与此同时，保险(xian)理赔时效也持续提升。例如，2024年中国人寿整体赔付时效约为0.34天，同比提速超10%；平安人寿最快(kuai)一笔赔付仅10秒到账，最大单笔理赔金(jin)额达2451万元(yuan)；新华(hua)保险(xian)5000元(yuan)以内小额医疗险(xian)理赔申(shen)请至结案平均时效为0.43天，同比提升17%。中小保险(xian)机构的表(biao)现同样亮眼(yan)。国联人寿2024年个(ge)人小额案件理赔获赔率达100%，平均索赔周期0.28天；安联人寿个(ge)险(xian)理赔时效为1.34天，小额理赔时效为0.33天；中银三星人寿理赔结案率100%。

科技赋能成为提升理赔效率的关键(jian)因素。许多保险(xian)公司纷纷引入AI智能审核、自动理赔系统，大幅缩短理赔周期。例如，腾讯微保的“微信快(kuai)赔”系统已覆盖1.2万家公立(li)医院，门诊1日赔付达成率99%，住院2日赔付达成率95%，最快(kuai)6秒到账。泰康人寿的理赔系统与医院系统直联，实现出院即赔付24.5万人次；津贴(tie)险(xian)智能审核体系实现0秒审核、秒级到账，最快(kuai)结案支付仅用时6秒。

在政策方面，2024年11月，中国保险(xian)行业(ye)协会发布了《机动车辆保险(xian)理赔服务规范》和《人身保险(xian)理赔服务规范》两项标准。《人身保险(xian)理赔服务规范》细化了报(bao)案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元(yuan)解决方案等内容。《机动车辆保险(xian)理赔服务规范》标准则(ze)明确了车险(xian)理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流(liu)程和投诉处理，以及接报(bao)案、查勘、定损、赔款支付等各环节的具体标准，为保险(xian)机构开展车险(xian)理赔服务建立(li)了统一标准。

中国保险(xian)行业(ye)协会有关负责人表(biao)示，两项标准的发布实施，将进一步统一人身险(xian)理赔的服务流(liu)程和服务规范，填补保险(xian)行业(ye)车险(xian)理赔服务相关标准的空白，鼓励保险(xian)机构全面提升理赔管理水(shui)平，更好引导保险(xian)机构人员开展理赔服务，为广大保险(xian)消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险(xian)消费者合法权益。

医疗赔付增(zeng)长快(kuai)

2024年，各险(xian)种的理赔数据表(biao)现呈现明显(xian)的分化趋势。其(qi)中，医疗险(xian)理赔案件数量显(xian)著增(zeng)长，而重疾险(xian)仍然(ran)是赔付金(jin)额最高的险(xian)种。

人身险(xian)方面，在过去一年，医疗险(xian)赔付案件数同比增(zeng)长超50%，成为理赔报(bao)告中的重要趋势。以新华(hua)保险(xian)为例，其(qi)医疗理赔案件占比90.66%，理赔金(jin)额33.30亿元(yuan)，重疾理赔件数7.36万件，理赔金(jin)额58.16亿元(yuan)，占赔付总额的49.52%。

综合各家保险(xian)公司理赔报(bao)告可以看出，医疗险(xian)的理赔需求在各年龄段均有所增(zeng)加，尤其(qi)是在儿童和老年群(qun)体中表(biao)现尤为突出。学龄儿童因呼吸道疾病导致(zhi)的理赔案件数量显(xian)著上升，而老年人则(ze)主要因心脑血管疾病出险(xian)。

在重疾险(xian)方面，恶性肿瘤(liu)占据赔付主因。重疾险(xian)的赔付主要集中在41岁至60岁人群(qun)，其(qi)中女性重疾理赔数量明显(xian)高于男性，达到男性的2.37倍。恶性肿瘤(liu)仍是最主要的重疾理赔原因，占比接近90%。常见的高发疾病包(bao)括甲状(zhuang)腺癌、乳腺癌、肺癌、子宫癌、急性心肌(ji)梗死等。

财险(xian)方面，2024年，车险(xian)仍然(ran)是财险(xian)行业(ye)的核心业(ye)务，占财产险(xian)总保费的54%。由于新能源汽车保有量的快(kuai)速增(zeng)长，新能源车险(xian)的承保规模也在逐步扩大，全年为3105万辆新能源汽车提供了1409亿元(yuan)的风险(xian)保障，提供风险(xian)保障金(jin)额106万亿元(yuan)，承保亏损57亿元(yuan)。保险(xian)业(ye)共承保车系2795个(ge)，其(qi)中赔付率超过100%的高赔付车系有137个(ge)。

对于新能源汽车赔付率高的现象，中国精算师协会和中国银保信有关负责人表(biao)示，主要有4个(ge)原因：一是维修成本高，因智能化程度高、维修体系封闭，导致(zhi)零配件和工时费用较高；二是出险(xian)率高，营运(yun)车占比较大、车主年轻且驾龄短，提速快(kuai)、噪声小也增(zeng)加了事故风险(xian)；三是车险(xian)价格与使用性质错配，部分营运(yun)车按家用车投保，保费不足抬高赔付率；四是车险(xian)价格与风险(xian)不匹配，新能源车型迭代快(kuai)、数据积累不足，且定价调整空间受限，难(nan)以精准反映风险(xian)。

