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一位街道办主任会因(yin)为什么事被投诉？纪(ji)录(lu)电影《您(nin)的声音》里给出了答案，比如说小区的树(shu)木长得不齐，让人看着不舒服，比如小区的树(shu)木长得太好，挡住(zhu)阳光了。这种“奇葩”投诉肯定(ding)是少数，但累积起来也够(gou)基层工作人员奔忙的。
为什么这样(yang)的投诉，值得被反馈(kui)、应(ying)该(gai)去答复，正是这部电影想告诉我们的主旨之(zhi)一。
《您(nin)的声音》讲述(shu)的是北京市接诉即办改革中的种种故事。这项改革开始于2019年，到2021年《北京市接诉即办工作条例》施行，成为一项有法可依的工作机制。可以这样(yang)理解接诉即办，它以12345市民服务热线为主渠道，当接到群众(zhong)诉求后，无(wu)论是咨(zi)询、求助(zhu)、投诉还是建议，12345都会将其转(zhuan)接给相(xiang)应(ying)的负责部门，接受派单的单位必须给出办理答复。
因(yin)为接诉即办秉承全面接诉、不设门槛的原则，所(suo)以基层工作人员会面对形形色色的诉求。从影片里我们看到的有，大栅栏周边胡同停车(che)难，老旧(jiu)小区加装(zhuang)电梯一楼业主不同意，以及上文说到的种种奇葩投诉。
这些都是大城市尤其是超大城市中很常见的问题，其共同特点(dian)是很难解决，或者有一些根本就是无(wu)解的。但同时(shi)这些问题又很重要，因(yin)为它们关乎群众(zhong)的切身利益和个体感受，如果长期不被发现、得不到回应(ying)，就会在社会深处积累起一个个情绪痛点(dian)，在某些条件下就会给社会带来不确定(ding)因(yin)素。
而接诉即办以一种结构性的力量，直插(cha)社会最(zui)基层，把深藏在社会肌(ji)体中的一个个微小痛点(dian)筛查出来，这是一个群众(zhong)与政(zheng)府良性互动的过程，使得政(zheng)府部门在进行宏观决策时(shi)，能够(gou)充(chong)分了解市民所(suo)思所(suo)想，有利于决策的科学化。接诉即办改革推进6年来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率分别达(da)到96.7%、97%。北京市还通过民生大数据分析，以“每月(yue)一题”的形式对一些共性问题进行未(wei)诉先办，将矛盾抚平于萌芽之(zhi)前(qian)。
在解决问题这个层面之(zhi)外，接诉即办机制还有更深层的意义(yi)。电影中对树(shu)木长得不齐和长得太好都有意见的是几位老人，社区工作人员一趟(tang)趟(tang)奔走但他们总是不满意。看完电影我想了很久，这些老人代表的人群究竟需要什么？
在社会发展(zhan)过程中，尤其是在一个超大城市里，饱(bao)含各(ge)种倾向的诉求，总是多元分化，也难免会出现一些让人难以理解的内(nei)容。这些老人与其说是要故意刁难工作人员，不如说他们想通过一种执(zhi)拗的方式确证自我的存在，确证自己的社会身份。对于他们来说，被看到或许比解决具(ju)体的问题更为重要。
而通过强大的社会基层治理体系(xi)，接诉即办机制的高回应(ying)性能够(gou)使基层力量与民众(zhong)保(bao)持着密切联系(xi)，让城市中每一个人都能感知到“我的意见被听见，我的想法被尊重，我的需要会有人来关注”。正如一位接线员所(suo)说的那(na)样(yang)，“只要热线能打通，他就不会感到孤独”，也正如影片主题曲所(suo)唱的，“不是每个问题都有答案，但是每一声连线都能被听见”。
世(shi)界上的超大城市有很多，拥有巨大资源的也有很多，但并不是每个都能做到安宁有序，因(yin)为社会环境的差异，本质(zhi)上其实(shi)是国家间社会治理体系(xi)和治理能力的差异。北京市的接诉即办改革为全球(qiu)超大城市治理提供了一条可借(jie)鉴的路径，这是对中国制度优势的生动诠释，也是为全人类的美好生活做出的贡献。
（北京青年报）