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宁波探(tan)索在(zai)全市统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)：迟到(dao)患者阶梯式顺延、复诊(zhen)患者穿插就诊(zhen)、银发族优先5个号……
阅读提示
在(zai)门诊(zhen)候诊(zhen)时，“先到(dao)反后诊(zhen)”现象被不(bu)少人(ren)吐(tu)槽(cao)。为提升就医体验，浙江宁波探(tan)索统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)，在(zai)综合考量患者、医生、医院等多方利益的情况下，引入“迟到(dao)规(gui)则(ze)”，寻求最大限度(du)的公平。
“请(qing)呼吸科门诊(zhen)32号张筱婷（化名）到(dao)3诊(zhen)室就诊(zhen)。”1月底，在(zai)北京工(gong)作的张筱婷历(li)经两个多小时的等待，终于走进(jin)医生诊(zhen)室。“早上8点多我就来了，但由于号码靠后，一直被后到(dao)但号码靠前的人(ren)‘插队’。”张筱婷不(bu)解(jie)地(di)说：“明明我先到(dao)，为何(he)后到(dao)的却先看(kan)？”
类似张筱婷的困惑并不(bu)少见(jian)，在(zai)门诊(zhen)候诊(zhen)时，“先到(dao)反后诊(zhen)”现象被不(bu)少人(ren)吐(tu)槽(cao)。为提升就医体验，有(you)的地(di)方探(tan)索统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)，用迟到(dao)阶梯顺延制、复诊(zhen)公平插队法等创新(xin)举(ju)措，让“先到(dao)先诊(zhen)”与“预约优先”的矛盾得到(dao)缓解(jie)。
“预约优先”规(gui)则(ze)引不(bu)满
张筱婷告诉记(ji)者，为了不(bu)耽误工(gong)作，她在(zai)医生开(kai)诊(zhen)后不(bu)久便(bian)来到(dao)医院报到(dao)。起初(chu)她还(hai)庆幸自己来得早，因为屏幕显示，她的前面只有(you)两位患者。本以为很快(kuai)就能看(kan)上病，但渐渐地(di)，张筱婷发现，自己的号码不(bu)断“被插队”，甚至(zhi)一度(du)被挤出(chu)屏幕。
“明明自己先到(dao)，为何(he)总被后来者抢先？”张筱婷询问分诊(zhen)台护士。对(dui)方表示，先到(dao)的不(bu)一定能先看(kan)，报到(dao)后，预约号码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周前挂号时只剩(sheng)下当天11时左右的号源，她的预约号码较大，所以尽管(guan)报到(dao)顺序靠前，但只要后来者比她的预约号码小，就能排在(zai)她前面。
近期，记(ji)者在(zai)北京7家医院走访发现，除了1家医院采用传统人(ren)工(gong)叫号方式外，其(qi)余均采用电子显示屏叫号。而使用电子显示屏叫号的6家医院，均按已签到(dao)成功患者的挂号序号从小到(dao)大进(jin)行叫号，序列(lie)号越靠前，越早被叫到(dao)。
在(zai)社(she)交平台，不(bu)少人(ren)利用医院这一叫号规(gui)则(ze)传授“快(kuai)速就诊(zhen)”经验：“如果挂了XX医院的号，想要快(kuai)速看(kan)病，就一定要迟到(dao)，如果早到(dao)了就只能干等着……”还(hai)有(you)网友基于自身经验表示，挂的号靠前，报到(dao)后一般(ban)很快(kuai)就能看(kan)上，所以选择预约时段时，应当尽量往早选，报到(dao)时间可以尽量靠后，减少等待时间。
有(you)医院实行“迟到(dao)机制”
北京某三甲医院分诊(zhen)护士告诉记(ji)者，医院之所以划分预约时间，是为了让患者不(bu)在(zai)某一时间段大量涌入，尽量平均每(mei)位患者的就诊(zhen)时间，保证良好的医院秩序、卫生环境以及就诊(zhen)者的就医体验。但在(zai)实际(ji)操作中，就诊(zhen)者未按预约时段报到(dao)的情况确实较为普遍。
