与(yu)此同时，保险理赔时效(xiao)也持续提升。例如，2024年中国人寿整体(ti)赔付时效(xiao)约为0.34天，同比提速超10%；平安人寿最快一笔赔付仅10秒到账，最大单笔理赔金额达(da)2451万元；新华保险5000元以内小额医疗(liao)险理赔申请至结案(an)平均时效(xiao)为0.43天，同比提升17%。中小保险机构(gou)的表现同样亮眼。国联(lian)人寿2024年个(ge)人小额案(an)件理赔获赔率达(da)100%，平均索赔周期0.28天；安联(lian)人寿个(ge)险理赔时效(xiao)为1.34天，小额理赔时效(xiao)为0.33天；中银三星(xing)人寿理赔结案(an)率100%。

科技赋能成为提升理赔效(xiao)率的关(guan)键因素(su)。许多保险公司纷纷引入AI智能审核、自动理赔系统，大幅缩短理赔周期。例如，腾讯微(wei)保的“微(wei)信快赔”系统已覆盖1.2万家公立医院，门诊1日赔付达(da)成率99%，住(zhu)院2日赔付达(da)成率95%，最快6秒到账。泰康人寿的理赔系统与(yu)医院系统直联(lian)，实现出院即赔付24.5万人次；津贴险智能审核体(ti)系实现0秒审核、秒级到账，最快结案(an)支付仅用时6秒。

在政策方面，2024年11月，中国保险行业协会发布(bu)了《机动车辆(liang)保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。《人身保险理赔服务规范》细化了报案(an)、索赔、理赔审核、结案(an)支付、理赔查勘、重大突发事件处理及(ji)理赔纠纷多元解决方案(an)等内容。《机动车辆(liang)保险理赔服务规范》标准则明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投(tou)诉处理，以及(ji)接报案(an)、查勘、定损(sun)、赔款支付等各环节的具体(ti)标准，为保险机构(gou)开展车险理赔服务建立了统一标准。

中国保险行业协会有关(guan)负责(ze)人表示，两项标准的发布(bu)实施，将进一步(bu)统一人身险理赔的服务流程和服务规范，填补保险行业车险理赔服务相(xiang)关(guan)标准的空(kong)白，鼓励保险机构(gou)全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构(gou)人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效(xiao)的理赔服务，充分保障(zhang)保险消费者合法权益。

医疗(liao)赔付增长快

2024年，各险种(zhong)的理赔数据表现呈现明显(xian)的分化趋势(shi)。其中，医疗(liao)险理赔案(an)件数量(liang)显(xian)著增长，而重疾险仍然(ran)是赔付金额最高的险种(zhong)。

人身险方面，在过去一年，医疗(liao)险赔付案(an)件数同比增长超50%，成为理赔报告中的重要趋势(shi)。以新华保险为例，其医疗(liao)理赔案(an)件占比90.66%，理赔金额33.30亿元，重疾理赔件数7.36万件，理赔金额58.16亿元，占赔付总额的49.52%。

综合各家保险公司理赔报告可以看出，医疗(liao)险的理赔需求在各年龄段均有所(suo)增加(jia)，尤其是在儿童和老年群体(ti)中表现尤为突出。学龄儿童因呼吸道(dao)疾病导致的理赔案(an)件数量(liang)显(xian)著上升，而老年人则主要因心脑血(xue)管疾病出险。

在重疾险方面，恶(e)性肿瘤占据赔付主因。重疾险的赔付主要集中在41岁至60岁人群，其中女性重疾理赔数量(liang)明显(xian)高于(yu)男(nan)性，达(da)到男(nan)性的2.37倍。恶(e)性肿瘤仍是最主要的重疾理赔原(yuan)因，占比接近90%。常见的高发疾病包括甲(jia)状腺(xian)癌、乳腺(xian)癌、肺癌、子宫癌、急性心肌(ji)梗死(si)等。

财险方面，2024年，车险仍然(ran)是财险行业的核心业务，占财产险总保费的54%。由于(yu)新能源汽车保有量(liang)的快速增长，新能源车险的承保规模也在逐步(bu)扩大，全年为3105万辆(liang)新能源汽车提供了1409亿元的风险保障(zhang)，提供风险保障(zhang)金额106万亿元，承保亏损(sun)57亿元。保险业共承保车系2795个(ge)，其中赔付率超过100%的高赔付车系有137个(ge)。

对于(yu)新能源汽车赔付率高的现象，中国精算师协会和中国银保信有关(guan)负责(ze)人表示，主要有4个(ge)原(yuan)因：一是维修(xiu)成本高，因智能化程度高、维修(xiu)体(ti)系封闭，导致零配件和工(gong)时费用较高；二是出险率高，营运车占比较大、车主年轻且驾龄短，提速快、噪(zao)声小也增加(jia)了事故风险；三是车险价格与(yu)使用性质错配，部分营运车按(an)家用车投(tou)保，保费不足抬高赔付率；四是车险价格与(yu)风险不匹配，新能源车型迭代快、数据积累不足，且定价调整空(kong)间(jian)受限，难以精准反映风险。

