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▲观众走(zou)过影片的宣传牌。新京报记者 王(wang)远征(zheng) 摄(she)
对北京市民(min)而言，要(yao)说起日常生活中与政府打交道最多的单位(wei)，“12345”一定(ding)位(wei)列其中。现实生活中，无论是遇到了暖气不热、装(zhuang)修噪音这样的“小问题”，还是企(qi)业创业过程中遇到的场地选(xuan)择、职员陷入劳动纠纷等“大难题”，市民(min)都可以通过这条热线反映，继(ji)而由其将问题转给相关的职能部门加(jia)以解决。
那么，一位(wei)“12345”接线员的日常生活是怎样的？社区、街道以及职能部门是怎么处理市民(min)投诉的？2月18日上映的纪录电(dian)影《您的声音》，通过丰(feng)富生动的细节，为市民(min)做了解答。
影片选(xuan)取胡同停(ting)车治理、老楼加(jia)装(zhuang)电(dian)梯(ti)、话务员成长、接诉即办立(li)法、外国记者调研、应(ying)急抢险等七方(fang)面(mian)内容(rong)，通过纪实拍摄(she)手法，再现与百姓(xing)生活息息相关的北京12345接诉即办故事。
电(dian)影全方(fang)位(wei)展现了“12345”的工作原理，让人们能够深(shen)入了解到，这项(xiang)机制如何影响我们的日常生活，串联起一座超大城市的日常运转。
这不仅表现在对常态化生活中各类事项(xiang)的及时(shi)处理，还表现在2024年北京“7·30暴雨”这样的紧张时(shi)刻，由12345串联起的信息收集与传导机制如何深(shen)入城市肌理，影响乃至引导公共服务部门的抢险救援工作。
“分类处置，精准(zhun)派单”，可以说，这项(xiang)由“一条热线串起来”的社会治理机制，将市民(min)日常诉求转化为超大城市治理行动中的“最短路径”，不仅切(qie)实解决了公众面(mian)临的一件件急难盼愁问题，也深(shen)刻诠释了“民(min)有所呼，我有所应(ying)”的社会治理逻辑。
事实上，早在1987年，北京就开通了“市长电(dian)话”；2000年，北京市政府在完善“市长电(dian)话”的基础上成立(li)北京市人民(min)政府便民(min)电(dian)话中心，并将电(dian)话号码定(ding)为“12345”；2019年，北京启动接诉即办改革，以“12345市民(min)服务热线”为主要(yao)载(zai)体的接诉即办工作机制建立(li)；2021年，接诉即办继(ji)续升级，“每月一题”应(ying)运而生……
从早年间(jian)的“一条热线”发展成为如今的覆盖网(wang)络、电(dian)话等渠道的“全方(fang)位(wei)意见收集箱”，“12345”随着这座城市的发展完成了自己的华(hua)丽转身。
如今，“有事拨打12345”早已成为首都市民(min)心中的共识。而由“12345”编织的这张“热线网(wang)”也顺(shun)利走(zou)入了千家万(wan)户，延伸进了这座千年古都的每一个角(jiao)落，成为推(tui)动首都城市治理过程中的一张“金名片”。
据了解，自2019年北京推(tui)进接诉即办改革以来，共收到1.5亿件市民(min)诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背后(hou)，整座城市的治理机制和城市管理者的治理理念(nian)也发生了更加(jia)深(shen)刻的变革：从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，三个阶段的分段推(tui)进与探(tan)索，逐步托举起了市民(min)的品质生活。
电(dian)影中一个令人印象深(shen)刻的细节是，几位(wei)老人因为对小区内树木花(hua)草(cao)等“小角(jiao)落”的重复诉求，频繁(fan)驱动着基层工作人员一遍遍上门沟通。即便其中的一些诉求在现实层面(mian)似乎并不具备合理性，但12345还是选(xuan)择全面(mian)接诉，有求必应(ying)。
一些人可能要(yao)问，对这些内容(rong)为何要(yao)全部接纳？其实，正是因为对市民(min)诉求的珍视(shi)，才(cai)换来了市民(min)的“十分信任”，才(cai)让首善之区的治理越(yue)来越(yue)精细化。
北京市“12345”的成功实践表明，城市治理并非(fei)高高在上，而是要(yao)深(shen)入到每一条胡同、每一栋老楼，了解每一位(wei)市民(min)的具体诉求。如此，方(fang)能精准(zhun)把(ba)握超大城市治理的脉搏，继(ji)而寻求城市治理的最大公约数。而北京探(tan)索破解超大城市治理复杂难题的过程，不仅为其他城市提供了宝贵经验，更是“人民(min)至上”理念(nian)的最佳诠释。
2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施(shi)。这意味着，这项(xiang)驱动城市精细化治理的机制以法律(lu)的形(xing)式确定(ding)了其地位(wei)，也进一步明确了其流(liu)程与标准(zhun)。而随着城市化进程中治理复杂性的加(jia)剧，如何持续优化这项(xiang)机制，以应(ying)对未来城市治理中的挑战，也有待(dai)各方(fang)继(ji)续努力。
撰稿 / 苏(su)士仪(yi)（媒体人）
编辑 / 王(wang)言虎
校(xiao)对 / 赵(zhao)琳