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在门诊候诊时,“先到反后诊”现(xian)象被不少人吐槽。为提升就医体验,浙江宁波探索统(tong)一门诊叫号规则,在综(zong)合考量患者、医生、医院等(deng)多方利益的情况(kuang)下,引入“迟(chi)到规则”,寻(xun)求最大(da)限度的公平。
“请呼吸科门诊32号张(zhang)筱婷(化名)到3诊室就诊。”1月底,在北京工(gong)作的张(zhang)筱婷历经两个多小(xiao)时的等(deng)待,终(zhong)于走(zou)进医生诊室。“早(zao)上(shang)8点多我就来了,但(dan)由于号码靠后,一直(zhi)被后到但(dan)号码靠前的人‘插队’。”张(zhang)筱婷不解地说:“明(ming)明(ming)我先到,为何后到的却先看?”
类似张(zhang)筱婷的困惑并不少见(jian),在门诊候诊时,“先到反后诊”现(xian)象被不少人吐槽。为提升就医体验,有的地方探索统(tong)一门诊叫号规则,用(yong)迟(chi)到阶梯顺(shun)延制(zhi)、复诊公平插队法(fa)等(deng)创新举措,让“先到先诊”与“预约(yue)优(you)先”的矛盾得到缓解。
“预约(yue)优(you)先”规则引不满
张(zhang)筱婷告诉记者,为了不耽误工(gong)作,她在医生开诊后不久便来到医院报到。起初她还庆幸自(zi)己来得早(zao),因为屏幕显示,她的前面只有两位患者。本以为很快就能看上(shang)病,但(dan)渐渐地,张(zhang)筱婷发现(xian),自(zi)己的号码不断“被插队”,甚至一度被挤出屏幕。
“明(ming)明(ming)自(zi)己先到,为何总(zong)被后来者抢先?”张(zhang)筱婷询问分诊台护士。对方表(biao)示,先到的不一定能先看,报到后,预约(yue)号码越小(xiao),排队越靠前。
张(zhang)筱婷这(zhe)才明(ming)白,由于一周前挂号时只剩下当天11时左右的号源(yuan),她的预约(yue)号码较大(da),所以尽管报到顺(shun)序靠前,但(dan)只要后来者比她的预约(yue)号码小(xiao),就能排在她前面。
近(jin)期,记者在北京7家医院走(zou)访(fang)发现(xian),除了1家医院采用(yong)传(chuan)统(tong)人工(gong)叫号方式外,其余(yu)均采用(yong)电子显示屏叫号。而使用(yong)电子显示屏叫号的6家医院,均按已签到成功患者的挂号序号从小(xiao)到大(da)进行叫号,序列(lie)号越靠前,越早(zao)被叫到。
在社交平台,不少人利用(yong)医院这(zhe)一叫号规则传(chuan)授“快速就诊”经验:“如果挂了XX医院的号,想要快速看病,就一定要迟(chi)到,如果早(zao)到了就只能干等(deng)着……”还有网友基于自(zi)身经验表(biao)示,挂的号靠前,报到后一般(ban)很快就能看上(shang),所以选择(ze)预约(yue)时段时,应当尽量往早(zao)选,报到时间可以尽量靠后,减少等(deng)待时间。
有医院实行“迟(chi)到机制(zhi)”
北京某三甲医院分诊护士告诉记者,医院之所以划分预约(yue)时间,是为了让患者不在某一时间段大(da)量涌入,尽量平均每位患者的就诊时间,保(bao)证良好(hao)的医院秩序、卫生环境以及就诊者的就医体验。但(dan)在实际操作中,就诊者未(wei)按预约(yue)时段报到的情况(kuang)确实较为普遍。
“其实对我来说最佳时间肯定是早(zao)上(shang)第一波,但(dan)预约(yue)时间不是我能定的,抢号时只能哪个时段有号就抢哪个。”因此,张(zhang)筱婷认为,门诊应该先到先看,最大(da)限度地节省患者的时间,这(zhe)也(ye)是对晚到“小(xiao)号患者”应有的“惩(cheng)罚(fa)”。
在记者走(zou)访(fang)的7家医院中,有3家医院针对未(wei)在预约(yue)时间内报到的患者引入了“迟(chi)到机制(zhi)”,其中一家医院由医生自(zi)主叫号,直(zhi)接根据患者报到顺(shun)序及首复诊状况(kuang)进行,并不将预约(yue)时间作为参考;而在另外两家医院,若就诊者迟(chi)于预约(yue)时间报到,将排在当前所有已报到患者的末位。
浙江省宁波市医院门诊管理质量控制(zhi)中心用(yong)一年(nian)半时间调研了全市52家医院门诊叫号系统(tong)的运行状况(kuang)。在调研中,他们发现(xian),就诊人员反映较多的两个问题是:不明(ming)白医院究竟如何叫号,为何有人能“插队”;一家医院一种规则,叫号规则五花八门,患者常常要花不少时间才能摸清。
宁波探索在全市统(tong)一门诊叫号规则
记者了解到,2024年(nian)7月底,宁波市医院门诊管理质量控制(zhi)中心就各医院门诊患者就医叫号规则作出进一步规范,这(zhe)也(ye)是国内较早(zao)在全市范围内统(tong)一门诊叫号规则的一次探索。这(zhe)份(fen)规范创新性提出了“迟(chi)到规则”,并对“迟(chi)到”的定义、复诊规则、优(you)先规则做了十分具体的规定。
规范明(ming)确,患者在预约(yue)时间后30分钟内取号视为按时取号,超过30分钟后每迟(chi)到15分钟在预约(yue)号基础上(shang)推迟(chi)5个号。也(ye)就是说,如果就诊者迟(chi)到时间在30~45分钟内,则推迟(chi)5个号;如果迟(chi)到时间在45~60分钟内,则推迟(chi)10个号,以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征(zheng)询意见(jian),我们在制(zhi)定‘迟(chi)到规则’时,参考了较为成熟的停车场收费规则。”宁波市医院门诊管理质量控制(zhi)中心常务副主任谢(xie)浩芬在接受《工(gong)人日报》记者采访(fang)时表(biao)示,引入“迟(chi)到规则”并非为了惩(cheng)罚(fa)迟(chi)到的就诊者,而是综(zong)合考量患者、医生、医院等(deng)多方利益,寻(xun)求最大(da)限度的公平,让每位患者都能舒(shu)心就诊、少等(deng)一会儿、少跑一次。
此外,规范还对当日已做检查但(dan)需(xu)再次诊疗的复诊患者的就医流程作了规定,即(ji)以初诊复诊患者隔一插一的规则进行排序叫号。同时,70岁以上(shang)老(lao)人、军人、残障人士、计生等(deng)优(you)先群体在预约(yue)号基础上(shang)优(you)先5个号。
“规范实施以来,因门诊叫号产(chan)生的投诉和纠纷明(ming)显减少。”谢(xie)浩芬表(biao)示,统(tong)一门诊叫号规则的规范实施半年(nian)多来,全市医院因门诊叫号产(chan)生的投诉大(da)大(da)降低,群众(zhong)就医体验得到进一步提升。下一步,该市还将根据规范的实施情况(kuang)在复诊规则等(deng)方面进行综(zong)合调整,从多方需(xu)求中寻(xun)求共识。