人民日报记者 窦瀚洋摄

游客乘轮椅在山东天蒙旅游区无障(zhang)碍游步道观光游览。

李云栋摄

引子

灯光变暗，浙江(jiang)省杭州(zhou)市西(xi)湖区三墩镇民生综合(he)体六楼，一场特殊的电(dian)影放映开(kai)始了(le)——

比电(dian)影画面更早出现的是声音，这是电(dian)影的开(kai)场讲解(jie)；在人物对白和音乐间隙，同样的声音也(ye)会响起，这是在描述银幕上正在发生的故事……

观众(zhong)席里，十几位视障(zhang)人士伴(ban)着解(jie)说员(yuan)声情(qing)并茂的讲述，一会儿眉头(tou)紧蹙(cu)，一会儿开(kai)怀大笑，跌宕(dang)起伏的剧情(qing)让他(ta)们听(ting)入了(le)迷。

“无障(zhang)碍电(dian)影，圆了(le)我‘看’电(dian)影的梦！”走出影院，三墩镇居(ju)民李健激动地(di)说。

数据显示，我国有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超过3.1亿，加上有无障(zhang)碍需求(qiu)的孕妇、儿童、伤病人员(yuan)等人群，社会对无障(zhang)碍环(huan)境的需求(qiu)广泛(fan)而迫切。2023年9月，无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设法正式施行，为残疾人、老年人等群体平等、充分、便捷地(di)参与社会生活提供了(le)坚实的法治保障(zhang)。

2024年10月，联合(he)国人权理事会第五十七届会议协(xie)商一致通过中国代表喀麦隆、洪都拉斯、巴基斯坦(tan)、土耳其等30国提交的无障(zhang)碍建(jian)设促(cu)进所有人享有人权决(jue)议。这是联合(he)国首次就这一专题通过决(jue)议。

当(dang)前，我国无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设正从“有没有”向“好不好”转变。2023年底，住房和城乡建(jian)设部科技与产业化发展中心、中国残疾人联合(he)会无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设推(tui)进办公室联合(he)发布27个无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设优秀典型案例，杭州(zhou)三墩镇民生综合(he)体无障(zhang)碍改造提升工程、山东临(lin)沂山岳型旅游景(jing)区无障(zhang)碍建(jian)设项(xiang)目、重庆渝中区中山二路老旧小(xiao)区无障(zhang)碍环(huan)境提升项(xiang)目名列其中。

有爱无碍。党的二十届三中全会《决(jue)定(ding)》提出，“完善(shan)残疾人社会保障(zhang)制度和关爱服务体系。”无障(zhang)碍环(huan)境谁来建(jian)、怎么建(jian)？如何优化服务？怎样加强管理？近日，记者在杭州(zhou)、临(lin)沂、重庆探访。

谁来建(jian)

发挥政府主导作用，引导社会组织参与，政企协(xie)力推(tui)进

左手操作方(fang)向盘、右手操作操纵杆，章旭峰(feng)将车缓缓停在无障(zhang)碍停车位。这个车位，地(di)面画有“残疾人轮椅”图案，两侧用涂料标出了(le)轮椅通道，空间比普通车位宽敞许多。轻松推(tui)开(kai)车门、拄上拐(guai)杖，章旭峰(feng)不紧不慢走向三墩镇民生综合(he)体。

章旭峰(feng)是三墩镇居(ju)民，因肢体残疾，出门需要拄拐(guai)。虽然考取了(le)残疾人专用小(xiao)型自动挡载客汽车C5驾驶证，但开(kai)车对他(ta)来说曾是个烦心事，“碰上车位间隔紧凑的时候(hou)，拄着拐(guai)，上下车别提多麻烦。”

如今，章旭峰(feng)习(xi)惯了(le)每天开(kai)车出门，“很多停车场都设有无障(zhang)碍停车位，上下车不用发愁了(le)。”章旭峰(feng)说。

跟随章旭峰(feng)走进三墩镇民生综合(he)体，这里图书馆、便民餐厅等一应俱全，细致入微的无障(zhang)碍设施比比皆是：出入口建(jian)有轮椅坡道，扶手上粘有盲(mang)文贴；电(dian)梯增设了(le)低位按钮、脚踢按钮；无障(zhang)碍服务台位置显眼，低位设计方(fang)便残障(zhang)人士咨询；引入远程在线(xian)手语翻译系统，为听(ting)障(zhang)人士实时提供服务……

