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社工小沈和居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚焦北(bei)京“接诉(su)即办”主题，以(yi)独特(te)视角(jiao)完成(cheng)了中国式城市治理(li)的具象化书写(xie)。我们看(kan)见的不仅是市民的诉(su)求与话(hua)务员的回(hui)应(ying)，它更是一部(bu)解码现代(dai)城市文(wen)明的动态密(mi)码本。影片系统呈现了北(bei)京“接诉(su)即办”改革实践中蕴含的治理(li)智(zhi)慧与人文(wen)温度，以(yi)真(zhen)实记录和细腻叙(xu)事实现了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球(qiu)超(chao)大城市治理(li)提供了中国方案。
通过人民叙(xu)事的微观建构，使政策文(wen)本转化为可感知的情感共振。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙(xu)事框(kuang)架，搭建起“电话(hua)线—情感网—治理(li)链”的立体叙(xu)事体系。创作者(zhe)从日均6万通市民来电中提炼出胡同停车、老楼加装电梯等7个典型的民生案例，将“人民城市”理(li)念具象化为蔡(cai)先生的车位诉(su)求、王奶奶的电梯期盼等鲜活(huo)故(gu)事。在这部(bu)纪录电影中，“人民”不是抽象的概念，而是生活(huo)在北(bei)京的具体、生动、有名有姓的个体。这种微观视角(jiao)的叙(xu)事建构，破解了治理(li)话(hua)语与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉(su)即办”机制的核心在于“以(yi)人民为中心”，市民的诉(su)求是城市治理(li)的出发点和落(luo)脚点。影片融入大量市民诉(su)求的电话(hua)原声，真(zhen)实记录热线话(hua)务员、基层社区工作者(zhe)与政府(fu)职能部(bu)门解决市民诉(su)求的故(gu)事。接线员耳机里此起彼伏的声浪涌现成(cheng)一幅现代(dai)版《清明上河图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人士生硬的中文(wen)求助等，“人民”呼声标记出城市治理(li)的等高线。每一个热线电话(hua)反映的是居民日常生活(huo)遇到的难(nan)题，“12345”热线工单的流转轨(gui)迹，串联起话(hua)务大厅、街道网格中心、政府(fu)部(bu)门协同工作现场等多个民生场景。看(kan)似家长里短甚至(zhi)“鸡毛蒜皮(pi)”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让(rang)“人民至(zhi)上”的理(li)念变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答(da)案》中唱(chang)的那样，“不是所(suo)有的问题都有答(da)案，但每一种连线都能被看(kan)见，看(kan)见行路(lu)的难(nan)，发掘生活(huo)的甜。”
声情并茂的叙(xu)事策略，体现出创作者(zhe)的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活(huo)在北(bei)京的每一个人，包括本地居民、外来务工人员、外国人等，表明了“平视”的创作视角(jiao)，而“声音”则有着双重含义，既(ji)是热线中的“呼声”，也是情感层面(mian)的群(qun)众“心声”。创作者(zhe)采(cai)用“过程追踪”拍摄手法，独具匠心地构建“热线叙(xu)事”新语法，以(yi)“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭(bi)环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理(li)念。
“一条(tiao)热线”撬动超(chao)大城市治理(li)改革的生动画卷(juan)，通过声音和情感的交织，以(yi)声波频率丈量城市治理(li)精度，以(yi)声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特(te)质。市民的诉(su)求在话(hua)务员的接听端“声声入耳”，每一份合理(li)关切都会得到回(hui)应(ying)；基层工作者(zhe)的应(ying)答(da)，令决策的落(luo)地“声入人心”，勾画出城市治理(li)中隐秘的情感地图。地铁车厢里话(hua)务员小张听见面(mian)前的乘客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应(ying)急指挥中心此起彼伏的对(dui)讲机声，立法听证会上笔尖划过纸(zhi)页的沙沙声……这些(xie)声景的蒙太(tai)奇拼贴，让(rang)制度显现出人性的温度。观众从真(zhen)实的人物、真(zhen)实的故(gu)事、真(zhen)挚的情感和真(zhen)诚的态度中“听见自己”，共情于这座城市的烟火气和人情味。
将城市治理(li)从技术命题提升为文(wen)明叙(xu)事，探(tan)索制度美学的视听编码。“12345市民热线”这一平台，让(rang)每一位市民都能够共享城市发展成(cheng)果，实现了政府(fu)与市民之间的良性互动。在可见的人和事之外，“接诉(su)即办”持续运作得益于“不可见”的机制，《您的声音》将治理(li)创新的“制度”转化为可感可知的视听符号，建构起“市井之声—治理(li)之智(zhi)—文(wen)明之维”的复合空(kong)间，让(rang)规则、条(tiao)例、措施等难(nan)以(yi)呈现的“文(wen)字”转变为可闻可见的影像，是对(dui)“制度美学”的尝(chang)试与探(tan)索。
在大数据、人工智(zhi)能支持下，“每月一题”等创新机制充分展现了北(bei)京在城市治理(li)中的前瞻性，政府(fu)部(bu)门及时发现市民诉(su)求的共性问题，通过源头治理(li)推动问题的系统性解决。这种从“被动响应(ying)”到“主动治理(li)”的转变，体现了首善之区的智(zhi)慧和担当。影片中，“接诉(su)即办”立法过程被赋予仪式感：人大代(dai)表的钢(gang)笔与程序员代(dai)码共同编织制度之网，既(ji)保留草根民主的毛边感，又具备数字治理(li)的先进性。尤其是，片中外国记者(zhe)调研(yan)线的设置，以(yi)“他者(zhe)”视角(jiao)现身说法，实现了治理(li)经(jing)验国际传播的软(ruan)着陆，在文(wen)化维度上彰显中国制度、北(bei)京方案的包容性。由此，《您的声音》将城市治理(li)从技术命题升华为文(wen)明叙(xu)事，提示(shi)人们：未来的城市竞争不仅是GDP的比(bi)较，更是治理(li)智(zhi)慧的考验。那些(xie)在电话(hua)线中流淌的喜怒哀乐，终将在文(wen)明的长河里沉淀为制度的结(jie)晶，就像影片最后的空(kong)镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓(kuo)恰似编钟阵列，等待(dai)着下一个唤(huan)醒(xing)城市灵魂的声波。
（作者(zhe)分别为首都发展与战略研(yan)究院研(yan)究员、中国人民大学数字人文(wen)研(yan)究院研(yan)究员）
《 人民日报(bao) 》（ 2025年02月19日 20 版）