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▲观众走过影(ying)片的(de)宣传牌。新京(jing)报记者 王远征 摄
对(dui)北京(jing)市民而言(yan)，要说起日常生活中与政府打交(jiao)道最多的(de)单位(wei)，“12345”一定位(wei)列(lie)其(qi)中。现实生活中，无论是遇到了暖气不热、装修噪音这样的(de)“小问题”，还是企业创业过程中遇到的(de)场地选择、职(zhi)员陷(xian)入劳动纠纷等“大难题”，市民都可以通过这条热线反映，继而由(you)其(qi)将问题转(zhuan)给相关的(de)职(zhi)能部门加以解(jie)决(jue)。
那么，一位(wei)“12345”接线员的(de)日常生活是怎样的(de)？社(she)区(qu)、街道以及职(zhi)能部门是怎么处理市民投诉的(de)？2月18日上(shang)映的(de)纪录电影(ying)《您的(de)声音》，通过丰富生动的(de)细节，为市民做了解(jie)答。
影(ying)片选取胡同停车治理、老(lao)楼加装电梯、话务员成长、接诉即办立法、外国记者调研、应急(ji)抢险等七方面内(nei)容，通过纪实拍摄手法，再现与百姓(xing)生活息息相关的(de)北京(jing)12345接诉即办故事。
电影(ying)全方位(wei)展现了“12345”的(de)工作原理，让人们能够深入了解(jie)到，这项(xiang)机制(zhi)如何(he)影(ying)响我们的(de)日常生活，串联(lian)起一座超大城市的(de)日常运转(zhuan)。
这不仅表现在对(dui)常态(tai)化生活中各类事项(xiang)的(de)及时处理，还表现在2024年北京(jing)“7·30暴(bao)雨”这样的(de)紧(jin)张时刻，由(you)12345串联(lian)起的(de)信息收集与传导机制(zhi)如何(he)深入城市肌理，影(ying)响乃至引导公共服务部门的(de)抢险救援工作。
“分类处置，精准(zhun)派单”，可以说，这项(xiang)由(you)“一条热线串起来”的(de)社(she)会治理机制(zhi)，将市民日常诉求转(zhuan)化为超大城市治理行动中的(de)“最短(duan)路径”，不仅切实解(jie)决(jue)了公众面临(lin)的(de)一件件急(ji)难盼(pan)愁问题，也深刻诠释了“民有所呼，我有所应”的(de)社(she)会治理逻辑。
事实上(shang)，早在1987年，北京(jing)就开通了“市长电话”；2000年，北京(jing)市政府在完善“市长电话”的(de)基础上(shang)成立北京(jing)市人民政府便民电话中心，并(bing)将电话号码定为“12345”；2019年，北京(jing)启动接诉即办改革(ge)，以“12345市民服务热线”为主要载体的(de)接诉即办工作机制(zhi)建立；2021年，接诉即办继续(xu)升级，“每月一题”应运而生……
从(cong)早年间的(de)“一条热线”发展成为如今的(de)覆盖网络、电话等渠道的(de)“全方位(wei)意见收集箱”，“12345”随着这座城市的(de)发展完成了自己的(de)华丽转(zhuan)身。
如今，“有事拨打12345”早已成为首都市民心中的(de)共识。而由(you)“12345”编织的(de)这张“热线网”也顺利(li)走入了千家万户，延伸(shen)进了这座千年古都的(de)每一个角落(luo)，成为推动首都城市治理过程中的(de)一张“金(jin)名片”。
据了解(jie)，自2019年北京(jing)推进接诉即办改革(ge)以来，共收到1.5亿(yi)件市民诉求，诉求解(jie)决(jue)率(lu)、满意率(lu)分别(bie)达到96.7%、97%。在“12345”发生变革(ge)的(de)背后，整(zheng)座城市的(de)治理机制(zhi)和城市管理者的(de)治理理念也发生了更加深刻的(de)变革(ge)：从(cong)“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，三个阶段(duan)的(de)分段(duan)推进与探索，逐步托举起了市民的(de)品质生活。
电影(ying)中一个令人印象(xiang)深刻的(de)细节是，几位(wei)老(lao)人因为对(dui)小区(qu)内(nei)树(shu)木花(hua)草等“小角落(luo)”的(de)重复诉求，频繁驱动着基层工作人员一遍遍上(shang)门沟通。即便其(qi)中的(de)一些诉求在现实层面似乎并(bing)不具备(bei)合(he)理性，但12345还是选择全面接诉，有求必应。
一些人可能要问，对(dui)这些内(nei)容为何(he)要全部接纳(na)？其(qi)实，正是因为对(dui)市民诉求的(de)珍视，才换来了市民的(de)“十分信任”，才让首善之区(qu)的(de)治理越来越精细化。
北京(jing)市“12345”的(de)成功实践表明，城市治理并(bing)非高高在上(shang)，而是要深入到每一条胡同、每一栋老(lao)楼，了解(jie)每一位(wei)市民的(de)具体诉求。如此，方能精准(zhun)把(ba)握超大城市治理的(de)脉搏，继而寻求城市治理的(de)最大公约数(shu)。而北京(jing)探索破解(jie)超大城市治理复杂难题的(de)过程，不仅为其(qi)他城市提供了宝贵经(jing)验，更是“人民至上(shang)”理念的(de)最佳(jia)诠释。
2021年，《北京(jing)市接诉即办工作条例》正式颁布实施。这意味着，这项(xiang)驱动城市精细化治理的(de)机制(zhi)以法律的(de)形式确定了其(qi)地位(wei)，也进一步明确了其(qi)流(liu)程与标准(zhun)。而随着城市化进程中治理复杂性的(de)加剧，如何(he)持(chi)续(xu)优化这项(xiang)机制(zhi)，以应对(dui)未来城市治理中的(de)挑战，也有待各方继续(xu)努力(li)。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言(yan)虎
校对(dui) / 赵琳