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□伍里川
针对“丽江机场(chang)工作人员撕乘客登机牌”一事，2月10日下午，云南机场(chang)集(ji)团发布通报称，根据调查，丽江机场(chang)中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值机过程中，有关工作人员存在态度冷漠、用语失当、工作差错等问题。机场(chang)多个部门负责人被给予警(jing)告处分，两名涉事工作人员待岗。
这一处理结果出来后，有网友认(ren)为处罚太轻(qing)。而是轻(qing)是重(zhong)，还得结合具体情况分析。
据报道，在乘客孙先生转机过程中，相关工作人员未能告知准(zhun)确流程信息，在打错登机牌后当面撕掉，并在系统中取消了该乘客的值机信息，要求乘客重(zhong)新办理值机手续(xu)。这种情况给乘客带(dai)来极大(da)困扰不说，更损害了乘客的尊严。正如涉事乘客所(suo)言，相关工作人员态度恶劣，“此时距离航班截(jie)载仅剩5分钟，再晚一点(dian)就无法办理了，分明是故意阴(yin)人。”
也就是说，这起事件不光显示了机场(chang)在流程管理中存在重(zhong)大(da)问题，部分工作人员服务态度的恶劣更是暴露无遗。以此观之，公众当然可以认(ren)为个别工作人员已经不具备相应工作能力。是否该采(cai)取比待岗更重(zhong)的处罚，自(zi)然不是多余的讨(tao)论。尤其是，和乘客没有“冲突(tu)”的相关负责人尚且背了处分，但被乘客认(ren)定态度恶劣的当事工作人员却并未受到处分，这也让人有些(xie)不解。
梳理近年来相关信息可知，该机场(chang)工作人员和乘客所(suo)起冲突(tu)并非一次(ci)两次(ci)。据报道，2024年9月11日，曾有网友发布视频称，其在云南丽江机场(chang)登机时，因戴耳机没听到工作人员提醒而遭到辱骂，丽江机场(chang)对此深表歉意，称将严肃(su)处理相关责任人。值得注意的是，2023年8月，丽江机场(chang)曾组织各部门、单位召开服务投诉、舆情热点(dian)问题整治暨服务提升专项行动启动会。但现在看来，这一专项行动的效(xiao)果，却让人不敢恭维(wei)。
当下，个别地方的机场(chang)服务管理水平不高，偶尔曝出一些(xie)“负面事件”，而事后的处置也是推一下才动一下，甚至(zhi)敷衍了事、不了了之。相比较而言，发生舆情事件后，丽江机场(chang)和云南机场(chang)集(ji)团较快给出回应，这一点(dian)是值得肯(ken)定的。但应该指出的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取教(jiao)训，加(jia)强管理和治理，进行全方位整治，成长为一个真正服务旅客的机场(chang)，才是公众所(suo)期(qi)。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场(chang)所(suo)为。让乘客得到应有的高质量服务，本(ben)身也是做好航空安全工作、提高群众获得感的题中之义。近年来，围绕“机闹”等乱象，机场(chang)等单位进行了深入治理，乘客规范(fan)候机、乘机蔚然成风。在这种情况下，机场(chang)管理服务也应有大(da)幅度提升，如此才能与乘客“双向奔赴”。
民(min)航局相关负责人曾表示，提升民(min)航服务质量不仅是“人民(min)航空为人民(min)”宗旨的重(zhong)要体现，也是质量强国和交通强国建设的必然要求。这一要求，当成为各地机场(chang)的“座右铭”。
针对个别机场(chang)一再出现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅机场(chang)方面需要从更高政治站位考虑问题，主管部门也应及时介入，针对实质问题的解决加(jia)以指导和监(jian)管，并且形成制度化、常态化的规定和举措。唯(wei)有如此，才能从根源上消除乱象、取信于民(min)。