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| 某网约护士APP界面 |
文/图 羊城(cheng)晚报记者 张华 陈辉 朱嘉乐
如果伤口需要换(huan)药(yao)、PICC导管需要维(wei)护、胃管到期(qi)需更换(huan)，而老(lao)人家因(yin)为身体原因(yin)无法亲自到医院，怎么(me)办呢？实际上，早在2019年，国家卫生健康委就着手推进“互联网+护理服务”，广东省也是(shi)“首吃螃蟹者”之一。护士可以上门提(ti)供护理服务，一时间让不少家属兴奋(fen)不已。然而，目前“网约护士”仍未普及，其(qi)中(zhong)到底出现了哪些难点？羊城(cheng)晚报记者对此(ci)展开了深入调查(cha)。
便捷：线上预约不用跑，患者省时省力
宋先生的爸爸因(yin)中(zhong)风长(chang)期(qi)卧(wo)床，导致后背生了褥疮。宋先生要上班，家里的保姆又不会护理，伤口越来越严重(zhong)，老(lao)人每晚都痛得睡不着。
后来，宋先生在广东省第二人民医院（以下简称“省二医”）的“叮呗医生”App下单了“互联网+护理服务”。“头一天预约，第二天护士就上门了。经过(guo)15次(ci)上门服务，每次(ci)护理一两个小时，我爸的伤口基本好了。”
线上预约，线下服务，这让很多需要居(ju)家护理的患者得到了实惠。其(qi)实，在2019年，国家卫生健康委便开展了“互联网+护理服务”试点工作(zuo)，广东首批试点地区为广州、深圳、珠海(hai)、佛山(shan)、中(zhong)山(shan)、东莞、惠州、江门和肇(zhao)庆9市。
据了解，省二医于(yu)2019年成(cheng)为广州市首批“互联网+护理服务”的试点单位，2024年派(pai)单达到350次(ci)，服务量同比增(zeng)加54%，以留置尿管、胃管以及伤口换(huan)药(yao)等服务为主，减(jian)轻了行动不便的患者往(wang)返奔波之苦。省二医护理部(bu)主任(ren)汤莉介绍：“目前频繁提(ti)供‘互联网+护理服务’的有60多名(ming)护士，其(qi)中(zhong)有一名(ming)护士有口皆碑，上门服务了90次(ci)。”
据悉，2021年，广东省进一步扩大试点范(fan)围，全省各地市均可结合实际开展“互联网+护理服务”试点工作(zuo)。2024年5月，广州“互联网+护理服务”平台(tai)也正式上线，形成(cheng)了首批43个项(xiang)目规(gui)范(fan)。
难题：上门费未纳入医保，患者难以负担
自国家推广“互联网+护理服务”至(zhi)今5年，群众对护士上门服务的需求是(shi)旺(wang)盛的，但却出现了“叫好不叫座”的现象，这是(shi)为什么(me)呢？不止一位护理部(bu)主任(ren)向(xiang)记者表示，愿意接网约单的护士似(si)乎越来越少，这涉及的因(yin)素很多，但最核心的还是(shi)费用问题。
据了解，护士每次(ci)上门服务的收费，除了耗材和医疗服务费本身外，还要收取上门服务费。按照有关规(gui)定，“互联网+护理服务”属于(yu)医疗机构自主收费的项(xiang)目。每家医院的上门服务费均不同，低(di)的有200元，高的可能达到上千元，上门服务费需要患者自费。
“尽快将‘互联网+护理服务’纳入医保报销，是(shi)患者与(yu)我们共同的呼(hu)声。”林琳（化名(ming)）是(shi)广州某三甲(jia)医院护理部(bu)主任(ren)，她所(suo)在医院于(yu)2022年开始(shi)提(ti)供“互联网+护理服务”，未见当(dang)初预想中(zhong)应接不暇的景象。
简单来讲，患者到医院换(huan)药(yao)、留置胃管等很多项(xiang)目都可以通过(guo)医保报销。例如采血(xue)，报销后只需几块钱(qian)，但如果护士上门采血(xue)，则需要支付几百元上门服务费。
一方面是(shi)上门服务费对患者来说难以负担，另一方面则是(shi)护士积极性不高，觉(jue)得某些项(xiang)目的收费不能充分体现自己的护理价值。“有的护理时间比较长(chang)，比如糖尿病足(zu)的护理，可能要花一个小时，再加上来回(hui)路途，基本上需要半天时间。”张芬（化名(ming)）是(shi)一家三甲(jia)医院的护士，她曾短(duan)暂参与(yu)过(guo)上门护理，但后来放弃了，“如果下班后还要做上门护理服务，人会特别累”。
“上门服务的基本都是(shi)骨干护士，至(zhi)少要有5年以上的工作(zuo)经验。”林琳解释，上门服务过(guo)程中(zhong)随(sui)时可能遇到各种突发(fa)状况，比如给患者抽血(xue)时，患者突然晕针昏倒，护士必(bi)须能够在现场(chang)进行专业处理。对于(yu)这类高年资护士，她们的劳动价值相对较高，相应的劳动报酬也应增(zeng)加，但这在目前的上门服务费中(zhong)还不能充分体现。
安全：第三方App一锤子买卖，服务与(yu)平台(tai)撇清关系(xi)
现在不仅大医院开展了“互联网+护理服务”，不少互联网公司也推出了“网约护士”App，这些网约平台(tai)可靠吗(ma)？记者下载查(cha)看了多个提(ti)供“网约护士”上门服务的App。
