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社工(gong)小沈和居民。 片方(fang)供图
纪(ji)录电影《您的声音》聚焦北京“接诉即办(ban)”主题，以独(du)特视角完成了中国式城市治(zhi)理的具象化书写。我们看见(jian)的不仅是市民的诉求与话务员的回应，它更是一部解码现(xian)代城市文明(ming)的动态密码本。影片系统呈现(xian)了北京“接诉即办(ban)”改革(ge)实践中蕴含(han)的治(zhi)理智慧与人文温度，以真实记(ji)录和细腻叙事实现(xian)了政策解读与艺术表达(da)的有机统一，为全球超大城市治(zhi)理提供了中国方(fang)案。
通过(guo)人民叙事的微观建构，使政策文本转(zhuan)化为可感知的情感共振(zhen)。纪(ji)录电影《您的声音》突破(po)了传统纪(ji)录片的宏大叙事框架，搭建起“电话线—情感网—治(zhi)理链”的立体叙事体系。创作者从(cong)日均(jun)6万通市民来电中提炼出胡(hu)同(tong)停(ting)车、老楼加装电梯等7个典型的民生(sheng)案例(li)，将(jiang)“人民城市”理念具象化为蔡先生(sheng)的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故事。在这部纪(ji)录电影中，“人民”不是抽(chou)象的概(gai)念，而(er)是生(sheng)活在北京的具体、生(sheng)动、有名有姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破(po)解了治(zhi)理话语(yu)与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉即办(ban)”机制(zhi)的核心在于“以人民为中心”，市民的诉求是城市治(zhi)理的出发点和落脚(jiao)点。影片融入大量市民诉求的电话原声，真实记(ji)录热线话务员、基层社区工(gong)作者与政府职能(neng)部门解决市民诉求的故事。接线员耳机里此起彼伏(fu)的声浪涌现(xian)成一幅现(xian)代版《清明(ming)上河图》：清晨7点焦虑的上班(ban)族、深夜急诊家属的哽咽、外籍(ji)人士生(sheng)硬的中文求助等，“人民”呼(hu)声标记(ji)出城市治(zhi)理的等高线。每一个热线电话反映的是居民日常生(sheng)活遇到(dao)的难题，“12345”热线工(gong)单的流转(zhuan)轨迹，串联起话务大厅、街道网格中心、政府部门协同(tong)工(gong)作现(xian)场等多个民生(sheng)场景(jing)。看似家长里短(duan)甚至“鸡毛(mao)蒜皮”，却能(neng)“小中见(jian)大，平中见(jian)奇”，一个个细节(jie)让(rang)“人民至上”的理念变得具体、明(ming)晰、生(sheng)动。诚如电影主题歌《答案》中唱(chang)的那样，“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能(neng)被看见(jian)，看见(jian)行路的难，发掘生(sheng)活的甜。”
声情并茂的叙事策略(lue)，体现(xian)出创作者的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生(sheng)活在北京的每一个人，包(bao)括本地居民、外来务工(gong)人员、外国人等，表明(ming)了“平视”的创作视角，而(er)“声音”则(ze)有着双重含(han)义(yi)，既是热线中的“呼(hu)声”，也是情感层面的群众“心声”。创作者采用“过(guo)程追踪”拍摄手法，独(du)具匠心地构建“热线叙事”新语(yu)法，以“声音”为线索串联起从(cong)市民拨通“12345”到(dao)问题解决的完整闭环，体现(xian)出“一枝一叶总关情”的服务理念。
“一条热线”撬动超大城市治(zhi)理改革(ge)的生(sheng)动画(hua)卷，通过(guo)声音和情感的交织，以声波频(pin)率丈量城市治(zhi)理精度，以声波振(zhen)荡传达(da)城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特质。市民的诉求在话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理关切(qie)都会得到(dao)回应；基层工(gong)作者的应答，令决策的落地“声入人心”，勾画(hua)出城市治(zhi)理中隐秘的情感地图。地铁车厢(xiang)里话务员小张听见(jian)面前的乘客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨(yu)夜应急指挥中心此起彼伏(fu)的对讲机声，立法听证会上笔尖划过(guo)纸(zhi)页的沙沙声……这些声景(jing)的蒙太奇拼贴，让(rang)制(zhi)度显现(xian)出人性的温度。观众从(cong)真实的人物、真实的故事、真挚的情感和真诚的态度中“听见(jian)自己”，共情于这座城市的烟火(huo)气和人情味。
将(jiang)城市治(zhi)理从(cong)技(ji)术命(ming)题提升为文明(ming)叙事，探(tan)索制(zhi)度美学(xue)的视听编码。“12345市民热线”这一平台，让(rang)每一位市民都能(neng)够(gou)共享城市发展成果，实现(xian)了政府与市民之间的良性互动。在可见(jian)的人和事之外，“接诉即办(ban)”持(chi)续运作得益于“不可见(jian)”的机制(zhi)，《您的声音》将(jiang)治(zhi)理创新的“制(zhi)度”转(zhuan)化为可感可知的视听符号(hao)，建构起“市井之声—治(zhi)理之智—文明(ming)之维(wei)”的复合空间，让(rang)规则(ze)、条例(li)、措施(shi)等难以呈现(xian)的“文字”转(zhuan)变为可闻可见(jian)的影像，是对“制(zhi)度美学(xue)”的尝试与探(tan)索。
在大数据、人工(gong)智能(neng)支持(chi)下，“每月(yue)一题”等创新机制(zhi)充分展现(xian)了北京在城市治(zhi)理中的前瞻(zhan)性，政府部门及时发现(xian)市民诉求的共性问题，通过(guo)源头治(zhi)理推动问题的系统性解决。这种从(cong)“被动响应”到(dao)“主动治(zhi)理”的转(zhuan)变，体现(xian)了首善之区的智慧和担(dan)当。影片中，“接诉即办(ban)”立法过(guo)程被赋予仪式感：人大代表的钢笔与程序员代码共同(tong)编织制(zhi)度之网，既保留草(cao)根民主的毛(mao)边感，又具备数字治(zhi)理的先进性。尤其是，片中外国记(ji)者调研线的设置，以“他(ta)者”视角现(xian)身说法，实现(xian)了治(zhi)理经验国际传播的软着陆，在文化维(wei)度上彰显中国制(zhi)度、北京方(fang)案的包(bao)容性。由此，《您的声音》将(jiang)城市治(zhi)理从(cong)技(ji)术命(ming)题升华为文明(ming)叙事，提示人们：未来的城市竞争不仅是GDP的比较，更是治(zhi)理智慧的考验。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐，终将(jiang)在文明(ming)的长河里沉淀为制(zhi)度的结晶，就(jiu)像影片最后的空镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓(kuo)恰似编钟阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的声波。
（作者分别为首都发展与战略(lue)研究(jiu)院研究(jiu)员、中国人民大学(xue)数字人文研究(jiu)院研究(jiu)员）
《 人民日报 》（ 2025年(nian)02月(yue)19日 20 版）