供经济补偿”的《旅客须知》。
飞(fei)机出现机械故(gu)障，是否属(shu)于“不可抗力”？法院经一、二审查明，依(yi)据《公共航空运输旅客服务管理规定》，涉案航班因“机械故(gu)障”导致延误，是属(shu)于承运人可以预见(jian)并可以避免的自身(shen)原因。佛山市中级人民(min)法院承办(ban)法官介(jie)绍：“当(dang)范某要求改签时，航空公司客服回(hui)复(fu)当(dang)天(tian)没有可改签航班。然而，范某自行买到了同家航空公司在原定日期到达的中转航班，这就表明该航空公司未采取一切可能的措施避免范某的损失。”
范某订(ding)票时勾选的《旅客须知》是否有效？承办(ban)法官认为，根据《中华人民(min)共和国民(min)用航空法》中“任何旨(zhi)在免除(chu)本法规定的承运人责任或者降低本法规定的赔偿责任限额的条款，均(jun)属(shu)无效”的规定，该航空公司以范某勾选《旅客须知》为由拒绝赔偿，于法无据。最终，法院判(pan)决航空公司赔偿范某各项(xiang)损失2900余元。法官表示，对可归责于承运人的航班延误，如机务维护、航班调配、机组调配等承运人内部管理原因造成旅客的损失，除(chu)非承运人为了避免损失的发生(sheng)，已经采取一切必要措施（包(bao)括为旅客办(ban)理改期或者签转、向旅客提(ti)供餐(can)食或者住宿等必要服务），否则(ze)承运人应当(dang)依(yi)法承担赔偿责任。
面对相(xiang)对复(fu)杂(za)的购票规则(ze)和违约(yue)责任，广东(dong)国鼎(ding)律(lu)师事(shi)务所高级合伙人廖建勋建议，航班票务纠纷主要集(ji)中在机票退改签纠纷、超售引发的纠纷。旅客在购票前，务必仔细查阅航空公司的退改签政策、行李规定、航班延误补偿政策；购票后，保存好电子机票、行程单(dan)、支付记录(lu)。当(dang)航班延误时，旅客要使用手(shou)机拍照或录(lu)像(xiang)记录(lu)登(deng)机口显示屏上的航班信息，包(bao)括航班号、预计起飞(fei)时间、实际起飞(fei)时间、延误原因。在通过(guo)电话、短(duan)信、邮(you)件(jian)等方(fang)式与航空公司客服沟(gou)通时，旅客要保存好通话记录(lu)、短(duan)信内容、邮(you)件(jian)截图等，以便后续维权时有据可查。
承办(ban)法官表示，如果是天(tian)气原因、空中交通管制、突发事(shi)件(jian)等不可抗力因素，或者旅客自身(shen)原因，承运人在依(yi)法依(yi)约(yue)履行相(xiang)关告知义务和协助义务情形下，对因航班延误造成的损失不负有赔偿责任，旅客一般无法获得赔偿。