“家庭(ting)成员的期(qi)望与提供服务的机构之间(jian)，总是充满(man)了微妙的‘张力(li)’。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人告诉记者。如在养老机构中，一(yi)位已经入(ru)住养老院的老人可能(neng)会因为护(hu)理员照护(hu)不到位，或(huo)是生活(huo)环境不如意，产生不满(man)情绪；而家属在看护(hu)过程中遇(yu)到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博(bo)弈，常常将(jiang)问题推向无解的边缘。”一(yi)次看似(si)平静的调解对话(hua)背后，实际上则是一(yi)场理智与情感的“双向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一(yi)工作理念。

为了更好推动(dong)解纷工作，中心积极引入(ru)养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警(jing)，并(bing)聘请律师、心理咨询师、公证员等行业专家在内的第三方专业社会力(li)量，组建起一(yi)支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力(li)量为老年人和养老服务机构排忧解难(nan)。

情理法理相融

多元化团(tuan)队合力(li)“坐镇”解纷

2024年一(yi)天，区内某养老院59岁的护(hu)工陈(chen)师傅（化名(ming)）在轮休时突发疾(ji)病离世。死者家属情绪激动(dong)，提出巨额(e)索赔。解纷中心第一(yi)时间(jian)介入(ru)，安抚家属情绪，积极协调各方推进(jin)工伤认定(ding)。“当时的情况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪激动(dong)是可以理解的，但同时我们也要考(kao)虑法律规定(ding)和实际情况。”

为此(ci)，解纷中心采取了“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚家属情绪，表达真诚慰(wei)问；其次协助家属申请工伤认定(ding)，寻求(qiu)制度化解决方案(an)；最后在工伤认定(ding)未获(huo)通过的情况下，组织多轮调解，最终促成各方达成和解协议(yi)。“当时虽然工伤认定(ding)未获(huo)通过，但解纷工作并(bing)未就此(ci)止步。”解纷团(tuan)队向家属详细(xi)解释法律规定(ding)和司法判例，促使养老机构体(ti)谅(liang)家属处境，最终促成了和解方案(an)。

“调解工作不是简单地‘和稀(xi)泥’，而是坚持法理与情理相结合。”彭涛说(shuo)，中心在调解过程中既注重运(yun)用(yong)法律专业知识(shi)，又充分考(kao)虑对象的特殊性，努力(li)实现法律效果与社会效果的统一(yi)。

心里有结“心理”解

专业服务与情感关(guan)怀并(bing)重

“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国(guo)家二(er)级心理咨询师金文娟说(shuo)。某养老机构内，年近九(jiu)旬的李阿姨（化名(ming)）正坐在窗边，望着院中的梧(wu)桐树出神。她是一(yi)位孤寡老人，未曾(ceng)生育子女，老伴也早已离世，唯(wei)一(yi)的亲人——侄子李先生（化名(ming)），曾(ceng)是她晚年生活(huo)的精神支柱。然而，因生活(huo)琐事(shi)，两人心生嫌隙，和李先生逐渐疏远(yuan)，李阿姨的孤独感愈发深重。工作人员注意到李阿姨的身体(ti)状况每况愈下，自理能(neng)力(li)逐渐衰退(tui)，医疗(liao)、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将(jiang)此(ci)情况上报解纷中心后，迅速行动(dong)，组织律师志愿者提供专业帮助。多次与李先生沟(gou)通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情感疏导(dao)，逐步化解双方心结。最终，李先生承诺(nuo)重新承担起赡养责任，并(bing)与李阿姨签订了遗(yi)赠扶养协议(yi)，明确了权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤独和未被(bei)理解的需求(qiu)。”金文娟表示，“调解不仅(jin)是法律服务的体(ti)现，更是情感关(guan)怀的延(yan)伸。通过专业服务与情感关(guan)怀并(bing)重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年生活(huo)的希(xi)望之光。”

科学化流程

确保调解流程公平高效

为确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的工作流程。从案(an)件受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议(yi)签订，每个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格审核并(bing)做好记录。在确认问题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定(ding)是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细(xi)致。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人介绍说(shuo)。中心会根据每起案(an)件特点，邀请不同领(ling)域的专家参与。从法律层(ceng)面来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方厘清(qing)法律边界(jie)；从情感层(ceng)面来看，心理咨询师承担了帮助当事(shi)人疏导(dao)负面情绪、化解心结的重要任务。所有调解结果都会落实到书面协议(yi)，确保双方的权益得到最大程度的保障。

此(ci)外，中心还创新设立了“7×24小时不间(jian)断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半(ban)年来已处理30余件电话(hua)咨询。专业团(tuan)队提供现场接待服务总时长超过350小时，处理来访事(shi)项近100件。每一(yi)个数字背后，都是一(yi)个个化解的矛盾，一(yi)段段温暖的故事(shi)。

探索可复制的“普(pu)陀经验”

推动(dong)养老行业高质量发展

养老服务质量事(shi)关(guan)千家万户的福(fu)祉。如今，养老不再仅(jin)仅(jin)是“照护(hu)”的代名(ming)词，它同时需要关(guan)注老人心理的舒适感，重视法律层(ceng)面的保障，更需要借助社会各方力(li)量的合力(li)，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅(jin)是普(pu)陀区对国(guo)家民政部等六部委(wei)《关(guan)于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作的意见》政策的积极响(xiang)应，也是政府聚焦养老服务行业存(cun)在的矛盾和痛(tong)点，做出的务实探索。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人表示，“中心的成功运(yun)作，进(jin)一(yi)步激发了全社会对养老事(shi)业的关(guan)注和参与。从政府到社会力(li)量，再到每一(yi)位养老服务工作者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活(huo)环境。”

通过解纷中心这一(yi)创新平台，传统养老服务领(ling)域单一(yi)依赖政府监(jian)管的局限性得到改善，社会力(li)量和法治保障的作用(yong)得以充分发挥，不仅(jin)为化解养老服务纠纷提供了“普(pu)陀思(si)路”，更为推动(dong)养老服务业高质量发展注入(ru)了新动(dong)力(li)。

来源：上海普(pu)陀