热(re)点二

“车辆统筹保(bao)险”投诉激增

近段(duan)时间以(yi)来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以(yi)保(bao)险公司名义对外销售“统筹保(bao)险”，消费者一旦购买此类“统筹保(bao)险”，将面临多(duo)重风(feng)险。消费者投诉的问题主要(yao)有：一是虚(xu)假宣传冒充保(bao)险进行销售。业务员(yuan)冒充知(zhi)名保(bao)险公司，将“统筹保(bao)险”包装成正规商业保(bao)险，消费者付(fu)款后才发现保(bao)单并非由正规保(bao)险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保(bao)险”公司客服电(dian)话无人接(jie)听(ting)，业务员(yuan)失联；出险后不仅只能到指定修理厂，还(hai)面临赔付(fu)难等问题。三是退保(bao)难。消费者发现问题后要(yao)求退款，却遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

【消协意见】

建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别(bie)，避免选择此类产品(pin)。

热(re)点三

羽绒服产品(pin)虚(xu)假宣传频发

2024年，服装产品(pin)投诉增长49.96%，其中(zhong)羽绒服产品(pin)虚(xu)假宣传、以(yi)次充好等问题消费者投诉较为(wei)集中(zhong)。消费者反映的问题主要(yao)有：一是材质虚(xu)假宣传。如(ru)用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝(si)”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚(xu)假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实(shi)际数(shu)值，消费者在穿着时会发现保(bao)暖效果较差，但普通消费者难以(yi)检测实(shi)际充绒量，很难维权。三是品(pin)牌虚(xu)假宣传。部分商家通过(guo)模仿知(zhi)名品(pin)牌名称(cheng)、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。

【消协意见】

建议有关部门针对羽绒服等季节性商品(pin)在热(re)销期间开展(zhan)专项检查，特别(bie)是加大对虚(xu)假宣传、以(yi)次充好等违法行为(wei)的抽查和监管力度(du)，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展(zhan)羽绒服相关产品(pin)消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基(ji)本知(zhi)识，提升消费者的辨(bian)别(bie)和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为(wei)，应及时采取暂停店铺运营、扣除保(bao)证金等措(cuo)施。

热(re)点四

“先(xian)享后付(fu)”时消费者需防(fang)范隐藏“陷阱”

“先(xian)享后付(fu)”作为(wei)一种支付(fu)方式，在职业技能培训和电(dian)商行业中(zhong)应用广泛，尽管看似便捷(jie)，但消费者在使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少(shao)投诉。一是培训机构以(yi)“先(xian)学后付(fu)”名义诱(you)导办理消费贷。一些职业技能培训机构以(yi)“先(xian)学后付(fu)”的名义，诱(you)导消费者在未充分了解借款条款情(qing)况下(xia)办理“消费贷”。二是网购平台“先(xian)用后付(fu)”功能关闭(bi)难。部分网购平台将“先(xian)用后付(fu)”设置为(wei)默认勾选，并自动成为(wei)后续付(fu)款方式，且关闭(bi)的步骤复杂(za)繁琐(suo)。三是“先(xian)用后付(fu)”存安全性隐忧。如(ru)网购订单在消费者误触情(qing)况下(xia)被提交，而(er)在下(xia)单时系统并未要(yao)求输(shu)入密码、指纹或面部识别(bie)等身份(fen)验证，增加了支付(fu)风(feng)险。

【消协意见】

培训机构在为(wei)消费者开通“先(xian)学后付(fu)”前，应明(ming)确(que)告(gao)知(zhi)消费者相关条款和风(feng)险。网购平台应当保(bao)障好消费者知(zhi)情(qing)权和选择权，不应将“先(xian)用后付(fu)”功能设置为(wei)默认勾选；同时，为(wei)消费者提供一键取消或便捷(jie)的设置入口，简化“先(xian)用后付(fu)”功能的取消步骤，确(que)保(bao)消费者能够轻(qing)松(song)管理和关闭(bi)相关功能。加强“先(xian)用后付(fu)”功能的身份(fen)验证、支付(fu)安全等，设置支付(fu)提醒，避免因误操作引发纠(jiu)纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电(dian)商行业“先(xian)享后付(fu)”业务的监管，确(que)保(bao)其透明(ming)公平经营，防(fang)止侵害消费者权益。

热(re)点五

违规荐股与隐性收费问题突出

金融消费领(ling)域违规荐股、高额隐性收费以(yi)及恶意催收等乱(luan)象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，还(hai)破(po)坏了金融市场(chang)的公平秩序。消费者投诉主要(yao)集中(zhong)在以(yi)下(xia)几(ji)方面：一是违规荐股现象多(duo)发。部分证券投资咨询机构通过(guo)虚(xu)假宣传、暗示或保(bao)证收益等手段(duan)，诱(you)导消费者支付(fu)高额“服务费”，违规向消费者提供股票推(tui)荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以(yi)担保(bao)费、会员(yuan)费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实(shi)际贷款利率远超国家规定。三是提前还(hai)款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请(qing)提前还(hai)款时遭遇推(tui)诿(wei)或收取不合理费用。四是不正当催收行为(wei)屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员(yuan)，或通过(guo)骚扰通讯(xun)录亲友等手段(duan)进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神(shen)造成损害。

