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本文转自【央视新闻客户端】;
随着网络购物越来越便捷,不少人买东西时(shi)都会选择网上购物。有人认为,网购首饰方便快捷,而且价格优惠。但也有人认为,网购的珠(zhu)宝首饰无法(fa)直接接触实物,很难判断商品的质量、材质和工艺水(shui)平。如(ru)果遇到货不对板的情况,也很难说清。
家住北京市昌平区的鲍女士就遇到了这(zhe)样的情况,她在(zai)网上购买了一块近三万元的翡(fei)翠原材料用于制作手镯和吊(diao)坠,然而收到货后,鲍女士怎么看都觉得,收到的首饰并不是出自“自己看中的那块料”。
网购首饰
发现不是自己选的“那块料”
这(zhe)段视频是一家销(xiao)售翡(fei)翠的网店拍摄的原材料画(hua)面。北京的鲍女士在(zai)一个网购平台上看中了这(zhe)块翡(fei)翠,希望购买这(zhe)块翡(fei)翠打造首饰。于是她在(zai)网店商家的引导下添加了对方的微(wei)信,做进一步(bu)沟通。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:告知这(zhe)块翡(fei)翠原材料可以制作一个翡(fei)翠手镯,其余的部分可以制作两个翡(fei)翠吊(diao)坠。
双方达成交易(yi) 商家承诺(nuo)假一赔十
经过一番讲价,双方最终(zhong)以28888元的价格成交,鲍女士通过银行转账的方式支付了货款。商家承诺(nuo),这(zhe)一块料除了制作一个手镯,剩余的镯心(xin)部分可以制作两个吊(diao)坠,假一赔十。
商家还告诉鲍女士,制作周期大概六七天,其间会把制作过程的视频发给鲍女士。
几(ji)天后,商家告诉鲍女士,镯子和吊(diao)坠都制作好了,并把成品的视频也拍摄发给了她。但是,鲍女士却提出疑问。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:鲍女士发现实物与自己的预期相差巨大,同时(shi)发现翡(fei)翠手镯与翡(fei)翠吊(diao)坠并非同一块原材料制成。
原告 鲍女士:当时(shi)他发视频的时(shi)候,我就发现镯子和镯心(xin)的颜色不一样,小白都能看出来,而且郑先生是一个干十几(ji)年(nian)玉石的工作者,他能看不出来?
买家对原材料提出质疑 商家称是光线问题
鲍女士与商家的聊(liao)天记录显示(shi),鲍女士提出,两个翡(fei)翠吊(diao)坠看起来没(mei)有原材料那么透,而且颜色也有差别。对于鲍女士的质疑,商家表示(shi),手镯和两个吊(diao)坠都是出自鲍女士挑选的原材料,之所以看上去有差别,是因为拍摄的光线和角度有所不同。商家提出,先把成品给鲍女士快递(di)过去看看。
原告 鲍女士:我都质疑了,他还强行给镯子一块发来。发过来第二天我就拿到西单商场,让人懂(dong)玉石的看芯(xin)跟镯子是不是一块料,连(lian)小白人家过路的看见都说大姐这(zhe)怎么能是一块料。
经多次沟通 商家承认部分首饰原材料被换(huan)
鲍女士找了许多懂(dong)翡(fei)翠的朋友帮忙鉴定(ding)后,认为收到的成品并非出自自己订购的石料,于是向商家讨(tao)要(yao)说法(fa)。经过多次沟通,商家向鲍女士道出了事情的原因。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:商家答复的是,他自己并不知道生产销(xiao)售过程中存在(zai)了替换(huan)行为,他说经过与工作人员的核实,雕刻手镯的师傅在(zai)雕刻完之后,因为工作失误造成了剩余材料的破损,所以雕刻师傅就自己选择将另一块材料用来制作了吊(diao)坠,商家承认是事后知道的。
