到2027年，消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行(xing)动深入开展，供给质量不高、市场秩序失范(fan)、维权效能不足等问题得(de)到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷(fen)源头治理效果显著，经(jing)营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒(shu)适(shi)度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。

二、实施消费供给提质行(xing)动

（一）提升实物消费质量。深入实施消费品工业“增品种”、“提品质”、“创品牌(pai)”行(xing)动，推进质量基础设施建(jian)设，助力产业链供应链质量联(lian)动提升，加强汽车、家电、家居、电子产品、纺织服装、食品等领域质量、标准和品牌(pai)建(jian)设。实施制造业卓越质量工程，开展企(qi)业质量管理能力评(ping)价，提升“中国制造”整体形(xing)象。深入开展标准国际化跃升工程，推进内外贸产品同线同标同质。支持(chi)老字号创新(xin)发展，加快推进服装服饰、珠宝首饰、皮(pi)革制品、化妆品等精(jing)品化国潮化时尚化。支持(chi)汽车产品、电子产品、家居产品等消费升级，促进汽车换“能”、家电换“智”、家装厨卫“焕(huan)新(xin)”。完善(shan)再生资源回收体系，畅通消费循环。

（二）改善(shan)服务消费品质。健全服务消费标准体系，持(chi)续开展企(qi)业标准“领跑者”活(huo)动。深入开展消费领域“信用(yong)+”工程，健全养老、家政、旅游、购物等民生领域消费信用(yong)体系。完善(shan)重点领域服务消费标准和合同示范(fan)文本，提升公用(yong)事业、文化和旅游、康复、养老、托育、金融等领域服务品质。深化服务认(ren)证试点，建(jian)立优质服务认(ren)证制度。推行(xing)服务质量监测评(ping)价制度，加强服务质量监测评(ping)价能力建(jian)设。鼓(gu)励家政服务、美容美发、电子产品维修、机动车维修等群众关心领域第三方平台完善(shan)消费者评(ping)价机制。健全现代商贸流(liu)通体系，加快农(nong)村寄递物流(liu)体系建(jian)设。

（三）创造更(geng)多消费场景。因地制宜(yi)推进首发经(jing)济，推动消费地标建(jian)设，聚焦(jiao)数字消费、绿色消费、健康消费等打(da)造新(xin)型消费场景。建(jian)设一批商旅文体健深度融合的品质消费集聚区，积极发展“一刻钟”便民生活(huo)圈，深入实施县域商业建(jian)设行(xing)动。系统构建(jian)数字化消费生态(tai)体系，大力促进消费线上线下融合，打(da)造沉浸式、体验式消费场景。深入推进数字家庭建(jian)设，构筑美好数字生活(huo)新(xin)图(tu)景。鼓(gu)励建(jian)设和升级信息消费体验中心，进一步提升移动互联(lian)网应用(yong)服务能力。完善(shan)新(xin)能源汽车充换电服务体系，支持(chi)新(xin)能源汽车消费场景拓展延(yan)伸(shen)。

三、实施消费秩序优化行(xing)动

（四）严守消费安全底线。落实食品药品安全“四个(ge)最严”要求，加强群众关切的米面油、肉蛋奶等重点食品监管。强化经(jing)营者安全生产主体责(ze)任，督促经(jing)营者、使用(yong)单位(wei)履行(xing)消费场所消防、特种设备以及(ji)燃气使用(yong)等安全保障义务。完善(shan)进出口(kou)商品质量安全风险预警和快速反应监管机制，持(chi)续开展“金钥”稽查专项行(xing)动。加强缺陷产品召回监管和技术支撑体系建(jian)设。开展个(ge)人信息保护专项治理，严厉打(da)击(ji)侵犯公民个(ge)人信息犯罪。

（五）整治市场交易(yi)环境。聚焦(jiao)重点领域，强化保障消费者知情权、自主选择权和公平交易(yi)权。持(chi)续开展民生领域“铁拳”行(xing)动，重点查处食品领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。聚焦(jiao)网购快递、电信、装修、维修、旅游等行(xing)业领域治理“霸王条款”。开展旅游市场秩序整治，查处非法网络招徕、强迫购物等违法违规行(xing)为。规范(fan)广播电视领域订阅、收费等行(xing)为，治理电视“套娃”收费、诱(you)导消费。持(chi)续开展网络市场监管专项行(xing)动，重拳打(da)击(ji)网络市场中流(liu)量造假、刷单炒信、低俗带货、违法广告等违法行(xing)为。持(chi)续开展“昆(kun)仑(lun)”专项行(xing)动，依法严厉打(da)击(ji)侵犯知识产权和制售伪劣(lie)商品犯罪。实施农(nong)村消费市场净化行(xing)动。