“楼里楼外(wai)，各类设施对我们残疾人都很友好，基本(ben)没遇(yu)到过什(shi)么障(zhang)碍。”章旭峰(feng)满意地(di)说。

“别看现在设施齐全，几年前，‘无障(zhang)碍’对当(dang)地(di)居(ju)民还是个新鲜词。”三墩镇残联工作人员(yuan)张敏介绍，这几年，随着国家对无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设的日益重视，三墩镇将公共区域无障(zhang)碍改造提上日程。

2021年6月，在杭州(zhou)市、西(xi)湖区相关部门指导下，三墩镇政府投资1200万元，建(jian)设民生综合(he)体。时任镇长牵头(tou)，残联、城管等部门共计20余人组成无障(zhang)碍改造工作专班，赴北京等地(di)学习(xi)经验，回(hui)来后又马不停蹄收集(ji)居(ju)民意见，梳理出“出行、沟通、服务”三方(fang)面需求(qiu)。

在政府搭台的基础上，三墩镇引导社会组织参与，实现专业运维。镇政府比选多家公益组织，最终，西(xi)湖区文泽社会工作服务中心脱颖而出，成为民生综合(he)体的运营方(fang)。

“此(ci)前，我们有运营其他(ta)便民服务中心的成功经验。团队成员(yuan)均考取了(le)社会工作师职业水平证书或心理咨询师资格证书，经验丰富。”文泽社会工作服务中心负责人徐曜告(gao)诉记者，民生综合(he)体形成了(le)“政府搭台指导、公益机构参与”的建(jian)设管理模式。

仅靠政府和社会组织，力量有限。推(tui)进无障(zhang)碍环(huan)境建(jian)设，需要政企协(xie)力，调动多方(fang)面积极性。

地(di)处沂蒙山区、有64.7万名残疾人的临(lin)沂市，山岳型景(jing)区多。受(shou)地(di)理环(huan)境等影响，过去一些(xie)景(jing)区存在无障(zhang)碍设施覆盖程度低、分布不均匀、设计不合(he)理等问题。

作为山东天蒙旅游开(kai)发有限公司总经理，万世杰对多年前的一个场景(jing)印象深(shen)刻(ke)：在公司负责管理运营的沂蒙山银座天蒙旅游区，一名来自江(jiang)苏的老年游客，因腿(tui)脚不便，担心拖累家人爬(pa)山，只(zhi)能在山下“望景(jing)兴叹(tan)”。后来，景(jing)区找来车辆载老人乘索道游山，到达山上的索道上站后，一个个台阶，又挡住了(le)老人赏景(jing)的路。

怎么解(jie)决(jue)？近年来，临(lin)沂将无障(zhang)碍设施建(jian)设改造纳(na)入城市总体规划，政企协(xie)力、分期分批推(tui)进。万世杰所在公司向上级集(ji)团公司申请专项(xiang)改建(jian)资金、联系工程设计单位，临(lin)沂市残联、住房城乡建(jian)设部门等落实相关支(zhi)持政策，多方(fang)面同向发力，推(tui)进天蒙旅游区无障(zhang)碍设施建(jian)设。

如今的索道站外(wai)，新修了(le)无障(zhang)碍游步道，有需要的游客不必再走台阶了(le)。“无障(zhang)碍设施的完善(shan)配套(tao)，方(fang)便更多的游客到景(jing)区游览，增加景(jing)区收入，实现双赢。”万世杰说。

怎么建(jian)

坚持因地(di)制宜、科学合(he)理，聚焦管用好用，满足更多人群使用需求(qiu)

越过一座座山谷(gu)、拐(guai)过一道道弯，在天蒙旅游区，记者穿着后跟略高的鞋子，走在无障(zhang)碍游步道上，毫不费力。

山高崖陡，游步道怎么建(jian)成？

建(jian)设之初，要先明确需求(qiu)。景(jing)区设计调查问卷，线(xian)上线(xian)下同步发放，收集(ji)良(liang)方(fang)良(liang)策。

“我们发现，不只(zhi)是残障(zhang)人士，拖着行李箱(xiang)登山的青年、推(tui)着婴儿车的父(fu)母(mu)、蹒跚学步的孩童、行动不便的孕妇等，都是无障(zhang)碍设施的使用者。”山东天蒙旅游开(kai)发有限公司副总经理崔磊说，摸清需求(qiu)，建(jian)设才更有针对性、科学性，“光是前期上山踩点、选线(xian)，就用了(le)约3个月。”