【消协意见】

金融消费领(ling)域乱(luan)象的根源在于部分机构利用信息不对称(cheng)牟取不当利益。相关监管部门应当严格落(luo)实(shi)办法规定，对违反规定的金融机构依法实(shi)施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东(dong)权利等监管措(cuo)施。

热(re)点六

笔记本电(dian)脑投诉高发

近期，笔记本电(dian)脑的投诉问题呈高发趋(qu)势，消费者投诉主要(yao)集中(zhong)在产品(pin)质量及售后服务方面。一是笔记本电(dian)脑故障频发。如(ru)电(dian)脑在使用过(guo)程中(zhong)出现黑屏(ping)、无法开机、WiFi无法连接(jie)，甚(shen)至(zhi)屏(ping)幕漏液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到位(wei)。许多(duo)消费者在使用过(guo)程中(zhong)遇到频繁故障，但商家检测后声称(cheng)“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品(pin)多(duo)次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品(pin)并非全新产品(pin)，外观存在磨损或划痕。

【消协意见】

完善售后服务标准，明(ming)确(que)检测流程，对频发故障的商品(pin)严格落(luo)实(shi)《微型(xing)计算机商品(pin)修理更换退货责任规定》，保(bao)障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为(wei)，杜绝以(yi)旧充新。

热(re)点七

电(dian)信服务投诉居高不下(xia)

电(dian)信服务已经成为(wei)现代生活中(zhong)不可或缺的一部分，但不规范的服务行为(wei)削弱(ruo)了行业的公信力。2024年，电(dian)信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要(yao)有：一是“二次回收卡”销售行为(wei)不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为(wei)“二次回收卡”，导致(zhi)消费者在使用过(guo)程中(zhong)接(jie)收到大量与其无关的垃(la)圾短信和骚扰电(dian)话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度(du)大。运营商通过(guo)约(yue)定高额违约(yue)金或指定线下(xia)营业厅办理等方式，为(wei)消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带(dai)取消难。一些运营商未经消费者明(ming)确(que)同意，擅(shan)自为(wei)其办理宽带(dai)续约(yue)，且续约(yue)后取消宽带(dai)时需支付(fu)高额违约(yue)金。

【消协意见】

2024年，电(dian)信行业投诉量居高不下(xia)，一些问题未得(de)到有效治理，甚(shen)至(zhi)有从个别(bie)现象发展(zhan)成为(wei)普遍存在的服务乱(luan)象的趋(qu)势，需要(yao)加快根治。电(dian)信运营商应提供更加便捷(jie)的套餐降级和携号转网服务，避免人为(wei)设置不合理的审批(pi)流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约(yue)时，应征得(de)消费者明(ming)确(que)同意，告(gao)知(zhi)消费者续约(yue)和违约(yue)条款，确(que)保(bao)消费者在续约(yue)前完全知(zhi)晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电(dian)信行业的监管，推(tui)动相关法规和政策的完善，特别(bie)是在不正当营销、隐性费用和消费者权益保(bao)护等方面。

热(re)点八

预付(fu)式消费纠(jiu)纷多(duo)发

预付(fu)式消费中(zhong)，经营者为(wei)提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付(fu)式消费发生店面关门、商家跑路，极易(yi)引发群体性纠(jiu)纷。消费者投诉的问题主要(yao)有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚(xu)拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少(shao)书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚(xu)假承诺，随(sui)意降低商品(pin)或服务质量。经营者在营销预付(fu)卡过(guo)程中(zhong)，以(yi)免费体验、高额折扣等各种优惠为(wei)诱(you)饵(er)吸引消费者，但消费者购买预付(fu)卡后，经营者又以(yi)优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑(dui)现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付(fu)卡或相关合同上注明(ming)诸如(ru)“本卡不得(de)退卡转让”“余额过(guo)期作废”“本公司有权单方面解约(yue)”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先(xian)告(gao)知(zhi)消费者的情(qing)况下(xia)突然关门停业、携款潜逃。

【消协意见】

在各种预付(fu)式消费问题中(zhong)，资金安全风(feng)险最为(wei)突出，特别(bie)是每(mei)逢年底，经营者跑路现象多(duo)发。实(shi)践中(zhong)，经营者随(sui)意挪(nuo)用预付(fu)费、拒不退款，甚(shen)至(zhi)恶意卷款跑路、职业闭(bi)店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明(ming)确(que)经营者资质要(yao)求、规范合同内容、强化履约(yue)担保(bao)机制、加强预付(fu)资金管理、提升信息披露透明(ming)度(du)、完善费用退还(hai)机制、设立冷静期制度(du)以(yi)及建立信用惩戒措(cuo)施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为(wei)，应由公安机关及时依法介入，追究(jiu)相关人员(yuan)的刑事责任，从而(er)有效遏(e)制此类不法行为(wei)的蔓延，切实(shi)保(bao)障消费者的合法权益。

文/燕赵晚报记者 杨琨

来源：燕赵晚报