江苏(su)省东海县数据(ju)局政务服务大厅工作人员正(zheng)在为市(shi)民办理业务。　　张 玲摄（人民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深(shen)圳市(shi)福田区正(zheng)式(shi)上岗首批70名AI“公务员”。

它们的表现(xian)很亮(liang)眼：公文格式(shi)修正(zheng)准确率超95%，审核时(shi)间缩短90%；民生诉求分拨准确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治理”的组(zu)合早已出现(xian)。各地都有(you)哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有(you)哪些“新能耐(nai)”？与AI协作，人的价值如何体现(xian)？

为找(zhao)到答案，记者(zhe)进行了(le)采访。

让新社工“遇事(shi)不慌”

去(qu)年7月起(qi)，上海市(shi)普陀(tuo)区象源(yuan)丽都居民区党(dang)总支书(shu)记倪晓倩手(shou)下多了(le)一名特殊的“新员工”——普陀(tuo)区自主研(yan)发的功能应用“百事(shi)能AI社工”（简称“百事(shi)能”）。

在这位“新同事(shi)”的帮助下，社工可以一键找(zhao)政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作，为参加社会工作者(zhe)职(zhi)业水平考(kao)试备考(kao)。

倪晓倩介绍，基层社区工作千头万绪，养老(lao)、卫生、民政……不同条线(xian)、场景，处处是经验与学问。因此(ci)，过去(qu)社区工作者(zhe)成长往(wang)往(wang)靠“老(lao)带新”。

“现(xian)在有(you)了(le)随时(shi)随地在线(xian)的‘AI师傅’，新入(ru)职(zhi)的社区工作者(zhe)上手(shou)更快，而且不再(zai)局限于单个条线(xian)，‘新人小白’也能快速成长为独当一面(mian)的‘全岗通(tong)’。”倪晓倩说。

她还发现(xian)：自从“百事(shi)能”上线(xian)，不少“老(lao)资历”开始主动向(xiang)年轻人请教怎么更好地和AI打交道。“老(lao)带新”配合上了(le)“新带老(lao)”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者(zhe)心头：在市(shi)面(mian)上AI大模型百花齐放的今天(tian)，“百事(shi)能”有(you)哪些独特价值？

在普陀(tuo)区委社会工作部副部长鲁瑶看来，权威性(xing)、针对(dui)性(xing)是关键。

“‘百事(shi)能’和市(shi)面(mian)上AI工具接入(ru)的知(zhi)识库数据(ju)来源(yuan)不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀(tuo)区每年印(yin)发的一本叫《社工百事(shi)能》的书(shu)，里面(mian)汇总了(le)二十(shi)多个条线(xian)的相关政策、真(zhen)实案例，以及区情等应知(zhi)应会的内容。”

但考(kao)虑到印(yin)发纸质书(shu)的高成本、低时(shi)效及使(shi)用场景局限，普陀(tuo)区决定将每本《社工百事(shi)能》的内容，变成喂给AI的“专属养料”。

“因此(ci)，它会有(you)一些问题答不出来，但回答的准确性(xing)、权威性(xing)可以保证(zheng)。”

从去(qu)年7月在部分社区试点至今，“百事(shi)能”根据(ju)社区工作者(zhe)的真(zhen)实反馈，不断补充新的学习内容，包(bao)括区内12个重难(nan)点问题的有(you)关法(fa)规、各地优秀案例、与普陀(tuo)居民实际需求紧密关联(lian)的官方政策更新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事(shi)能”生成的信息更贴合普陀(tuo)区实际，往(wang)往(wang)能直接应用。以高空(kong)抛物问题为例，它除了(le)提供(gong)有(you)关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社区民警和微网格长一起(qi)上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案有(you)思(si)路、有(you)章(zhang)法(fa)，即便是新入(ru)职(zhi)的社区工作者(zhe)，也能做到‘遇事(shi)不慌’。”倪晓倩说。

让资源(yuan)“高效流动”

除了(le)为基层工作者(zhe)提供(gong)帮助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线(xian)了(le)AI智能政务服务系统“关芯”，包(bao)括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管(guan)理端的“关芯智巡”。

进入(ru)“关芯客服”，记者(zhe)试着(zhe)提问：“家里老(lao)人无人照(zhao)料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了(le)街道“养老(lao)互助社”的各种服务，还附上了(le)10家养老(lao)助餐点的名称和地址。