崔磊介绍，建(jian)设无障(zhang)碍设施，必须坚持因地(di)制宜、科学合(he)理，兼顾(gu)成本(ben)和可行性，遵循多项(xiang)原则。一要严(yan)守生态红线(xian)。二要满足更多人群需要。山有高差，要通过拉长步道、放缓坡度等措施，让使用轮椅、婴儿车等的各类人群都不费力。三要视野好，保证旅游体验。

经过论(lun)证完善(shan)，景(jing)区确定(ding)了(le)全长1.3公里的无障(zhang)碍游步道建(jian)设方(fang)案。

“在如此(ci)复杂(za)的地(di)形上建(jian)游步道，比平地(di)施工难得多。”崔磊翻出施工照片，只(zhi)见施工人员(yuan)绑着保护绳索，悬在峭壁上作业。如今建(jian)成投用的游步道，连(lian)接索道上站和旅游区的知名景(jing)点玻璃悬索桥(qiao)，沿(yan)途还增设两处观景(jing)平台，配套(tao)建(jian)设了(le)无障(zhang)碍卫生间、电(dian)梯。

天蒙旅游区建(jian)设无障(zhang)碍游步道，难在复杂(za)的地(di)理环(huan)境；重庆渝中区两路口街道中山二路社区建(jian)设无障(zhang)碍设施，则难在协(xie)调业主利益。

走进中山二路社区红星亭坡小(xiao)区，一排排“挂”在半山腰的楼房映入眼帘。

“社区依山而建(jian)，最大高差30米(mi)。小(xiao)区内(nei)台阶众(zhong)多，一直没有电(dian)梯和无障(zhang)碍通道，出入小(xiao)区全靠爬(pa)坡上坎(kan)。”中山二路社区党委书记程燕说，以红星亭坡小(xiao)区为例，600余户住户中，年龄超过55岁的居(ju)民约占(zhan)六成，还有20多名残疾人，他(ta)们出行非常不便。

2022年，渝中区启(qi)动中山二路片区老旧小(xiao)区改造提升项(xiang)目，其中包括无障(zhang)碍设施建(jian)设工程。然而，社区被居(ju)民多年来自建(jian)的院坝围墙分隔成了(le)4个片区，互不相通。

建(jian)设无障(zhang)碍步道，就得贯通原本(ben)割裂的空间，连(lian)接分离(li)的片区。围墙怎么拆(chai)成了(le)一道难题。

红星亭坡小(xiao)区的一楼住户路阳，家中院坝围墙就建(jian)在片区之间的分割线(xian)上，要建(jian)设无障(zhang)碍步道，就得把围墙往(wang)里移。

“老路啊，你家的围墙能不能往(wang)里移一移？等小(xiao)区改造好了(le)，你家也(ye)是受(shou)益者嘛(ma)！”程燕敲开(kai)路阳家门，与之协(xie)商。

“可以是可以，但移围墙，我种的这些(xie)三角梅、黄桷兰就得拔掉，舍不得。”路阳面露难色。

“施工结(jie)束以后，社区帮你补种。”程燕劝(quan)道，“我看你家院坝的地(di)板(ban)砖也(ye)破旧了(le)，正好借这个机会修补一下。”

程燕几次上门沟通后，路阳同意将围墙向内(nei)移了(le)1.5米(mi)，给无障(zhang)碍步道留出建(jian)设空间。“作为社区干部，我们和居(ju)民更熟悉。建(jian)设过程有纠纷(fen)，社区干部第一时间到场协(xie)调、解(jie)决(jue)矛盾。”程燕说。

漫步中山二路社区无障(zhang)碍步道，盲(mang)文标示牌(pai)随处可见，人行道口均建(jian)有缘石坡道；路过一处公共活动空间，座椅全部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方(fang)便轮椅停靠。记者尝试闭(bi)上双眼，摸索着乘坐电(dian)梯，指尖轻触按键，盲(mang)文清晰凸起，语音播报在耳边响起，虽然眼前一片黑暗，心里却十分安稳……

“你看到的种种细节(jie)，是施工人员(yuan)一次次‘沉浸式体验’的结(jie)果，让设施更加管用、好用。”两路口街道办事处副主任张海波说。

如何优

加快(kuai)补齐短板(ban)弱项(xiang)，让设施更完善(shan)、服务更贴心

无障(zhang)碍设施使用体验如何？记者跟随轮椅使用者邢照强一起登山。

邢照强到达天蒙旅游区几分钟后，一辆黄色无障(zhang)碍观光车按预约时间开(kai)了(le)过来，放下升降踏板(ban)。

“车子要爬(pa)坡，轮椅要固定(ding)好，避免(mian)滑动。”一名志愿者走上前，将轮椅推(tui)进观光车，扣紧安全扣，笑眯眯地(di)挥手道别，“祝您旅途愉快(kuai)！”

