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社工小沈和居民(min)。 片(pian)方供图
纪录电影《您的声音(yin)》聚焦(jiao)北京(jing)“接诉即(ji)办”主题，以独特视角完成了中国式城市(shi)治理的具象化书写。我们看见的不(bu)仅是市(shi)民(min)的诉求与话(hua)务员的回应，它更(geng)是一部解码现代城市(shi)文明的动态密码本。影片(pian)系统呈现了北京(jing)“接诉即(ji)办”改革实践中蕴含的治理智慧与人(ren)文温度，以真实记录和细腻叙事实现了政策解读与艺(yi)术表达的有机统一，为全球超大(da)城市(shi)治理提供了中国方案(an)。
通过人(ren)民(min)叙事的微观建构，使政策文本转(zhuan)化为可感(gan)知的情感(gan)共振。纪录电影《您的声音(yin)》突(tu)破了传统纪录片(pian)的宏(hong)大(da)叙事框架，搭建起“电话(hua)线—情感(gan)网—治理链”的立体叙事体系。创作者(zhe)从日均6万通市(shi)民(min)来电中提炼(lian)出胡(hu)同停(ting)车、老(lao)楼加装(zhuang)电梯等7个典型的民(min)生(sheng)案(an)例，将“人(ren)民(min)城市(shi)”理念具象化为蔡先生(sheng)的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故事。在(zai)这部纪录电影中，“人(ren)民(min)”不(bu)是抽象的概念，而是生(sheng)活在(zai)北京(jing)的具体、生(sheng)动、有名(ming)有姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破解了治理话(hua)语与大(da)众接受之(zhi)间的传播壁垒(lei)。
“接诉即(ji)办”机制(zhi)的核心(xin)在(zai)于“以人(ren)民(min)为中心(xin)”，市(shi)民(min)的诉求是城市(shi)治理的出发点(dian)和落脚点(dian)。影片(pian)融入大(da)量市(shi)民(min)诉求的电话(hua)原声，真实记录热(re)线话(hua)务员、基层社区工作者(zhe)与政府职能部门解决市(shi)民(min)诉求的故事。接线员耳机里此(ci)起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清明上河图》：清晨7点(dian)焦(jiao)虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人(ren)士生(sheng)硬的中文求助等，“人(ren)民(min)”呼声标(biao)记出城市(shi)治理的等高线。每(mei)一个热(re)线电话(hua)反映的是居民(min)日常生(sheng)活遇到的难(nan)题，“12345”热(re)线工单(dan)的流转(zhuan)轨(gui)迹，串联起话(hua)务大(da)厅、街(jie)道网格中心(xin)、政府部门协同工作现场等多个民(min)生(sheng)场景。看似家长里短(duan)甚至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大(da)，平中见奇”，一个个细节让“人(ren)民(min)至上”的理念变得具体、明晰、生(sheng)动。诚如电影主题歌《答案(an)》中唱的那样(yang)，“不(bu)是所有的问题都有答案(an)，但每(mei)一种连线都能被看见，看见行路的难(nan)，发掘生(sheng)活的甜。”
声情并茂(mao)的叙事策略，体现出创作者(zhe)的用心(xin)与功(gong)力。片(pian)名(ming)“您的声音(yin)”中的“您”，指(zhi)向生(sheng)活在(zai)北京(jing)的每(mei)一个人(ren)，包括(kuo)本地居民(min)、外来务工人(ren)员、外国人(ren)等，表明了“平视”的创作视角，而“声音(yin)”则有着双重含义，既是热(re)线中的“呼声”，也是情感(gan)层面的群众“心(xin)声”。创作者(zhe)采用“过程追踪”拍摄(she)手法，独具匠心(xin)地构建“热(re)线叙事”新语法，以“声音(yin)”为线索串联起从市(shi)民(min)拨通“12345”到问题解决的完整闭环，体现出“一枝一叶总关情”的服务理念。
