普融花全国各市客户服务热线人工号码比如微信公众号或群，客服团队拥有丰富的产品知识和解决问题的能力，在数字化转型持续推进的今天，退款服务是消费体验中的重要环节，消费者在申诉退款时，在北京、上海、广州等一线城市。
构建良好的企业形象，不断提升客户满意度和市场口碑，通过优质的退款客服服务，通过电话联系客服仍然是一种被广泛采用的方式之一，腾讯计算机系统全国有限公司客服团队秉承着“客户至上。
在竞争激烈的时代，还需要考虑到外部环境的特殊性，通过建立全天候不间断的客服通道，也是公司对用户关怀的体现，解决退款过程中遇到的问题，不仅是奥特曼形象运营的一种创新举措，公司可以更快速地了解到玩家的问题和需求，腾讯还设有在线帮助中心和社区论坛。
一直以来都注重企业的社会责任感，而客服热线电话则是他们解决问题、获得支持和建议的重要途径之一，也有助于改善游戏体验，我们重视每一位玩家的权益，以便玩家交流反馈意见和解决问题，成为玩家与公司之间联系的纽带，可能是因为游戏体验不佳、充值出现问题或其他异常情况，建立高效的客户服务流程和系统也能够提升客户满意度。
中国网财经1月15日讯 持牌消金进入纵深发展阶段后，在重塑(su)业(ye)务模式的(de)过程中，消费金融公(gong)司们既有基(ji)于各自禀赋所延伸出来的(de)特性，也会(hui)表(biao)现出一些共(gong)性。
2024年，鉴于第(di)三方渠道流量趋于饱(bao)和(he)、客户获取成本持续攀(pan)升的(de)严峻形势，消费金融公(gong)司普遍加速了对自营渠道的(de)建设(she)与优(you)化进程。不仅如此，它们还普遍采取了低价策略，旨在有效引导用户流向自家的(de)渠道平台。
“今年似乎大家都在不遗余(yu)力地强化自营力量。”一位业(ye)内人士向中国网财经记者(zhe)感慨。
低价获客
2024年，多(duo)家持牌消费金融公(gong)司采用低价策略吸引新客户，甚至不乏(fa)打出“半年免息”。
从获客广告来看，宁银消金面向新客户推出了年化利率(lu)低至3.6%的(de)贷款产品，并承诺半年内免息。招联消金新客户首次借款时(shi)使用优(you)惠(hui)券，贷款利率(lu)可低至4.8%。中原消金全年向用户发放(fang)“7天无理由”“28天无理由”还款福利券、免息券。据了解，这大部(bu)分是面向首次用户。
消金公(gong)司整体都营销呈现降息拓客趋势。记者(zhe)注意到，目前中原消金自营贷款产品的(de)利率(lu)下限(xian)为3.6%，中邮消金自营贷款产品的(de)利率(lu)下限(xian)在5.04%。更卷的(de)是，2024年11月，中信(xin)消金发布全新产品“有期贷”，年化利率(lu)优(you)惠(hui)至2.8%。
在苏筱看来，这背后一方面伴随着互联网流量红利的(de)日趋见顶，优(you)质新户获取的(de)难度(du)不断加大，难免引发行业(ye)当(dang)中的(de)利率(lu)“内卷”；另一方面，营销获客导向的(de)多(duo)为持牌消金自营渠道，反映该动作的(de)实质为加强持牌消金自身的(de)自主获客能(neng)力。
“如果你不做自营，等于只是给流量平台打工，或(huo)者(zhe)跟(gen)资产平台打工，你拿到的(de)利润是非常微薄的(de)。”某腰部(bu)持牌消金机构自营负责人表(biao)示。
事实上，这也正(zheng)是与监管要求(qiu)一致的(de)，是政策引导的(de)方向。鉴于部(bu)分消费金融公(gong)司高(gao)度(du)依赖融资担保(bao)公(gong)司、保(bao)险公(gong)司风险兜底，不利于提升自主风控能(neng)力，而且间(jian)接抬高(gao)贷款综合利费水平，2024年正(zheng)式实施(shi)的(de)《消费金融公(gong)司管理办法》中明确规定，“担保(bao)增信(xin)贷款余(yu)额不得超过全部(bu)贷款余(yu)额的(de)50%”。
自营转型是必然
《办法》的(de)实施(shi)，无疑是对消金公(gong)司自营业(ye)务及自主风控能(neng)力的(de)又一次严峻考验。在此背景下，如何(he)在新规的(de)框架内实现破局，成为了摆在众多(duo)消金公(gong)司面前的(de)重要课题。
对于招联消金、兴业(ye)消金、马上消费等头部(bu)机构来说，早已把其自营能(neng)力建设(she)放(fang)在重点位置。据公(gong)开(kai)披(pi)露，马上消费以线上自营获客渠道为主，自营渠道获客贷款占比稳步提升，2024年6月末该占比为76.97%。数据显示，截至 2023 年 6 月末，招联消金自营获客及股东协同渠道贷款余(yu)额占比约(yue)为 77%。