“过去(qu)老(lao)百姓办事(shi)问询，会受到我们工作时(shi)间的限制，现(xian)在能全天(tian)候不打烊。”中关村街道党(dang)工委书(shu)记董智杭告诉记者(zhe)，对(dui)于户口迁移、证(zheng)件办理等常见需求，AI甚至可以完成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访问量(liang)已突破(po)53万次，产生问答数据(ju)近8万条。哪些服务需求量(liang)大、哪些问题近期(qi)受关注……只要(yao)查看问答数据(ju)，基层工作人员就能探知(zhi)民意。

不只面(mian)向(xiang)普通(tong)居民。中关村街道被称为“中国硅(gui)谷”，区域内有(you)大量(liang)高新技术企(qi)业。“关芯客服”还推(tui)出企(qi)业服务端口，帮企(qi)业找(zhao)人才(cai)、找(zhao)项目、找(zhao)空(kong)间。

在董智杭看来，AI参与基层治理，除了(le)提升效率，更在于推(tui)动城市(shi)进一步(bu)精细化治理。其中的门道，就藏(cang)在管(guan)理端口的“关芯智巡”里。

“各方面(mian)的工作，都需要(yao)基层街道来最终落实。过去(qu)常出现(xian)的部门间工作重叠、协调(diao)成本高等问题，现(xian)在都有(you)一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区建设、城市(shi)管(guan)理等24类巡查业务分解为标准化事(shi)项，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作人员外出巡查，手(shou)机能自动定位，记录轨迹；依照(zhao)任务清单，发现(xian)或处理了(le)任何情况，拍照(zhao)就可以一键上报。我们把这叫作‘社区小循环’。”董智杭向(xiang)记者(zhe)介绍。

“如果碰到无法(fa)解决的问题，社区可以勾选‘申请协调(diao)处置(zhi)’，事(shi)件就会进入(ru)‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么无法(fa)解决问题，据(ju)此(ci)加强人员培(pei)训、调(diao)配更多资源(yuan)等。”

董智杭还给记者(zhe)打了(le)个比方：“我们常说：为民服务的标准是刚(gang)性(xing)的，但政府的内部协同是柔性(xing)的。我们街道这213个网格就像一片山地，有(you)高有(you)低；资源(yuan)则像水，想要(yao)达到相同高度(du)标准，就必(bi)须加强内部协同，让资源(yuan)流动。这也是‘关芯智巡’打造双(shuang)重循环的意义。”

除此(ci)之外，AI对(dui)日(ri)常巡查等工作进行自动记录，还减轻了(le)基层工作人员写总结、做汇报的负担，也便于群(qun)众监督、上级管(guan)理。“关芯”采用本地部署(shu)，也降低了(le)所收集的居民、社工数据(ju)隐私泄露的风险。

有(you)了(le)“关芯”，基层治理工作越(yue)来越(yue)有(you)条理。机构冗余少了(le)，低效重复劳动少了(le)，基层社工的更多精力和时(shi)间，流向(xiang)百姓急难(nan)愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给基层治理带来哪些新灵感？

对(dui)此(ci)，深(shen)圳龙岗区已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗区政务服务和数据(ju)管(guan)理局（简称“政数局”）成功在区政务外网部署(shu)上线(xian)DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此(ci)前，龙岗区的政府工作人员对(dui)AI并不陌生——2017年起(qi)，图像识别等视觉识别技术就被引入(ru)日(ri)常工作，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼(yu)等；去(qu)年以来，智谱清言、通(tong)义千问等文字类国产大模型也陆续被使(shi)用。

对(dui)于本次DeepSeek的成功部署(shu)，龙岗区政数局应用支撑科科长叶青的感受是：“AI对(dui)政务工作的赋能更加深(shen)入(ru)了(le)，能做到的事(shi)也更多了(le)。”

据(ju)她介绍，目前龙岗区已建成由10个本地大模型组(zu)成的模型集群(qun)，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载(zai)体，“边聊边办”“知(zhi)识库问答助手(shou)”等一批原有(you)应用迁移至DeepSeek大模型基座，完成了(le)功能升级。2月17日(ri)，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能应用也已亮(liang)相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现(xian)在，AI写出的公文质量(liang)明显有(you)提升，对(dui)语(yu)言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了(le)。比如民生诉求事(shi)件，过去(qu)需要(yao)人来手(shou)动分类，打上环保、卫生等标签(qian)，现(xian)在直接给它事(shi)件，就可以自动识别、生成数据(ju)分析。”