“其(qi)实对(dui)我来说最佳时间肯定是早上第一波，但预约时间不(bu)是我能定的，抢号时只能哪个时段有(you)号就抢哪个。”因此，张筱婷认为，门诊(zhen)应该先到(dao)先看(kan)，最大限度(du)地(di)节省患者的时间，这也是对(dui)晚到(dao)“小号患者”应有(you)的“惩罚”。
在(zai)记(ji)者走访的7家医院中，有(you)3家医院针(zhen)对(dui)未在(zai)预约时间内报到(dao)的患者引入了“迟到(dao)机制”，其(qi)中一家医院由医生自主(zhu)叫号，直接根(gen)据患者报到(dao)顺序及首复诊(zhen)状况进(jin)行，并不(bu)将预约时间作为参考；而在(zai)另(ling)外两家医院，若就诊(zhen)者迟于预约时间报到(dao)，将排在(zai)当前所有(you)已报到(dao)患者的末位。
浙江省宁波市医院门诊(zhen)管(guan)理(li)质量控制中心用一年半时间调研了全市52家医院门诊(zhen)叫号系统的运行状况。在(zai)调研中，他(ta)们发现，就诊(zhen)人(ren)员反映较多的两个问题是：不(bu)明白医院究竟如何(he)叫号，为何(he)有(you)人(ren)能“插队”；一家医院一种规(gui)则(ze)，叫号规(gui)则(ze)五(wu)花(hua)八门，患者常常要花(hua)不(bu)少时间才能摸清。
宁波探(tan)索在(zai)全市统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)
记(ji)者了解(jie)到(dao)，2024年7月底，宁波市医院门诊(zhen)管(guan)理(li)质量控制中心就各医院门诊(zhen)患者就医叫号规(gui)则(ze)作出(chu)进(jin)一步规(gui)范，这也是国内较早在(zai)全市范围(wei)内统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)的一次探(tan)索。这份规(gui)范创新(xin)性提出(chu)了“迟到(dao)规(gui)则(ze)”，并对(dui)“迟到(dao)”的定义、复诊(zhen)规(gui)则(ze)、优先规(gui)则(ze)做了十分具体的规(gui)定。
规(gui)范明确，患者在(zai)预约时间后30分钟内取号视为按时取号，超过30分钟后每(mei)迟到(dao)15分钟在(zai)预约号基础上推迟5个号。也就是说，如果就诊(zhen)者迟到(dao)时间在(zai)30～45分钟内，则(ze)推迟5个号；如果迟到(dao)时间在(zai)45～60分钟内，则(ze)推迟10个号，以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征询意(yi)见(jian)，我们在(zai)制定‘迟到(dao)规(gui)则(ze)’时，参考了较为成熟的停车场收费规(gui)则(ze)。”宁波市医院门诊(zhen)管(guan)理(li)质量控制中心常务副主(zhu)任谢浩芬在(zai)接受《工(gong)人(ren)日报》记(ji)者采访时表示，引入“迟到(dao)规(gui)则(ze)”并非(fei)为了惩罚迟到(dao)的就诊(zhen)者，而是综合考量患者、医生、医院等多方利益，寻求最大限度(du)的公平，让每(mei)位患者都能舒心就诊(zhen)、少等一会儿、少跑一次。
此外，规(gui)范还(hai)对(dui)当日已做检查但需再次诊(zhen)疗的复诊(zhen)患者的就医流程作了规(gui)定，即以初(chu)诊(zhen)复诊(zhen)患者隔一插一的规(gui)则(ze)进(jin)行排序叫号。同时，70岁(sui)以上老人(ren)、军人(ren)、残障人(ren)士、计生家庭等优先群体在(zai)预约号基础上优先5个号。
“规(gui)范实施以来，因门诊(zhen)叫号产生的投诉和纠纷明显减少。”谢浩芬表示，统一门诊(zhen)叫号规(gui)则(ze)的规(gui)范实施半年多来，全市医院因门诊(zhen)叫号产生的投诉大大降低，群众就医体验得到(dao)进(jin)一步提升。下一步，该市还(hai)将根(gen)据规(gui)范的实施情况在(zai)复诊(zhen)规(gui)则(ze)等方面进(jin)行综合调整，从多方需求中寻求共识。
记(ji)者 李(li)逸萌
来源：工(gong)人(ren)日报