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本文转自【工(gong)人日报】；
“先到先诊”还是“预约优先”，医院叫号规则如何找到最优解？
宁波探索在(zai)全市统一门诊叫号规则：迟到患者阶梯式顺延、复诊患者穿插就(jiu)诊、银(yin)发族优先5个号……
阅(yue)读(du)提示
在(zai)门诊候诊时，“先到反(fan)后诊”现象被不少人吐槽。为提升就(jiu)医体验，浙(zhe)江宁波探索统一门诊叫号规则，在(zai)综合考量(liang)患者、医生、医院等多方(fang)利益(yi)的情况下，引入“迟到规则”，寻求最大限度的公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷（化名）到3诊室就(jiu)诊。”1月底，在(zai)北(bei)京(jing)工(gong)作的张筱婷历经两个多小时的等待，终于走进医生诊室。“早上8点多我就(jiu)来了，但由于号码靠后，一直被后到但号码靠前的人‘插队’。”张筱婷不解地说：“明明我先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷的困(kun)惑并(bing)不少见，在(zai)门诊候诊时，“先到反(fan)后诊”现象被不少人吐槽。为提升就(jiu)医体验，有的地方(fang)探索统一门诊叫号规则，用(yong)迟到阶梯顺延制、复诊公平插队法等创新举措，让“先到先诊”与“预约优先”的矛盾(dun)得到缓解。
“预约优先”规则引不满
张筱婷告诉记者，为了不耽误工(gong)作，她在(zai)医生开诊后不久便来到医院报到。起初她还庆幸自己来得早，因为屏幕(mu)显示，她的前面只有两位患者。本以为很快就(jiu)能看上病，但渐渐地，张筱婷发现，自己的号码不断“被插队”，甚至一度被挤(ji)出屏幕(mu)。
“明明自己先到，为何总被后来者抢先？”张筱婷询问分诊台护士。对方(fang)表示，先到的不一定能先看，报到后，预约号码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周前挂(gua)号时只剩下当天11时左右的号源，她的预约号码较大，所以尽管报到顺序靠前，但只要后来者比她的预约号码小，就(jiu)能排在(zai)她前面。
近期，记者在(zai)北(bei)京(jing)7家(jia)医院走访发现，除了1家(jia)医院采用(yong)传统人工(gong)叫号方(fang)式外，其余(yu)均采用(yong)电子显示屏叫号。而使用(yong)电子显示屏叫号的6家(jia)医院，均按已签到成功患者的挂(gua)号序号从小到大进行叫号，序列号越靠前，越早被叫到。
在(zai)社交平台，不少人利用(yong)医院这一叫号规则传授“快速就(jiu)诊”经验：“如果(guo)挂(gua)了XX医院的号，想要快速看病，就(jiu)一定要迟到，如果(guo)早到了就(jiu)只能干等着……”还有网友(you)基于自身经验表示，挂(gua)的号靠前，报到后一般很快就(jiu)能看上，所以选择预约时段时，应当尽量(liang)往(wang)早选，报到时间可以尽量(liang)靠后，减少等待时间。
有医院实(shi)行“迟到机制”
北(bei)京(jing)某三甲医院分诊护士告诉记者，医院之所以划分预约时间，是为了让患者不在(zai)某一时间段大量(liang)涌入，尽量(liang)平均每位患者的就(jiu)诊时间，保证良好的医院秩序、卫生环境(jing)以及就(jiu)诊者的就(jiu)医体验。但在(zai)实(shi)际操作中，就(jiu)诊者未按预约时段报到的情况确实(shi)较为普(pu)遍。
“其实(shi)对我来说最佳时间肯定是早上第一波，但预约时间不是我能定的，抢号时只能哪个时段有号就(jiu)抢哪个。”因此，张筱婷认为，门诊应该先到先看，最大限度地节省患者的时间，这也是对晚到“小号患者”应有的“惩罚”。
在(zai)记者走访的7家(jia)医院中，有3家(jia)医院针对未在(zai)预约时间内报到的患者引入了“迟到机制”，其中一家(jia)医院由医生自主叫号，直接根据患者报到顺序及首复诊状况进行，并(bing)不将(jiang)预约时间作为参考；而在(zai)另外两家(jia)医院，若就(jiu)诊者迟于预约时间报到，将(jiang)排在(zai)当前所有已报到患者的末位。
浙(zhe)江省宁波市医院门诊管理质量(liang)控制中心用(yong)一年半时间调研了全市52家(jia)医院门诊叫号系统的运(yun)行状况。在(zai)调研中，他们发现，就(jiu)诊人员反(fan)映较多的两个问题是：不明白医院究竟如何叫号，为何有人能“插队”；一家(jia)医院一种规则，叫号规则五花八(ba)门，患者常常要花不少时间才能摸清。
宁波探索在(zai)全市统一门诊叫号规则
记者了解到，2024年7月底，宁波市医院门诊管理质量(liang)控制中心就(jiu)各医院门诊患者就(jiu)医叫号规则作出进一步规范，这也是国内较早在(zai)全市范围内统一门诊叫号规则的一次探索。这份规范创新性提出了“迟到规则”，并(bing)对“迟到”的定义、复诊规则、优先规则做了十分具(ju)体的规定。
规范明确，患者在(zai)预约时间后30分钟(zhong)内取号视(shi)为按时取号，超过30分钟(zhong)后每迟到15分钟(zhong)在(zai)预约号基础上推迟5个号。也就(jiu)是说，如果(guo)就(jiu)诊者迟到时间在(zai)30～45分钟(zhong)内，则推迟5个号；如果(guo)迟到时间在(zai)45～60分钟(zhong)内，则推迟10个号，以此类推。
“经过多方(fang)调研论证、广(guang)泛征询意见，我们在(zai)制定‘迟到规则’时，参考了较为成熟(shu)的停车(che)场(chang)收费规则。”宁波市医院门诊管理质量(liang)控制中心常务副主任谢浩芬在(zai)接受《工(gong)人日报》记者采访时表示，引入“迟到规则”并(bing)非(fei)为了惩罚迟到的就(jiu)诊者，而是综合考量(liang)患者、医生、医院等多方(fang)利益(yi)，寻求最大限度的公平，让每位患者都能舒心就(jiu)诊、少等一会儿、少跑(pao)一次。
此外，规范还对当日已做检查但需再次诊疗的复诊患者的就(jiu)医流程作了规定，即(ji)以初诊复诊患者隔一插一的规则进行排序叫号。同时，70岁以上老人、军人、残障人士、计生家(jia)庭等优先群体在(zai)预约号基础上优先5个号。
“规范实(shi)施以来，因门诊叫号产生的投诉和纠纷明显减少。”谢浩芬表示，统一门诊叫号规则的规范实(shi)施半年多来，全市医院因门诊叫号产生的投诉大大降低，群众就(jiu)医体验得到进一步提升。下一步，该市还将(jiang)根据规范的实(shi)施情况在(zai)复诊规则等方(fang)面进行综合调整，从多方(fang)需求中寻求共识。
来源：工(gong)人日报 记者 李逸萌