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社工小沈和(he)居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚(ju)焦北京“接诉即办”主题，以独特(te)视角完成了中国式城市治理(li)的具象化(hua)书写。我们看见的不仅是(shi)市民的诉求与话(hua)务员的回应，它更是(shi)一部解码现代城市文明的动态密(mi)码本。影片系统呈现了北京“接诉即办”改革(ge)实践中蕴含(han)的治理(li)智慧与人文温度，以真实记(ji)录和(he)细腻叙(xu)事实现了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球超大城市治理(li)提供了中国方案。
通过人民叙(xu)事的微观建构，使(shi)政策文本转化(hua)为可感知的情感共振。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙(xu)事框架，搭(da)建起“电话(hua)线(xian)—情感网—治理(li)链”的立体叙(xu)事体系。创作(zuo)者从日均6万通市民来电中提炼出胡同停车、老楼加(jia)装电梯等7个典型的民生案例，将(jiang)“人民城市”理(li)念具象化(hua)为蔡先生的车位诉求、王奶(nai)奶(nai)的电梯期盼等鲜活故事。在这(zhe)部纪录电影中，“人民”不是(shi)抽象的概念，而是(shi)生活在北京的具体、生动、有名(ming)有姓的个体。这(zhe)种微观视角的叙(xu)事建构，破解了治理(li)话(hua)语与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉即办”机制(zhi)的核心在于“以人民为中心”，市民的诉求是(shi)城市治理(li)的出发点和(he)落脚点。影片融入大量市民诉求的电话(hua)原声，真实记(ji)录热线(xian)话(hua)务员、基层社区(qu)工作(zuo)者与政府(fu)职能部门解决市民诉求的故事。接线(xian)员耳机里此起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清明上河图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人士(shi)生硬(ying)的中文求助等，“人民”呼声标记(ji)出城市治理(li)的等高线(xian)。每一个热线(xian)电话(hua)反映的是(shi)居民日常生活遇到的难题，“12345”热线(xian)工单的流转轨迹，串联起话(hua)务大厅、街道网格中心、政府(fu)部门协同工作(zuo)现场等多(duo)个民生场景。看似家长里短甚至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大，平(ping)中见奇”，一个个细节让“人民至上”的理(li)念变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱(chang)的那样，“不是(shi)所有的问题都有答案，但每一种连线(xian)都能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”
声情并茂的叙(xu)事策略，体现出创作(zuo)者的用心与功力。片名(ming)“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人，包括本地居民、外来务工人员、外国人等，表明了“平(ping)视”的创作(zuo)视角，而“声音”则有着(zhe)双(shuang)重含(han)义，既(ji)是(shi)热线(xian)中的“呼声”，也是(shi)情感层面的群(qun)众“心声”。创作(zuo)者采用“过程追(zhui)踪(zong)”拍摄手法，独具匠心地构建“热线(xian)叙(xu)事”新语法，以“声音”为线(xian)索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理(li)念。
“一条热线(xian)”撬(qiao)动超大城市治理(li)改革(ge)的生动画卷，通过声音和(he)情感的交织，以声波频(pin)率丈量城市治理(li)精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂”的审美特(te)质。市民的诉求在话(hua)务员的接听端“声声入耳”，每一份合理(li)关切都会得到回应；基层工作(zuo)者的应答，令决策的落地“声入人心”，勾画出城市治理(li)中隐秘的情感地图。地铁车厢(xiang)里话(hua)务员小张听见面前(qian)的乘(cheng)客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应急指挥(hui)中心此起彼伏的对讲机声，立法听证会上笔尖划(hua)过纸(zhi)页的沙沙声……这(zhe)些声景的蒙太奇拼贴(tie)，让制(zhi)度显现出人性的温度。观众从真实的人物、真实的故事、真挚的情感和(he)真诚的态度中“听见自(zi)己”，共情于这(zhe)座城市的烟火气(qi)和(he)人情味(wei)。
将(jiang)城市治理(li)从技术命题提升为文明叙(xu)事，探索制(zhi)度美学的视听编码。“12345市民热线(xian)”这(zhe)一平(ping)台(tai)，让每一位市民都能够共享(xiang)城市发展成果，实现了政府(fu)与市民之间的良性互动。在可见的人和(he)事之外，“接诉即办”持(chi)续运作(zuo)得益于“不可见”的机制(zhi)，《您的声音》将(jiang)治理(li)创新的“制(zhi)度”转化(hua)为可感可知的视听符号，建构起“市井之声—治理(li)之智—文明之维”的复合空间，让规则、条例、措施(shi)等难以呈现的“文字”转变为可闻可见的影像(xiang)，是(shi)对“制(zhi)度美学”的尝试与探索。
在大数据、人工智能支持(chi)下，“每月一题”等创新机制(zhi)充分展现了北京在城市治理(li)中的前(qian)瞻(zhan)性，政府(fu)部门及时发现市民诉求的共性问题，通过源头(tou)治理(li)推动问题的系统性解决。这(zhe)种从“被动响应”到“主动治理(li)”的转变，体现了首善之区(qu)的智慧和(he)担当。影片中，“接诉即办”立法过程被赋予仪式感：人大代表的钢笔与程序(xu)员代码共同编织制(zhi)度之网，既(ji)保留草根民主的毛边感，又具备(bei)数字治理(li)的先进性。尤其是(shi)，片中外国记(ji)者调研线(xian)的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治理(li)经验国际传播的软着(zhe)陆，在文化(hua)维度上彰显中国制(zhi)度、北京方案的包容性。由此，《您的声音》将(jiang)城市治理(li)从技术命题升华为文明叙(xu)事，提示(shi)人们：未来的城市竞争不仅是(shi)GDP的比(bi)较，更是(shi)治理(li)智慧的考验。那些在电话(hua)线(xian)中流淌的喜(xi)怒哀乐，终将(jiang)在文明的长河里沉淀为制(zhi)度的结晶，就像(xiang)影片最后的空镜(jing)：晨雾中的热线(xian)中心大楼，其轮(lun)廓恰似编钟阵列，等待着(zhe)下一个唤醒城市灵魂的声波。
（作(zuo)者分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人民大学数字人文研究院研究员）
《 人民日报 》（ 2025年02月19日 20 版）