“家庭成员的(de)期望与提供服务的(de)机构之间，总是充满了微(wei)妙的(de)‘张力’。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人告诉记者。如(ru)在养老机构中，一位已(yi)经入住养老院的(de)老人可(ke)能会因为护(hu)理员照护(hu)不到位，或是生(sheng)活环境不如(ru)意，产生(sheng)不满情绪(xu)；而家属在看(kan)护(hu)过程中遇到的(de)种种疑虑(lu)，又容易与养老机构的(de)管理产生(sheng)分歧。“双方理性与情感的(de)博弈，常常将问题推向无解的(de)边缘。”一次看(kan)似平(ping)静的(de)调解对话背后，实际(ji)上则是一场理智与情感的(de)“双向奔赴”。“老年人的(de)问题，光(guang)讲法(fa)理是不够的(de)，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律(lu)师(shi)负责(ze)人彭涛始终坚(jian)持这一工作理念。

为了更好推动解纷工作，中心积极引入养老顾问、社(she)区法(fa)官、社(she)区检(jian)察官、社(she)区民警，并聘请律(lu)师(shi)、心理咨询师(shi)、公证员等行业专家在内的(de)第(di)三方专业社(she)会力量，组(zu)建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律(lu)所律(lu)师(shi)、10位行业专家、6位心理咨询师(shi)，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。

情理法(fa)理相融(rong)

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天(tian)，区内某养老院59岁的(de)护(hu)工陈师(shi)傅（化名(ming)）在轮休时突发疾病离世。死者家属情绪(xu)激动，提出(chu)巨额索赔。解纷中心第(di)一时间介入，安抚(fu)家属情绪(xu)，积极协调各方推进工伤(shang)认定。“当时的(de)情况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪(xu)激动是可(ke)以理解的(de)，但同时我(wo)们也要考虑(lu)法(fa)律(lu)规定和实际(ji)情况。”

为此，解纷中心采取(qu)了“情法(fa)理”三管齐下的(de)调解策略：首(shou)先协调养老院安抚(fu)家属情绪(xu)，表达真诚慰问；其次协助家属申请工伤(shang)认定，寻求制(zhi)度化解决方案；最后在工伤(shang)认定未获通过的(de)情况下，组(zu)织多轮调解，最终促(cu)成各方达成和解协议。“当时虽然工伤(shang)认定未获通过，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家属详细解释法(fa)律(lu)规定和司法(fa)判例，促(cu)使(shi)养老机构体谅家属处境，最终促(cu)成了和解方案。

“调解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚(jian)持法(fa)理与情理相结(jie)合。”彭涛说，中心在调解过程中既注重运用(yong)法(fa)律(lu)专业知识，又充分考虑(lu)对象的(de)特殊性，努力实现法(fa)律(lu)效果(guo)与社(she)会效果(guo)的(de)统一。

心里有结(jie)“心理”解

专业服务与情感关怀并重

“养老服务纠纷往往不是单纯的(de)法(fa)律(lu)问题，更多是‘心结(jie)’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师(shi)金(jin)文娟(juan)说。某养老机构内，年近九旬(xun)的(de)李阿(a)姨（化名(ming)）正坐在窗边，望着院中的(de)梧桐树出(chu)神。她是一位孤寡老人，未曾生(sheng)育子女(nu)，老伴也早已(yi)离世，唯一的(de)亲人——侄子李先生(sheng)（化名(ming)），曾是她晚年生(sheng)活的(de)精(jing)神支柱(zhu)。然而，因生(sheng)活琐事(shi)，两人心生(sheng)嫌隙，和李先生(sheng)逐渐疏远，李阿(a)姨的(de)孤独感愈发深重。工作人员注意到李阿(a)姨的(de)身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行动，组(zu)织律(lu)师(shi)志愿者提供专业帮助。多次与李先生(sheng)沟通，倾听本(ben)人顾虑(lu)，做好法(fa)律(lu)咨询和情感疏导，逐步化解双方心结(jie)。最终，李先生(sheng)承(cheng)诺重新承(cheng)担起赡养责(ze)任，并与李阿(a)姨签订了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的(de)情绪(xu)问题往往源于内心的(de)孤独和未被理解的(de)需求。”金(jin)文娟(juan)表示，“调解不仅是法(fa)律(lu)服务的(de)体现，更是情感关怀的(de)延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年生(sheng)活的(de)希望之光(guang)。”

科学化流程

确保调解流程公平(ping)高(gao)效

为确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的(de)工作流程。从案件受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议签订，每个环节都有严(yan)格规范。“中心设有专门的(de)受理窗口，每件纠纷都经过严(yan)格审核并做好记录。在确认问题症结(jie)后，调解员会根据纠纷的(de)复杂程度决定是否需要律(lu)师(shi)、心理咨询师(shi)、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细致。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人介绍说。中心会根据每起案件特点，邀请不同领域的(de)专家参与。从法(fa)律(lu)层面来看(kan)，律(lu)师(shi)会提供专业法(fa)律(lu)咨询意见，协助双方厘清(qing)法(fa)律(lu)边界(jie)；从情感层面来看(kan)，心理咨询师(shi)承(cheng)担了帮助当事(shi)人疏导负面情绪(xu)、化解心结(jie)的(de)重要任务。所有调解结(jie)果(guo)都会落实到书面协议，确保双方的(de)权益得到最大程度的(de)保障。

此外(wai)，中心还创新设立了“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线(xian)，半年来已(yi)处理30余件电话咨询。专业团队提供现场接待服务总时长超过350小时，处理来访事(shi)项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的(de)矛(mao)盾，一段段温暖的(de)故事(shi)。

探索可(ke)复制(zhi)的(de)“普(pu)陀经验”

推动养老行业高(gao)质量发展

养老服务质量事(shi)关千家万户的(de)福祉。如(ru)今，养老不再(zai)仅仅是“照护(hu)”的(de)代名(ming)词，它同时需要关注老人心理的(de)舒适感，重视法(fa)律(lu)层面的(de)保障，更需要借(jie)助社(she)会各方力量的(de)合力，为老年人提供更加(jia)高(gao)效、专业、无缝隙的(de)服务。“解纷中心的(de)成立，不仅是普(pu)陀区对国家民政部等六部委(wei)《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作的(de)意见》政策的(de)积极响应，也是政府聚焦养老服务行业存在的(de)矛(mao)盾和痛点，做出(chu)的(de)务实探索。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人表示，“中心的(de)成功运作，进一步激发了全社(she)会对养老事(shi)业的(de)关注和参与。从政府到社(she)会力量，再(zai)到每一位养老服务工作者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的(de)生(sheng)活环境。”

通过解纷中心这一创新平(ping)台，传统养老服务领域单一依赖政府监(jian)管的(de)局限性得到改善，社(she)会力量和法(fa)治保障的(de)作用(yong)得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普(pu)陀思路”，更为推动养老服务业高(gao)质量发展注入了新动力。

来源：上海普(pu)陀