车窗外(wai)，山峰(feng)耸立(li)、云雾缭绕。“这座山，我还是健全人的时候(hou)和‘驴友’爬(pa)过好几次。”邢照强曾是一名登山爱好者，2017年的一场车祸，导致他(ta)胸椎以下截(jie)瘫。在亲友鼓励下，他(ta)开(kai)始做康复锻炼，“一直盼着，有机会再圆登山梦。”

这几年，在无障(zhang)碍设施帮助下，邢照强多次坐轮椅来天蒙旅游区，并登上峰(feng)顶，“这里的无障(zhang)碍设施一直在改进。”

万世杰告(gao)诉记者，天蒙旅游区地(di)处费县，无障(zhang)碍设施建(jian)成后，当(dang)地(di)残联等部门邀请残疾人担任“体验官”，谈(tan)感受(shou)、提意见并反馈景(jing)区，不断完善(shan)提升设施质量和服务水平。

邢照强就是一名“体验官”。“对肢体残疾者来说，阻(zu)碍我们出行的，不只(zhi)是硬件(jian)设施的不足，还有心理障(zhang)碍。”邢照强坦(tan)言，不希望在出游时被过度关注，渴望像普通人一样旅行。他(ta)把意见反馈给景(jing)区。

起初，天蒙旅游区卫生间进出口等位置的无障(zhang)碍坡道有小(xiao)台阶，需要志愿者提供帮助。如今，无障(zhang)碍游览全程都没有台阶，多是平缓坡道，“我们能自主游览，就像健全人一样。”邢照强说。

从“有”到“优”，相关部门积极出谋划策。

在天蒙旅游区无障(zhang)碍游步道服务点，轮椅、拐(guai)杖、助听(ting)器等辅助器具映入眼帘。“省、市、县残联建(jian)立(li)紧密协(xie)作机制，共同为景(jing)区补充配备(bei)辅助器具。”费县残联党组书记、理事长王庆东说。

有关部门还邀请清华大学等高校院所的专家实地(di)指导。万世杰回(hui)忆，一位专家来考察时，指出信息(xi)无障(zhang)碍也(ye)很重要，建(jian)议配备(bei)无障(zhang)碍导览手册、语音导览耳机等。景(jing)区听(ting)取专家意见，完善(shan)了(le)相关设施。

不只(zhi)是硬件(jian)设施。邢照强说，在无障(zhang)碍游步道两侧、玻璃悬索桥(qiao)等区域，景(jing)区还安排了(le)不少(shao)志愿者，“冬天山上虽冷，但贴心服务让我倍感温暖。”

此(ci)前，景(jing)区多次组织员(yuan)工、志愿者外(wai)出调研，完善(shan)形成一套(tao)从残疾人游客预约出行，到无障(zhang)碍观光车转运，再到游览全程提供服务的接待规范。

“县残联还对接资源，让服务内(nei)容更多元、更精细。”万世杰说，“这不，今天山东省听(ting)力语言康复中心派(pai)来工作人员(yuan)，普及残疾预防、听(ting)力保护知识和助残惠(hui)残政策等。”

穿过玻璃悬索桥(qiao)，抵(di)达无障(zhang)碍游步道终点。极目远眺，群山苍(cang)茫(mang)，连(lian)绵起伏。“心胸开(kai)阔了(le)，烦恼消散了(le)，这是一趟舒(shu)心的旅行。”邢照强眼里有光。

在三墩镇，民生综合(he)体同样问需于(yu)民、问计于(yu)民，定(ding)期组织“民意小(xiao)圆桌”议事会，收集(ji)改进建(jian)议，持续优化服务。

“西(xi)湖区曾组织残障(zhang)人士‘看’无障(zhang)碍电(dian)影，镇里能不能也(ye)组织一下？”2023年6月，李健提出建(jian)议。不出两个月，无障(zhang)碍观影厅应运而生。盲(mang)人专用计算机、无障(zhang)碍智(zhi)能阅读器……综合(he)体的无障(zhang)碍设施在不断完善(shan)，日常服务也(ye)在提升。“我们还提供残疾人创业就业培训(xun)、助餐、理发等多种服务。”徐曜说。