这些网约平台(tai)显示，它们提(ti)供涵盖上门打针、静脉采血(xue)、伤口换(huan)药(yao)、留置胃管、导尿、母(mu)婴护理以及居(ju)家康复在内的多种项(xiang)目。平台(tai)客服表示，所(suo)有护士都是(shi)医疗机构的在职护士兼职上岗，收费也与(yu)医院的网约护理平台(tai)相当(dang)。
然而，在第三方的网约平台(tai)，“网约护士”提(ti)供的更像是(shi)“一次(ci)性服务”。“兼职网约护士的工作(zuo)缺乏长(chang)期(qi)性和稳定性，职业成(cheng)就感和价值感不高。”南(nan)方医科大学护理学院社区与(yu)老(lao)年护理学系(xi)主任(ren)高钰琳副教授告诉记者，患者每次(ci)遇到的护士可能都不同，这导致护士对患者的病情了解不充分，更难以看到患者病情的长(chang)期(qi)变化。
此(ci)外，上门护士以及患者的安全似(si)乎更让人担忧。
记者留意到，第三方的网约平台(tai)针对每个项(xiang)目，对用户(hu)及上门护士作(zuo)出了服务提(ti)醒。以“上门打针”项(xiang)目为例，下单界面提(ti)示：“用户(hu)必(bi)须具备正规(gui)医疗机构开具的处方、药(yao)品(pin)及病历证(zheng)明”“护士只提(ti)供上门打针服务，不提(ti)供相关药(yao)品(pin)”等内容。同时，平台(tai)也会为医患双方提(ti)供免费保险，包括意外险、第三者责任(ren)险、护士执业险。
不过(guo)，是(shi)否有了安全提(ti)醒和保险，就能保证(zheng)患者和护士的安全呢？网约护士平台(tai)的用户(hu)协议中(zhong)提(ti)到：“平台(tai)与(yu)注册护士，平台(tai)与(yu)注册用户(hu)均为合约关系(xi)，非劳务关系(xi)。注册用户(hu)通过(guo)平台(tai)完成(cheng)服务预约成(cheng)功(gong)后，本平台(tai)的服务即告结束，护士上门为客户(hu)提(ti)供护理服务的全部(bu)过(guo)程与(yu)本平台(tai)无关。”
“按照《中(zhong)华人民共和国民法典》的相关规(gui)定，平台(tai)作(zuo)为中(zhong)介服务的提(ti)供方，仅提(ti)供中(zhong)介信息，并收取相应的服务费用。在平台(tai)已经履行其(qi)中(zhong)介义务的情况下，患者与(yu)护士之间产(chan)生纠纷时，很难向(xiang)平台(tai)追(zhui)责，而护士作(zuo)为个体承担风险的能力较弱。保险公司承担补充赔偿责任(ren)，如果超出保险额(e)度，一样需要个体买单。”广东金领律师事务所(suo)律师陈家欢向(xiang)记者表示，对患者而言，由于(yu)平台(tai)缺乏第三方监管，很可能投诉无门。
“我们最关心的是(shi)护士和患者的安全。”汤莉表示，护士上门服务的安全管控是(shi)“互联网+护理服务”管理的重(zhong)点。记者看到护士在省二医的“叮呗医生”App上操作(zuo)接单时，接单的每个环节都有打卡记录。“护士进入患者家中(zhong)，自身安全存在隐患，上门时甚至(zhi)还要准备一键报警、录音器材等设备。”高钰琳表示。
从(cong)法律层面，陈家欢建议，用户(hu)在使用网约平台(tai)时，应确认平台(tai)及护士的合法性，如查(cha)看平台(tai)运营许可和护士执业证(zheng)书。再者，了解服务内容是(shi)否在法律允许和护士执业范(fan)围内，并了解服务收费标准，以免后续因(yin)为收费问题产(chan)生争议。行业发(fa)展过(guo)程中(zhong)，需要加强对护士资质的监督管理，注重(zhong)平台(tai)用户(hu)的个人隐私(si)保护，制定合理的收费标准，以及对服务过(guo)程中(zhong)发(fa)生医疗事故时的责任(ren)划分问题进行明确。
期(qi)盼：建立统一的服务标准，提(ti)供同质化的护理服务
上门护理服务满足(zu)了部(bu)分群体的需求，但自身的发(fa)展也存在难题。如何(he)让“互联网+护理服务”行业发(fa)展得更长(chang)久呢？
“将网约护士服务与(yu)社区卫生服务中(zhong)心提(ti)供的‘家庭病床’服务相结合，或许是(shi)一个不错的方向(xiang)。”高钰琳建议，加大力度建设社区卫生服务中(zhong)心和护理站，结合互联网的技术手段，让更多居(ju)民享(xiang)受便利的护理服务。而大型综合医院可以考虑将“网约护士”发(fa)展为专职或全职岗位，以提(ti)高服务质量和稳定性。
在张芬看来，社区卫生服务中(zhong)心距离辖区居(ju)民近，且(qie)护士的日常工作(zuo)强度相较于(yu)三甲(jia)医院存在一定差距，因(yin)此(ci)，社区卫生服务中(zhong)心的护士更适合提(ti)供“互联网+护理服务”。然而，作(zuo)为管理者，林琳却有所(suo)担忧，部(bu)分上门护理服务的专业性要求较高，基层护士可能难以胜任(ren)。
目前，建立统一的“互联网+护理服务”的标准，成(cheng)为护理人员及业内人士的共同期(qi)望。“包括上门护理的流程以及各个服务项(xiang)目的技术规(gui)范(fan)等，形成(cheng)一套完整的体系(xi)，那么(me)各个医疗机构就可以据此(ci)来发(fa)展‘互联网+护理服务’，理顺管理流程，统一人员培训和资质认定，提(ti)高上门护理服务的同质化水平，也会让更多的人享(xiang)受到这项(xiang)服务。”汤莉说。