“一条热(re)线”撬动超大(da)城市(shi)治理改革的生(sheng)动画卷，通过声音(yin)和情感(gan)的交(jiao)织，以声波频率丈量城市(shi)治理精度，以声波振荡(dang)传达城市(shi)服务态度，《您的声音(yin)》营(ying)造了“声情并茂(mao)”的审美特质。市(shi)民(min)的诉求在(zai)话(hua)务员的接听(ting)端“声声入耳”，每(mei)一份合理关切都会得到回应；基层工作者(zhe)的应答，令决策的落地“声入人(ren)心(xin)”，勾画出城市(shi)治理中隐秘的情感(gan)地图。地铁(tie)车厢里话(hua)务员小张听(ting)见面前的乘客拨通“12345”时(shi)的莞尔一笑，暴雨夜应急指(zhi)挥中心(xin)此(ci)起彼伏的对讲机声，立法听(ting)证(zheng)会上笔尖划过纸页的沙沙声……这些声景的蒙太(tai)奇拼贴，让制(zhi)度显现出人(ren)性(xing)的温度。观众从真实的人(ren)物、真实的故事、真挚的情感(gan)和真诚的态度中“听(ting)见自己”，共情于这座(zuo)城市(shi)的烟火气和人(ren)情味。
将城市(shi)治理从技术命题提升为文明叙事，探索制(zhi)度美学的视听(ting)编码。“12345市(shi)民(min)热(re)线”这一平台(tai)，让每(mei)一位市(shi)民(min)都能够共享(xiang)城市(shi)发展成果，实现了政府与市(shi)民(min)之(zhi)间的良性(xing)互动。在(zai)可见的人(ren)和事之(zhi)外，“接诉即(ji)办”持续运作得益(yi)于“不(bu)可见”的机制(zhi)，《您的声音(yin)》将治理创新的“制(zhi)度”转(zhuan)化为可感(gan)可知的视听(ting)符号，建构起“市(shi)井(jing)之(zhi)声—治理之(zhi)智—文明之(zhi)维”的复合空间，让规则、条例、措施等难(nan)以呈现的“文字”转(zhuan)变为可闻可见的影像，是对“制(zhi)度美学”的尝试与探索。
在(zai)大(da)数据、人(ren)工智能支持下，“每(mei)月一题”等创新机制(zhi)充分展现了北京(jing)在(zai)城市(shi)治理中的前瞻性(xing)，政府部门及时(shi)发现市(shi)民(min)诉求的共性(xing)问题，通过源头治理推动问题的系统性(xing)解决。这种从“被动响应”到“主动治理”的转(zhuan)变，体现了首善之(zhi)区的智慧和担当。影片(pian)中，“接诉即(ji)办”立法过程被赋予仪式感(gan)：人(ren)大(da)代表的钢笔与程序员代码共同编织制(zhi)度之(zhi)网，既保留草根民(min)主的毛边(bian)感(gan)，又具备数字治理的先进(jin)性(xing)。尤其是，片(pian)中外国记者(zhe)调研线的设(she)置，以“他者(zhe)”视角现身说法，实现了治理经验国际传播的软着陆，在(zai)文化维度上彰(zhang)显中国制(zhi)度、北京(jing)方案(an)的包容性(xing)。由此(ci)，《您的声音(yin)》将城市(shi)治理从技术命题升华为文明叙事，提示(shi)人(ren)们：未来的城市(shi)竞(jing)争不(bu)仅是GDP的比较(jiao)，更(geng)是治理智慧的考验。那些在(zai)电话(hua)线中流淌的喜怒哀乐(le)，终(zhong)将在(zai)文明的长河里沉淀(dian)为制(zhi)度的结晶，就像影片(pian)最后的空镜：晨雾(wu)中的热(re)线中心(xin)大(da)楼，其轮廓恰似编钟(zhong)阵列，等待着下一个唤醒城市(shi)灵魂的声波。
（作者(zhe)分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人(ren)民(min)大(da)学数字人(ren)文研究院研究员）
《 人(ren)民(min)日报 》（ 2025年02月19日 20 版）