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政务服务的AI时代要来了?
这(zhe)几天,各地与DeepSeek“联姻”的消息如纸(zhi)片般飞(fei)来。其(qi)中,深圳福(fu)田区一口气就推出70名“AI数智员工”,覆盖公(gong)文处理、民生服务、应急管(guan)理等240个场(chang)景,引发广泛关注(zhu)。
一个新词条随(sui)即冲上热搜榜(bang)——“AI公(gong)务员”。
“不(bu)领工资、不(bu)交社保、不(bu)会摸鱼,妥妥天选打工人。”“铁饭碗这(zhe)回还稳吗?”“考(kao)公(gong)热会不(bu)会降(jiang)温?”……或带着几分调侃,或透出丝丝不(bu)安,或抱(bao)着观望态度,这(zhe)些声音大致都能归结到一点:AI会不(bu)会取(qu)代公(gong)务员。
这(zhe)当然是一个值得探讨的话题。但首先有必要指出的是,传播甚广的“AI公(gong)务员”,其(qi)实是一种(zhong)误读。
(一)
从“AI歌手”,到“AI厨师”,再到“AI播音员”……“AI+职业”的组合并不(bu)鲜(xian)见。在某些语境(jing)下,这(zhe)样(yang)命名没什么歧义。毕竟,在产品的“生成”过程中,AI的确扮演了关键角色。
但“AI公(gong)务员”不(bu)一样(yang)。深圳福(fu)田官方就专门回应称,AI数智员工是AI助手,可辅助开展公(gong)共管(guan)理和服务,并不(bu)能单独决策,不(bu)能算是“AI公(gong)务员”。说得直(zhi)白一点,就是70个数字智能体的AI账号。目前所(suo)覆盖的,大多属于标准化、基础性工作。
在官方语境(jing)中,很(hen)少用(yong)“AI公(gong)务员”,一直(zhi)强调是“AI数智员工”,因(yin)为担心被误读。
误读为什么会产生?随(sui)着AI的“洪荒之力”越来越具象化,加之人类(lei)本(ben)能性的焦虑,“人机(ji)之争”容易被不(bu)断放大。在不(bu)少人眼中,公(gong)务员是“铁饭碗”的代名词,从“AI公(gong)务员”延伸到“职业地震”,可能隐含着这(zhe)么一番(fan)“潜台词”——连铁饭碗都不(bu)稳了,还有什么职业是AI撼动不(bu)了的?
不(bu)得不(bu)说,这(zhe)种(zhong)担忧实属过虑了。前述回应中,至少传达(da)了两层意思:
其(qi)一,引入“数智员工”不(bu)是取(qu)代人,而(er)是向工具要效率。据相关负责人介(jie)绍,在人机(ji)协同下,他(ta)们的整体效率提高了至少20%。
其(qi)二,尽管(guan)AI在某些领域足够强大,但也(ye)存在明显局限,所(suo)以“不(bu)能单独决策”,指定“监护人”来把关很(hen)有必要。
人和AI正好互补,这(zhe)几乎(hu)是共识。比如,AI能快速分析海量数据,却难以洞察复(fu)杂人性;能有效地查找错误,却难以应对突发事件;可以一键生成标准回答,却无法深入基层一线(xian)……更不(bu)必说,政务服务并非一味追求效率至上,还需(xu)要有同理心、共情力、人情味等情绪价值,这(zhe)恰恰是硅基生命难以逾越的鸿沟。
(二)
讨论技术变革之余,也(ye)不(bu)妨关注(zhu)背后的制度创新。
综观深圳福(fu)田此(ci)番(fan)动作,还有两点值得一说:首先,梳理了人工智能技术和业务相结合的应用(yong)场(chang)景,“数智员工”覆盖了政务服务全链条。这(zhe)也(ye)意味着,政务系统的改造,重塑的不(bu)只是技术细节,其(qi)配(pei)套工作也(ye)是系统性的,包括强化部门协同、加强数据共享、优化资源分配(pei)、调整工作流程等。没有大决心不(bu)好落地,也(ye)难以保障实际效果。
其(qi)次,之所(suo)以要纠正“AI公(gong)务员”的叫法,强调“智能助手”的属性,相当于侧面回应舆论关切的另一个问题——谁来负责?
理论上说,以机(ji)器学习、数据挖掘为核心的算法决策,有时并不(bu)具备可解释性,“大模型幻觉”、算法偏见等潜在风险,也(ye)可能对人造成误导,因(yin)此(ci)必须有针对性地加以防(fang)范(fan)。
从这(zhe)个角度来看,深圳出台首部政务辅助智能机(ji)器人管(guan)理办法,首创“谁使用(yong)谁负责”的监护人机(ji)制,其(qi)积极拥抱(bao)又审(shen)慎(shen)推进(jin)的姿(zi)态,具有一定的示范(fan)意义——不(bu)仅是构筑伦理与安全的“护城河”,也(ye)是倒逼干部加强AI素养,更好地“为我(wo)所(suo)用(yong)”。
当然,人工智能的应用(yong)边界是长期课(ke)题,开发方、使用(yong)方、监管(guan)方的责任如何科学合理地划分,也(ye)有待在实践中全面观察和深入研讨。
(三)
放眼全国各地,政务圈刮起(qi)“AI旋(xuan)风”,一些人可能会觉得是“赶(gan)时髦(mao)”,甚至认为是“蹭(ceng)热点”“玩概念”。
但如果将时间线(xian)拉长,就不(bu)难发现,从“最多跑一次”到“一次都不(bu)跑”,从“一网通办”到“一网统管(guan)”,从“互联网+”到“人工智能+”,以数字赋能便民利企(qi),以人机(ji)协同升级(ji)服务,政务系统的转型一直(zhi)在路上,拥抱(bao)AI也(ye)是大势所(suo)趋。
2024年年底,国家发改委等三部门印发的《国家数据基础设(she)施建设(she)指引》就明确提出:“支(zhi)持各地积极建设(she)政务服务大模型,推动政务服务智能化。”况且(qie),DeepSeek的开源模式(shi)及低成本(ben)部署,也(ye)有助于保证数据的安全可控,政务圈的开放态度也(ye)是情理之中。
正如中国工程院院士王坚所(suo)说:“AI不(bu)是工具革命,而(er)是科学革命的工具。”同样(yang)的道理,接(jie)入大模型不(bu)只是变革本(ben)身,也(ye)是驱(qu)动变革的开始。展望未来,“数智员工”还有更大的想象空(kong)间。
纵向来看,“有多少人工,就有多少智能。”AI的知识更新和算法升级(ji),离不(bu)开高质(zhi)量语料的喂养。去(qu)年以来,各地纷纷成立数据局,数据的资源属性得到高度重视,大模型与海量政务数据的“双向奔赴”,有望形(xing)成良性的创新闭环。
横向来看,无论是优化营商环境(jing),还是构建数字经济产业生态,抑或是赋能城市治理现代化、精细化,让“经验驱(qu)动”走向“数据驱(qu)动”,大模型应有“更宽(kuan)”的打开方式(shi)。此(ci)外,人工智能的“平权效应”,也(ye)为缩小各地城市治理差异提供了契机(ji)。
时代的列车呼啸而(er)来,但人总(zong)有人的用(yong)处。
如果说“数智员工”是“会使用(yong)工具的工具”,那么摆在所(suo)有人面前的人生课(ke)题,则是做一个“会驾驭工具的人”。