新能源车险(xian)如何(he)提升理赔质效、优化费率？中国社会科学院保险(xian)与经济发展研究中心副主任王(wang)向楠建议，保险(xian)公司要加强理赔服务管理，促(cu)进健全透明、高效的理赔流(liu)程，推行“在线”定损理赔、预(yu)赔付等便捷措(cuo)施。同时，完善理赔追踪(zong)和投诉处理机制。优化费率监管，强化车险(xian)“报(bao)行合一”制度。科学制定新能源车险(xian)自主定价系数和费率标准，避免过高或过低(di)。

此外，一些小众险(xian)种的理赔情况也逐步为消费者所关注。近日，腾讯微保发布的2024年理赔服务年度报(bao)告显(xian)示，在宠物险(xian)常见理赔疾病中，猫类前(qian)三名(ming)为皮肤病、泌尿系统疾病和呼吸系统疾病，狗(gou)类则(ze)为消化系统疾病、皮肤病和眼(yan)科疾病。

服务质量再升级

面对理赔支出的快(kuai)速增(zeng)长，未来保险(xian)行业(ye)需持续在产品优化、科技赋能和服务升级等方面深化创新，确保可持续发展，这已经成为行业(ye)共识。例如，太保寿险(xian)理赔报(bao)告显(xian)示，2024年全年有超过83万件案件使用AI理赔审核决策；平安健康险(xian)AI智能辅助(zhu)交(jiao)单，理赔服务线上化率98.61%，在线交(jiao)单一次通过率93.92%；构建AI自核引擎对接医疗数据，理赔时效优化26%。

不少公司在2024年提供了理赔预(yu)付服务。为减轻客户经济压(ya)力，平安人寿“智能预(yu)赔”服务可实现赔款提前(qian)给付，全年共完成赔付5万件48亿元(yuan)。中国人寿寿险(xian)理赔预(yu)付服务为超5.8万名(ming)客户提前(qian)送去关爱。

尽管保险(xian)理赔服务从整体上有所提升，但“理赔难(nan)”的现象仍然(ran)存(cun)在。不少人对保险(xian)的第一印象是“投保容易，理赔难(nan)”，甚至认为保险(xian)公司“能不赔就不赔，能少赔就少赔”。这种印象使得不少消费者对保险(xian)望而却步，甚至买了保险(xian)也担心理赔时遭(zao)遇困难(nan)。

“一些理赔纠纷实际上源于消费者对保险(xian)产品的误解、合同条款的忽略以及投保时的信息不对称。”大童保险(xian)服务副总裁郑爽表(biao)示，许多消费者在投保时，并未完全了解自己所购买的保险(xian)产品，导致(zhi)出险(xian)时才发现保单的责任范围并未涵盖自己的情况。不同的保险(xian)产品有不同的保障范围，消费者如果不清楚(chu)保险(xian)的类别和保障内容，就难(nan)以顺利获得理赔。

未如实告知也是导致(zhi)拒赔的重要原因之一。在保险(xian)合同中，最大诚信原则(ze)是核心，投保人必(bi)须如实告知保险(xian)公司关于健康状(zhuang)况、既往病史(shi)等相关信息。然(ran)而，一些消费者在投保时，因保险(xian)代理人的误导或自身侥幸心理，故意隐瞒既往病史(shi)或身体状(zhuang)况，甚至直接勾选“全否”通过健康告知，这样的情况在理赔时很可能被保险(xian)公司调查出，从而导致(zhi)拒赔。“因此，消费者在投保时一定要仔细阅读(du)健康告知内容，诚实回答保险(xian)公司询问的所有问题，以免后续产生不必(bi)要的纠纷。”郑爽表(biao)示。

“面对理赔难(nan)的问题，消费者应该(gai)采(cai)取更积极的措(cuo)施来保障自身权益。”郑爽建议，首先，在投保前(qian)要充分了解保险(xian)产品，明确保障范围，避免因为不了解产品责任而产生误解。其(qi)次，在投保过程中，应认真阅读(du)合同条款，特别是健康告知、免责条款和理赔条件，并确保所有信息如实填写。最后，在出险(xian)后，应及时报(bao)案，并按照保险(xian)公司的要求提交(jiao)完整的理赔材料，以提高理赔效率。

专家表(biao)示，保险(xian)理赔难(nan)的现象并非单方面的责任，而是由多方面因素共同作用的结果。保险(xian)公司应该(gai)进一步优化理赔流(liu)程，提高服务质量。保险(xian)公司应在销售过程中加强消费者教育，提供更清晰的保险(xian)产品说明，避免因信息不对称导致(zhi)的理赔纠纷。此外，理赔流(liu)程应更加透明，减少繁琐的材料要求，提高理赔效率，让消费者真正感(gan)受到保险(xian)的保障作用。 （经济日报(bao)记者 武亚东(dong)）