从硬件(jian)到软(ruan)件(jian)，三墩镇前后投入120余万元，两次对综合(he)体进行无障(zhang)碍提升改造，其间召(zhao)开(kai)4次意见征(zheng)求(qiu)会，将10余条群众(zhong)意见纳(na)入改造方(fang)案。后续又根据群众(zhong)意见，改进优化了(le)22处细节(jie)。2023年，三墩镇民生综合(he)体获评全国首批无障(zhang)碍环(huan)境认证三星级场所。

谁来管

成立(li)专业运维队伍，引导公众(zhong)参与监督

徐曜带(dai)记者参观民生综合(he)体，面积真不小(xiao)：9层楼，室内(nei)面积6900多平方(fang)米(mi)；室外(wai)还有一个广场花园，2400平方(fang)米(mi)。里里外(wai)外(wai)的无障(zhang)碍设施，加起来有200多处。

整个上午，徐曜的电(dian)话一个接一个，楼上楼下跑。没聊几句，他(ta)的电(dian)话又响了(le)：“一楼无障(zhang)碍卫生间的电(dian)动移门坏了(le)。”

挂断电(dian)话，徐曜赶往(wang)一楼。记者见到了(le)打电(dian)话的孙菊萍，“我们成立(li)了(le)专业的运维团队，团队成员(yuan)轮流值班，每天检查设施使用情(qing)况，遇(yu)到问题及时找厂家报修。”她说。

偌大的综合(he)体，离(li)不开(kai)运维团队管理，也(ye)需要公众(zhong)积极参与。

居(ju)民陈凤鸣跟记者唠起亲身经历。“前不久，我发现综合(he)体门口的轮椅坡道被电(dian)瓶车占(zhan)用，影响通行。”她掏出手机演示道，“我在‘美丽西(xi)湖’手机APP的‘西(xi)湖码(ma)’模块，上报了(le)这一情(qing)况。”

接到信息(xi)，三墩镇很快(kuai)派(pai)来工作人员(yuan)挪车。

2021年，杭州(zhou)市组建(jian)由人大代表、政协(xie)委员(yuan)、残疾人代表、新闻工作者和社会志愿者等138人组成的无障(zhang)碍环(huan)境社会督导员(yuan)队伍，利用“西(xi)湖码(ma)”等平台，收集(ji)、整治无障(zhang)碍设施占(zhan)用等问题。这几年，“西(xi)湖码(ma)”影响力不断扩大，吸引不少(shao)市民参与其中。目前，“西(xi)湖码(ma)”上报事件(jian)平均处置时效为5小(xiao)时，群众(zhong)反映的无障(zhang)碍设施占(zhan)用等问题很快(kuai)就能解(jie)决(jue)。

与三墩镇相同，在红星亭坡小(xiao)区，居(ju)民们都是监督员(yuan)。楼栋门口张贴着“中山二路社区网格服务公示牌(pai)”，上面写着社区党委书记、维修员(yuan)等人员(yuan)的姓名和联系方(fang)式。“无障(zhang)碍设施出现问题，居(ju)民可以直接拨(bo)打有关人员(yuan)电(dian)话，马上就有专人处理。”程燕说。

按照“常排查、勤维护、精管理”的原则，天蒙旅游区制订周密的养护计划，成立(li)10人组成的养护队伍。

“每年冬天，来看雾凇的游客很多。路面撒盐，可以防止轮椅打滑。”一场雪(xue)后，巡查员(yuan)徐广瑞来到无障(zhang)碍游步道检查，一边撒盐，一边俯身观察，“看路面有没有裂缝、凸起或凹(ao)陷(xian)，如果冒出个小(xiao)石头(tou)，对轮椅使用者来说就是个‘陷(xian)阱’；栏杆是老人行走的拐(guai)杖，得挨个确认是否牢固……”

随着无障(zhang)碍设施日益完善(shan)，残障(zhang)人士来一场“说走就走的旅行”不再是奢望。

旅途中，记者遇(yu)到23岁的肢体残疾者陈子欣(xin)。她乘坐轮椅来到天蒙旅游区无障(zhang)碍游步道观景(jing)平台，脸上露出灿烂的笑容，“在短视频刷到的美景(jing)，如今就在眼前。我会好好生活，去更多地(di)方(fang)，感受(shou)大自然和生活的美好……”（记者 李 蕊 窦瀚洋 王欣(xin)悦）

《人民日报》（2025年02月14日14版）

责编：秦雅楠(nan)、王瑞景(jing)