（六）规范(fan)市场竞争秩序。持(chi)续开展地方保护、市场分(fen)割突出问题整治，促进全国消费市场高效畅通和规模拓展。加强和改进消费市场反垄断执法，组(zu)织开展民生领域反垄断执法专项行(xing)动，打(da)击(ji)医药、公用(yong)事业、汽车等领域排除限制竞争行(xing)为。开展价监竞争守护行(xing)动，查处不按规定明码标价、价格欺诈、商业混(hun)淆、虚假宣传等违法行(xing)为。

（七(qi)）完善(shan)综合治理机制。完善(shan)以消费者权益(yi)保护法及(ji)其实施条例为核心的法律体系，及(ji)时修订法规规章文件。按照领域归口(kou)、业务相近原则，厘清新(xin)业态(tai)新(xin)模式监管职责(ze)。对涉及(ji)多个(ge)部门、管理难度大、风险隐患突出的事项，健全部门协同、信息共享、联(lian)合执法、行(xing)刑衔接等机制。建(jian)立消费投诉(su)举报大数据分(fen)析治理机制，以问题为导向精(jing)准监管执法。强化消费领域信用(yong)体系建(jian)设，依法公示消费投诉(su)信息、行(xing)政执法信息和企(qi)业信用(yong)信息。深化信用(yong)分(fen)级分(fen)类监管，依法健全消费领域失信联(lian)合惩戒(jie)机制。建(jian)立恶意索赔(pei)行(xing)为部门协同治理制度，防止侵害经(jing)营者合法权益(yi)。

四、实施消费维权提效行(xing)动

（八）强化消费纠纷(fen)源头解决。推动平台型、总部型、连锁型等大型企(qi)业健全消费纠纷(fen)解决体系，引导其积极加入消费纠纷(fen)在(zai)线解决机制。鼓(gu)励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务。强化“小个(ge)专”党建(jian)引领作用(yong)，引导经(jing)营主体全面履行(xing)消费者权益(yi)保护义务。推动跨境电商平台落实消费者权益(yi)保护主体责(ze)任，建(jian)立消费纠纷(fen)快速处理机制，做好跨境电商零售进口(kou)食品召回工作。到2027年，动态(tai)发展线下无理由退换货承诺单位(wei)150万(wan)家以上。

（九(jiu)）强化消费纠纷(fen)行(xing)政调解。加强消费维权能力建(jian)设，依法畅通投诉(su)举报渠道，完善(shan)处理流(liu)程，高效处置消费投诉(su)举报。强化消费维权与行(xing)政执法衔接，加大“诉(su)转案”力度。

（十）强化消费者权益(yi)司法保护。推动健全消费者权益(yi)司法救济制度，支持(chi)消费领域集体诉(su)讼、公益(yi)诉(su)讼、小额诉(su)讼，总结(jie)推广“诉(su)调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者诉(su)讼维权成本。优化消费民事公益(yi)诉(su)讼与私益(yi)诉(su)讼衔接机制。

（十一）创新(xin)消费纠纷(fen)多元化解。坚持(chi)和发展好新(xin)时代“枫桥经(jing)验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，推动形(xing)成以人民调解为基础，人民调解、行(xing)政调解、司法调解、行(xing)业性专业性调解优势互补(bu)、有机衔接、协调联(lian)动的调解工作格局。支持(chi)引入第三方力量开展委托调解，鼓(gu)励独立非诉(su)第三方调解组(zu)织积极参(can)与。加强消费维权服务站点建(jian)设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企(qi)业、进景区”活(huo)动的覆盖面、提升可及(ji)性。

五、实施消费环境共治行(xing)动

（十二）落实企(qi)业主体责(ze)任。引导经(jing)营者建(jian)立消费者权益(yi)保护合规体系。完善(shan)消费环节(jie)经(jing)营者首问和先行(xing)赔(pei)付(fu)制度。落实经(jing)营者质量安全、质量担保和售后服务责(ze)任，积极响应消费者合理诉(su)求。督促电商平台经(jing)营者、市场开办者严格履行(xing)主体责(ze)任，加强入驻经(jing)营者身份审(shen)核和动态(tai)查验。鼓(gu)励经(jing)营者主动公开并履行(xing)对消费者更(geng)优的承诺，改善(shan)消费体验。落实预付(fu)式消费经(jing)营者在(zai)订立书面合同、按约履行(xing)、提前告知、及(ji)时退款等方面的主体责(ze)任，探索实行(xing)预付(fu)式消费资金托管模式，防范(fan)化解预付(fu)式消费风险。