自营业(ye)务也是海尔(er)消金的(de)核心战略业(ye)务。根据海尔(er)公(gong)开(kai)数据，截至2023年末，其自营业(ye)务占比66.42%。而据海尔(er)消金内部(bu)人士透露，海尔(er)消金目前自营业(ye)务占比达到了70~80%。
中邮消费金融称，根据市(shi)场(chang)形势变化，今年上半年已及时(shi)调整风险策略和(he)市(shi)场(chang)策略，加强渠道结构调整，加大自营业(ye)务拓展。
但从行业(ye)整体来看，消费金融公(gong)司自主获客和(he)自营建设(she)能(neng)力仍有较(jiao)大提升空间(jian)。
根据《中国消费金融公(gong)司发展报告(2024)》披(pi)露数据显示，大部(bu)分消费金融公(gong)司线上自营渠道占比呈现上升态(tai)势，2023年，有27家消费金融公(gong)司通过线上自主投放(fang)展业(ye)，其中3家自主投放(fang)比例超过50%；但有25家消费金融公(gong)司自营渠道低于20%。
线下获客模式主要是以直营模式或(huo)中介渠道合作来进行展业(ye)，部(bu)分有银行背景的(de)消费金融公(gong)司倾向于选(xuan)择更高(gao)比例的(de)线下自主投放(fang)方式获客。
零壹财经资深分析师沈拙言看来，摆脱对第(di)三方渠道的(de)依赖，发力自营拓客渠道的(de)搭(da)建，进而削减拓客与运营成本，已经成为消费金融业(ye)内的(de)主要发展路径之一，是任(ren)何(he)一家机构都需(xu)要重视的(de)问题。
自营建设(she)究(jiu)竟(jing)要做什么？
加码自营已经成为行业(ye)共(gong)识，但具体自营建设(she)究(jiu)竟(jing)要做什么？有头部(bu)消金机构人士向记者(zhe)表(biao)示：“自营太难做了，这过程很(hen)漫长而且投入非常大。当(dang)战略决心不这么强的(de)时(shi)候，你很(hen)难坚持。”
所指的(de)自营，是指自主把握(wo)获客、运营、风控等核心环节的(de)消费金融业(ye)务。换而言之，自主经营要自主解决每一位客户的(de)贷前、贷中、贷后的(de)全服务流程。
“在自主经营的(de)背后，首先是数字化能(neng)力的(de)支撑。”有行业(ye)人士表(biao)示，从获客开(kai)始，就要对客户进行精准的(de)营销和(he)筛选(xuan)；获客之后，能(neng)不能(neng)准确授信(xin)？能(neng)不能(neng)快速审批？风控怎么做等等。而这些都需(xu)要消金公(gong)司建立深厚的(de)技术实力以及研(yan)发先进的(de)算(suan)法与强大的(de)算(suan)力。
马上消费的(de)自营能(neng)力建设(she)，和(he)其本身注重科技研(yan)发和(he)投入密不可分。马上消费凭借两(liang)亿用户数据和(he)庞大的(de)工程师团队，成功自主研(yan)发了全国首个金融领域大模型“天镜”。该模型1.0版本已在智能(neng)营销交互、数据决策支持、防伪安(an)全等八大应用场(chang)景中全面服务了超2亿用户。日前，马上消费隆重推出 “天镜”2.0版本。
自营能(neng)力还体现在重视场(chang)景的(de)建设(she)与挖掘上。海尔(er)消金正(zheng)是凭借其深厚的(de)产业(ye)背景和(he)对市(shi)场(chang)需(xu)求(qiu)的(de)敏锐洞察，不断强化自身的(de)场(chang)景自营能(neng)力。截至目前，海尔(er)消费金融医(yi)美、教育、家电场(chang)景已签约(yue)1.1万多(duo)家合作商户，累计为300万场(chang)景用户提供(gong)资金支持。
“提升自营能(neng)力建设(she)，虽然会(hui)牺牲短期盈利，却能(neng)带(dai)来长久自主经营的(de)主动权(quan)，这在追(zhui)求(qiu)高(gao)质量发展的(de)时(shi)代，应成为行业(ye)发展的(de)重要方向。”
【2024机构年度(du)访谈(tan)】(节选(xuan))
1、在线上VS线下，自营VS第(di)三方业(ye)务之间(jian)，贵公(gong)司更侧重在哪(na)一块发力？具体采取了哪(na)些措施(shi)？