商家承认,两个吊(diao)坠是其他石料制成的,但镯子确实是出自鲍女士订购的石料。商家给出了解决方案,退给鲍女士5000块钱,再赠送她一个高(gao)品质吊(diao)坠,但是镯子不予退换(huan)。对此,鲍女士并不同意。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:她认为翡(fei)翠手镯和自己的预期相差也特别大,对翡(fei)翠手镯也是不满意的。鲍女士认为存在(zai)欺(qi)诈(zha)行为,要(yao)求以整(zheng)个购买原材料的价值28888元为基础,商家进行三倍赔偿。
买家认为商家属于欺(qi)诈(zha)
起诉索赔三倍赔偿
鲍女士认为,收到的首饰不是出自当初所选的原材料,商家的行为属于欺(qi)诈(zha),应三倍赔偿,商家则表示(shi),手镯确实出自鲍女士所选的原材料,只是吊(diao)坠的原材料被换(huan)了,双方协商无果,鲍女士把商家诉至了法(fa)院。
原告 鲍女士:他提前没(mei)有过沟通,也没(mei)跟我说坏了,他明(ming)知道我质疑的情况下强行给我发过来的。还我一个公(gong)道,惩处不良的商家。
被告委托诉讼代理(li)人:从原告提供的双方的微(wei)信聊(liao)天记录当中,其实可以明(ming)确地看出来,被告他是不存在(zai)欺(qi)诈(zha)的故意。
在(zai)法(fa)庭上,双方围绕着商家的行为是否构成欺(qi)诈(zha)展开了激烈的辩(bian)论。原告鲍女士认为,商家寄给自己的手镯和吊(diao)坠,都不是用自己选购的原材料制作,因此商家的行为构成欺(qi)诈(zha)。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:她认为翡(fei)翠手镯并非是由视频中提供的原材料加工而成,翡(fei)翠吊(diao)坠又明(ming)显并非就是同一块材料,违背(bei)了签订合同的真实意思。
商家认为附属品的原材料被调换(huan)不构成欺(qi)诈(zha)
被告商家辩(bian)称,吊(diao)坠属于附属品,价值不大,虽然出自其他原材料,但并不构成欺(qi)诈(zha)。而且,是制作吊(diao)坠的师傅调换(huan)了原材料,商家并不知情,不存在(zai)欺(qi)诈(zha)的故意。
被告委托诉讼代理(li)人 :客观上来说,被告在(zai)核实完了镯芯(xin)的情况之后,第一时(shi)间将真实的情况向原告做了告知,并且非常诚实地在(zai)事后表达愿(yuan)意给出两个方案来解决。在(zai)沟通过程当中,师傅对这(zhe)个事情造成了隐瞒(man),但是不能一定(ding)推断被告方也存在(zai)隐瞒(man)或者欺(qi)诈(zha)。
对此,原告鲍女士认为,商家具有主观故意,构成欺(qi)诈(zha)。
原告 鲍女士:他这(zhe)个绝(jue)对是主观故意,因为我在(zai)视频中发现他是假的了,他还强行给我邮(you)回来,他就知道这(zhe)个东西是假的,他就是欺(qi)骗。
另外,被告商家提出,鲍女士收到的手镯确实是由她选购的原材料加工而成,如(ru)果鲍女士对成品不满意,可以退货退款。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:被告称在(zai)整(zheng)个案件的审理(li)过程中,鲍女士没(mei)有提供任何(he)别的证据(ju),她只是认为收到的实物与视频中反映的商品并非同一个产品。鲍女士如(ru)果对商品确实不满意,可以进行退货退款,手镯与吊(diao)坠都能退货退款。
那么,商家的行为是否构成欺(qi)诈(zha)呢?法(fa)院又是如(ru)何(he)认定(ding)的呢?