这几天(tian)，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模型新应用。

她告诉记者(zhe)，有(you)时(shi)基层事(shi)情办完了(le)，却因为反馈不及时(shi)不得当，百姓依旧不满意。

“现(xian)在，AI能从政策合规性(xing)、语(yu)言规范性(xing)、解决有(you)效性(xing)，以及情感温(wen)度(du)值等多维度(du)对(dui)回答进行分析，对(dui)推(tui)诿性(xing)用语(yu)、政策误读(du)等高风险表述(shu)进行预警，为答复内容实时(shi)评分并优化。”

叶青举了(le)个例子：“比如，有(you)居民投诉油(you)烟污染(ran)，经调(diao)查是商(shang)户违规占道经营产生油(you)烟，因此(ci)街道办在平台回复：‘我们已对(dui)占道经营情况进行劝导。’但这个回答AI只给了(le)70分——因为没有(you)直接回答油(you)烟的问题，另(ling)外缺少共情，建议(yi)补充‘对(dui)您的困扰，我们深(shen)感抱歉’等语(yu)句。”

有(you)了(le)DeepSeek大模型的加持，AI正(zheng)将基层工作者(zhe)从繁重的文字工作中解放出来，让他们将更多精力花在AI目前难(nan)以代劳的“解决问题”上。

人的价值不可替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思(si)考(kao)：公务员是否会被AI替代？

在上海普陀(tuo)，虽然“百事(shi)能”正(zheng)成为社区工作者(zhe)的好帮手(shou)，但鲁瑶认(ren)为，人的价值无法(fa)取代。

“就像打电话，就算有(you)自动回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多老(lao)百姓看中的是人际交流提供(gong)的那(na)份温(wen)度(du)和情绪价值。”

在她看来，AI参与基层治理的意义，在于让社工花在纸面(mian)上的时(shi)间更少，省下的时(shi)间，就可以更深(shen)入(ru)地走进百姓家中。

“说到底，我们做的是人的工作。比如上门询问独居老(lao)人吃药了(le)没、心情好不好。”她解释，“再(zai)比如处理邻里矛盾，AI或许能提供(gong)建议(yi)，但要(yao)真(zhen)正(zheng)解决，还是得社工本人和居民沟通(tong)，挖掘矛盾成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正(zheng)在重塑基层工作模式(shi)，但董智杭认(ren)为，AI终究还是辅(fu)助，决策的大权依然握在人的手(shou)里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了(le)工作人员对(dui)基层方方面(mian)面(mian)的感知(zhi)，但小到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内资源(yuan)的流动调(diao)配，最终还要(yao)人来拿主意。

在深(shen)圳龙岗，见证(zheng)了(le)DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需要(yao)人不断加强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者(zhe)，虽然目前政务AI可以通(tong)过本地化部署(shu)、接入(ru)私域数据(ju)等方式(shi)，减少错误信息，但“AI幻觉”无法(fa)完全杜绝(jue)，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数据(ju)、机构部门等情况仍时(shi)有(you)发生。

对(dui)此(ci)，云宏人工智能研(yan)究院院长、广东省委社会工作部新兴领域网络(luo)社会工作观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险事(shi)件，在达到算力边界、数据(ju)库边界、话题清晰度(du)和敏感度(du)边界时(shi)容易出现(xian)。”

牵动着(zhe)政务服务的质量(liang)，“AI幻觉”在基层治理中如何防范？

蓝云教授与记者(zhe)分享了(le)几种方法(fa)，包(bao)括不同大模型交叉比对(dui)、与外部数据(ju)库核对(dui)，以及通(tong)过线(xian)下渠道核对(dui)等。“但无论哪种方法(fa)，人工终审是最关键的一环。”

链接·数字政府建设

●加快数字政府建设。以推(tui)进“高效办成一件事(shi)”为牵引，提高政务服务水平。

●深(shen)化大数据(ju)、人工智能等研(yan)发应用，开展“人工智能+”行动，打造具有(you)国际竞争力的数字产业集群(qun)。实施制造业数字化转型行动，加快工业互联(lian)网规模化应用，推(tui)进服务业数字化，建设智慧城市(shi)、数字乡(xiang)村。

●健全数据(ju)基础制度(du)，大力推(tui)动数据(ju)开发开放和流通(tong)使(shi)用。适度(du)超前建设数字基础设施，加快形成全国一体化算力体系，培(pei)育(yu)算力产业生态。我们要(yao)以广泛深(shen)刻的数字变革(ge)，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会治理现(xian)代化水平。

●新型城镇化要(yao)处处体现(xian)以人为本，提高精细化管(guan)理和服务水平，让人民群(qun)众享有(you)更高品质的生活。

来源(yuan)：2024年《政府工作报告》