（十三）推动行(xing)业自律。引导行(xing)业协会商会加强行(xing)业自律，增强管理协调、纠纷(fen)调处、技术和市场服务能力。强化行(xing)业协会商会与政府(fu)沟通机制。发起重点行(xing)业放心消费倡议，制定并实施行(xing)业自律公约和放心消费相关标准，推动行(xing)业诚信经(jing)营、规范(fan)发展、品质升级。

（十四）加强消协组(zu)织建(jian)设。支持(chi)消协组(zu)织依法履职尽责(ze)，向消费者提供消费维权服务与支持(chi)，健全公益(yi)诉(su)讼等机制，加强特殊群体保护，开展消费提示警示、比(bi)较试验、消费调查、消费评(ping)议等社会监督工作，进一步提高消协组(zu)织的社会影响力和公信力。

（十五）强化社会监督引导。完善(shan)社会监督机制，充分(fen)发挥信用(yong)约束、媒体监督、消费者参(can)与的作用(yong)。加强诚信经(jing)营、理性消费、依法维权等宣传引导，开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活(huo)动，建(jian)设消费教育基地。支持(chi)新(xin)闻媒体发挥舆论(lun)监督作用(yong)，提升公众自我保护和维权能力。

六、实施消费环境引领行(xing)动

（十六）突出创新(xin)引领。实施产品和服务质量分(fen)级，着力打(da)造群众喜爱的优质品牌(pai)。鼓(gu)励各地创新(xin)举措，完善(shan)激励机制，切实提升经(jing)营者获得(de)感。鼓(gu)励地方为经(jing)营者先行(xing)赔(pei)付(fu)提供政策支持(chi)，保护买(mai)卖(mai)双方权益(yi)。推动金融机构面向放心消费主体丰富信贷产品，提升授信审(shen)批效率，增加消费类信贷投入。支持(chi)保险机构优化产品和服务，探索开发支持(chi)无理由退换货服务的保险产品。

（十七(qi)）注重标杆带动。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”自我承诺为主要内涵，加快形(xing)成“对标提升、示范(fan)带动、监测评(ping)价、动态(tai)管理”的制度闭环。制定消费环境指数及(ji)评(ping)价规范(fan)，强化标准引领和信用(yong)赋能，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及(ji)放心消费市场、商圈、景区等集聚区。加强对放心消费主体的宣传推介，拓宽各类促消费活(huo)动渠道，发挥标杆带动和示范(fan)引领作用(yong)，形(xing)成良好氛围。

（十八）鼓(gu)励区域先行(xing)。支持(chi)京津冀、长三角、粤港(gang)澳大湾区以及(ji)成渝地区双城经(jing)济圈、长江中游城市群等地区先行(xing)先试，探索形(xing)成异地异店无理由退换货、消费信用(yong)信息共享互认(ren)、放心消费美丽乡村联(lian)建(jian)、消费维权跨区域联(lian)盟等消费环境建(jian)设工作机制和标准规范(fan)，总结(jie)推广典型经(jing)验。鼓(gu)励各地主动公开放心消费承诺，出台地方标准，开展全域消费环境监测评(ping)价，接受社会监督。

（十九(jiu)）深化国际合作。与主要国家和地区拓展消费者保护多双边合作，推动将消费者保护纳入多双边自贸协定，探索跨境电商、跨境旅游等合作，服务更(geng)高水平对外开放。对标国际规则，引领国内消费环境升级，打(da)通入境人员消费堵点，深化国际消费中心城市建(jian)设。

各地区、各部门要认(ren)真贯彻落实党中央、国务院(yuan)决策部署，结(jie)合实际和工作职责(ze)进一步分(fen)解任务、明确责(ze)任，切实推动三年行(xing)动落实落地，持(chi)续优化本地区、本行(xing)业消费环境。地方各级人民政府(fu)要加强统筹协调，强化跟(gen)踪(zong)评(ping)估(gu)。市场监管总局要会同有关部门协同联(lian)动、整体有序推进三年行(xing)动。各级财(cai)政部门要做好经(jing)费保障。

编辑 辛婧