新能源车险如何提升理赔质效(xiao)、优化费率？中国社会科学院保险与(yu)经济发展研究(jiu)中心副主任王向楠建议，保险公司要加(jia)强理赔服务管理，促进健全透明、高效(xiao)的理赔流程，推行“在线”定损(sun)理赔、预赔付等便捷措施。同时，完善理赔追(zhui)踪和投(tou)诉处理机制。优化费率监管，强化车险“报行合一”制度。科学制定新能源车险自主定价系数和费率标准，避(bi)免过高或过低。

此外，一些小众(zhong)险种(zhong)的理赔情况也逐步(bu)为消费者所(suo)关(guan)注。近日，腾讯微(wei)保发布(bu)的2024年理赔服务年度报告显(xian)示，在宠物险常见理赔疾病中，猫类前三名(ming)为皮肤病、泌尿系统疾病和呼吸系统疾病，狗类则为消化系统疾病、皮肤病和眼科疾病。

服务质量(liang)再升级

面对理赔支出的快速增长，未来保险行业需持续在产品优化、科技赋能和服务升级等方面深化创新，确保可持续发展，这已经成为行业共识。例如，太保寿险理赔报告显(xian)示，2024年全年有超过83万件案(an)件使用AI理赔审核决策；平安健康险AI智能辅助交单，理赔服务线上化率98.61%，在线交单一次通过率93.92%；构(gou)建AI自核引擎对接医疗(liao)数据，理赔时效(xiao)优化26%。

不少公司在2024年提供了理赔预付服务。为减轻客户经济压力，平安人寿“智能预赔”服务可实现赔款提前给付，全年共完成赔付5万件48亿元。中国人寿寿险理赔预付服务为超5.8万名(ming)客户提前送(song)去关(guan)爱。

尽管保险理赔服务从整体(ti)上有所(suo)提升，但“理赔难”的现象仍然(ran)存在。不少人对保险的第一印(yin)象是“投(tou)保容易，理赔难”，甚至认为保险公司“能不赔就不赔，能少赔就少赔”。这种(zhong)印(yin)象使得不少消费者对保险望而却(que)步(bu)，甚至买了保险也担心理赔时遭遇(yu)困(kun)难。

“一些理赔纠纷实际上源于(yu)消费者对保险产品的误解、合同条款的忽(hu)略以及(ji)投(tou)保时的信息不对称。”大童保险服务副总裁郑(zheng)爽表示，许多消费者在投(tou)保时，并未完全了解自己所(suo)购买的保险产品，导致出险时才发现保单的责(ze)任范围并未涵盖自己的情况。不同的保险产品有不同的保障(zhang)范围，消费者如果不清楚保险的类别和保障(zhang)内容，就难以顺利获得理赔。

未如实告知也是导致拒赔的重要原(yuan)因之一。在保险合同中，最大诚信原(yuan)则是核心，投(tou)保人必须如实告知保险公司关(guan)于(yu)健康状况、既往(wang)病史(shi)等相(xiang)关(guan)信息。然(ran)而，一些消费者在投(tou)保时，因保险代理人的误导或自身侥幸心理，故意隐瞒既往(wang)病史(shi)或身体(ti)状况，甚至直接勾选“全否”通过健康告知，这样的情况在理赔时很可能被保险公司调查出，从而导致拒赔。“因此，消费者在投(tou)保时一定要仔(zai)细阅读健康告知内容，诚实回答保险公司询问的所(suo)有问题，以免后(hou)续产生不必要的纠纷。”郑(zheng)爽表示。

“面对理赔难的问题，消费者应(ying)该采(cai)取更积极的措施来保障(zhang)自身权益。”郑(zheng)爽建议，首先，在投(tou)保前要充分了解保险产品，明确保障(zhang)范围，避(bi)免因为不了解产品责(ze)任而产生误解。其次，在投(tou)保过程中，应(ying)认真阅读合同条款，特别是健康告知、免责(ze)条款和理赔条件，并确保所(suo)有信息如实填写。最后(hou)，在出险后(hou)，应(ying)及(ji)时报案(an)，并按(an)照保险公司的要求提交完整的理赔材料，以提高理赔效(xiao)率。

专(zhuan)家表示，保险理赔难的现象并非单方面的责(ze)任，而是由多方面因素(su)共同作用的结果。保险公司应(ying)该进一步(bu)优化理赔流程，提高服务质量(liang)。保险公司应(ying)在销售过程中加(jia)强消费者教育，提供更清晰的保险产品说明，避(bi)免因信息不对称导致的理赔纠纷。此外，理赔流程应(ying)更加(jia)透明，减少繁琐的材料要求，提高理赔效(xiao)率，让消费者真正感受到保险的保障(zhang)作用。 （经济日报记者 武亚东(dong)）