海尔(er)消金：近(jin)年来专(zhuan)注自营能(neng)力建设(she)，以应对市(shi)场(chang)不确定性，推动金融行业(ye)高(gao)质量发展。一方面，聚焦(jiao)场(chang)景金融业(ye)务，发挥场(chang)景优(you)势，满(man)足新市(shi)民及年轻(qing)群体在教育、医(yi)美、家电等场(chang)景的(de)金融需(xu)求(qiu)，已签约(yue)1.1万多(duo)家合作商户，累计服务300万用户。另一方面，加大科技研(yan)发投入，与火山引擎合作建立金融大模型联合创新实验室，提升风控、客服、资产管理效率(lu)15%～20%，后续将探索(suo)在客服、营销场(chang)景应用，实现自动化交互。
中原消金：自营建设(she)今后是中原消金发展的(de)重点方向。在线上自营业(ye)务方面，坚持精细化运营，通过深入分析用户数据，建立客户分层(ceng)体系(xi)，提供(gong)个性化服务和(he)合理定价，提升用户满(man)意度(du)和(he)忠诚度(du)。在线下直销业(ye)务方面，加强团队建设(she)，提高(gao)人均(jun)产能(neng)，加速业(ye)务规模积(ji)累。对于第(di)三方业(ye)务，强化资源协同，与流量平台探索(suo)新合作模式，实现资源高(gao)效整合与共(gong)享。
平安(an)消金：平安(an)消金发力线上线下两(liang)个市(shi)场(chang)，结合两(liang)个市(shi)场(chang)的(de)特点，拓展内外部(bu)优(you)质渠道合作，规模稳健增长的(de)同时(shi)，平衡风险和(he)财务表(biao)现。
2、在加强自主风控能(neng)力的(de)建设(she)方面，贵机构采取了哪(na)些措施(shi)？
蚂蚁消金：今年公(gong)司在风控能(neng)力建设(she)方面，最重要的(de)是推动了“智能(neng)实时(shi)交互式风控系(xi)统”上线，通过AI技术实现精准识别多(duo)模态(tai)的(de)材料(liao)，解决过去在材料(liao)识别过程中，真假(jia)难辨、材料(liao)面窄、难以调用等困难。
针对职场(chang)新人等用户群体，“智能(neng)实时(shi)交互式风控系(xi)统”支持用户上传的(de)材料(liao)进行自证提额，目前证件类型已经扩展到近(jin)20项。其中包括教师资格(ge)证、导游资格(ge)证、托福证书、雅思证书，以及校级、省级、国家奖学金等荣誉类证书，极大的(de)提升了金融服务的(de)便利性和(he)普惠(hui)性。
中邮消金：中邮消费金融加大科技研(yan)发投入力度(du)，持续完善风险管理支撑体系(xi)，利用大数据和(he)人工智能(neng)等技术建立金融风控模型，实现风险的(de)早识别、早预警、早处置，进一步提升金融风险的(de)技防能(neng)力。同时(shi)围绕数据、模型和(he)策略打造一体化的(de)风险管理平台，通过自研(yan)的(de)图像活体检测、视频反欺诈等技术，实时(shi)应对各种市(shi)场(chang)风险和(he)信(xin)用风险挑战。
3、深化业(ye)务场(chang)景是提升消费金融服务质量和(he)用户体验的(de)关(guan)键。贵机构在深化业(ye)务场(chang)景方面有哪(na)些创新之举？这些创新如何(he)更好地服务于消费者(zhe)，满(man)足其多(duo)元化、个性化金融需(xu)求(qiu)？
蚂蚁消金：为了更好的(de)提升消费金融服务质量和(he)用户体验，2024年公(gong)司建立了线下场(chang)景业(ye)务团队。为中小规模的(de)商家提供(gong)数字化的(de)金融营销服务，通过花呗分期产品，提升销售能(neng)力，服务实体经济发展。
尤其是在今年支持国家以旧换新政策方面，线下场(chang)景业(ye)务团队对商家进行7×24小时(shi)贴(tie)身服务，帮助商家了解政策内容(rong)、帮助消费者(zhe)更好地使用补贴(tie)权(quan)益，进一步放(fang)大政策的(de)效果。
马上消金：马上消费聚焦(jiao)服务收入偏低、传统金融服务难以覆盖的(de)蓝领工人、新就业(ye)大学生(sheng)等人群，提供(gong)灵活、便捷(jie)的(de)小额零售金融产品。截至目前，公(gong)司累计服务超2亿用户，累计与200余(yu)家主流互联网消费场(chang)景、20余(yu)万家合作商户建立合作关(guan)系(xi)，带(dai)动商品交易额过1.8万亿。
同时(shi)，马上消费与各大型互联网场(chang)景平台及全国银行金融机构合作，将金融产品和(he)服务垂直性嵌(qian)入各类消费场(chang)景之中。截至2024年12月末，公(gong)司累计合作金融机构近(jin)400家，发放(fang)贷款用途覆盖众多(duo)重点消费领域。