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:因为商家出售的是定(ding)制吊(diao)坠,在(zai)过程中他故意向鲍女士隐瞒(man)了制作吊(diao)坠的原材料已经破损,私自更换(huan)了另一块材料制作,导致向鲍女士交付的吊(diao)坠并非自己选定(ding)的那块材料所造,从而导致双方合同目(mu)的无法(fa)实现。商家在(zai)这(zhe)个过程中确实存在(zai)没(mei)有诚信经营的行为,法(fa)院认为在(zai)吊(diao)坠的销(xiao)售过程中是构成欺(qi)诈(zha)的。
商家更换(huan)吊(diao)坠原材料 法(fa)院认定(ding)构成欺(qi)诈(zha)
法(fa)院认为,商家更换(huan)制作吊(diao)坠原材料的行为构成欺(qi)诈(zha)。但是,关于手镯,网络购物展示(shi)商品与实地展示(shi)商品有较大区别,多重因素都会对商品颜色造成一定(ding)影响,如(ru)光线、拍照角度、周围环境等。鲍女士主张手镯并非由被告商家向其展示(shi)的石料加工而来,被告商家存在(zai)欺(qi)诈(zha)行为。对此,法(fa)院审理(li)认为,手镯实物与被告商家拍摄的视频有一定(ding)的出入,不排除拍摄设备、角度、光线、测量方式等因素影响,就现有证据(ju)尚不足以证明(ming)构成欺(qi)诈(zha)。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:法(fa)院认为,网络购物展示(shi)的商品和现场查看的商品确实可能会存在(zai)较大差距。鲍女士作为消费者,通过网络购买巨额的翡(fei)翠商品,应该视为,她对实地查看的翡(fei)翠商品与网络展示(shi)的翡(fei)翠商品存在(zai)一定(ding)的差异,有一定(ding)程度的允许和容忍。
法(fa)律规定(ding)
经营者有欺(qi)诈(zha)行为的应三倍赔偿
《中华人民(min)共和国消费者权益保护法(fa)》第五十五条规定(ding),经营者提供商品或者服务有欺(qi)诈(zha)行为的,应当按照消费者的要(yao)求增加赔偿其受(shou)到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受(shou)服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法(fa)律另有规定(ding)的,依照其规定(ding)。
因此,被告商家应当承担退还吊(diao)坠货款及惩罚性赔偿责任。那么手镯和吊(diao)坠的价值分别应该是多少呢?
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:玉镯和吊(diao)坠本身的价值没(mei)有办法(fa)区分,法(fa)院经过询价,综合考(kao)虑市场行情,酌定(ding)了玉坠的价值是3000元。由商家对玉坠这(zhe)部分商品进行了惩罚性赔偿,最终(zhong)判决鲍女士退货,商家进行了全部货款退还,并承担吊(diao)坠三倍,惩罚性赔偿9000元。
法(fa)院判决 退还货款并赔偿9000元
2024年(nian)5月31日,北京市昌平区人民(min)法(fa)院作出判决,被告商家退还鲍女士货款28888元,鲍女士退还被告商家涉(she)案商品(一个手镯、两个吊(diao)坠);被告商家支付鲍女士赔偿款9000元。
鲍女士不服判决提起上诉。2024年(nian)6月27日,北京市第一中级人民(min)法(fa)院作出判决,驳(bo)回上诉,维持原判。
法(fa)官提示(shi),消费者在(zai)交易(yi)时(shi)应尽量选择在(zai)正规平台上进行。正规平台通常会有一套(tao)完善的规则和机制来监(jian)督商家的行为,还可以提供诸如(ru)评价系统、投诉渠道和售后服务等多方面的支持,帮助消费者解决可能出现的问题。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:平台对交易(yi)是有交易(yi)规则的,而且一些情况比(bi)如(ru)说商家在(zai)交付完成之后,买家在(zai)确认收款之前,货款也不会进入到商家自己的账户之内。如(ru)果出现了纠(jiu)纷(fen),商家也能及时(shi)在(zai)平台的沟通之下,达成了退款或退货的约定(ding),能够迅速(su)解决问题。鲍女士和商家引到了个人的微(wei)信上,通过个人微(wei)信沟通去签订合同,导致发生了一些不必要(yao)的风险。
法(fa)官还提醒消费者,在(zai)购买贵重商品时(shi),应考(kao)虑到网购的局限性。由于无法(fa)直接接触实物,建议仔(zai)细查看商家提供的展示(shi)信息,包括图(tu)文描述、视频演示(shi)及用户评价等,确保对商品有全面了解。
北京市昌平区人民(min)法(fa)院法(fa)官 张华:翡(fei)翠这(zhe)种商品因为拍摄设备光线角度、测量方式等因素的影响,会导致拍出来的照片与实体存在(zai)一定(ding)程度的差异。建议消费者在(zai)购买这(zhe)种产品的过程中,应该选择那些声(sheng)誉较好的商家,而且尽量要(yao)在(zai)平台的主持下进行交易(yi),以免落入欺(qi)诈(zha)陷阱。