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央(yang)广(guang)网(wang)北京2月24日消息（总台记者任梦(meng)岩(yan) 晁向荣 黄(huang)东旭）据中(zhong)央(yang)广(guang)播电视总台中(zhong)国之声《新闻纵(zong)横》报道，大模型DeepSeek的(de)火热扩展到了人们生活的(de)方方面(mian)面(mian)，近日辽宁省级12345热线(xian)、广(guang)东省江(jiang)门市12345热线(xian)等政务服务便(bian)民热线(xian)相继宣布接入Deepseek。各地12345热线(xian)与大模型相结合，会带来哪些变化？
2月20日，广(guang)东江(jiang)门发布消息称(cheng)，已(yi)上线(xian)了基于政务云国产环(huan)境下的(de)DeepSeek-R1通(tong)用能力，并(bing)在12345政务服务便(bian)民热线(xian)、政府公文(wen)智能排版、政务办事(shi)智能导办等场景应用。
江(jiang)门12345（央(yang)广(guang)网(wang)发 受访(fang)者供图）
江(jiang)门市政务服务和数据管理局副(fu)局长梁宇介(jie)绍(shao)，在政务服务热线(xian)方面(mian)，从(cong)智能问答、智能填单、智能政策解读等多个方面(mian)试用了Deepseek大模型，除电话端仍由人工接听外，互联网(wang)端的(de)问答，已(yi)经交给了经过训练后的(de)大模型，再(zai)由人工补充。“平时说的(de)12345是电话端，其实我们还有一个网(wang)络(luo)端，目前我们最先上线(xian)的(de)是在网(wang)络(luo)端，市民在网(wang)络(luo)端提起问答的(de)时候，因为(wei)这边(bian)是文(wen)字式诉求。基本上70%是咨询类(lei)工单，传统模式是利用智能搜索来辅(fu)助人工的(de)方式，在知识库里搜市民咨询的(de)问题，搜到答案(an)之后由人工的(de)方式进行反馈，效率没有那么(me)高。引入大模型之后，我们现在采取的(de)是大模型来回复，人工补充的(de)方式，大模型会对市民群众咨询的(de)问题有很好的(de)理解，并(bing)且根据理解，可以在我们给它的(de)知识库里搜索匹配的(de)答案(an)。”他(ta)说。
江(jiang)门12345（央(yang)广(guang)网(wang)发 受访(fang)者供图）
当然(ran)本地化部署的(de)Deepseek大模型并(bing)非像我们使用网(wang)页端或APP那样一问一答，而(er)是经过江(jiang)门的(de)本地化训练，让它变成一个“江(jiang)门通(tong)”。梁宇介(jie)绍(shao)：“我们将热线(xian)知识库中(zhong)10.45万(wan)条数据导入大模型进行训练，把(ba)知识库直接导入大模型，相当于喂给它语料(liao)，让它去(qu)理解知识库的(de)答案(an)，人工会去(qu)审核和补充。”
梁宇告(gao)诉记者，他(ta)们正在尝试利用大模型对后台数据进行分析，希望能从(cong)中(zhong)发现市民反映问题的(de)趋(qu)势。“我们在后台数据的(de)分析方面(mian)也在尝试应用大模型，但是目前还在训练中(zhong)，现在江(jiang)门市每天的(de)诉求工单都有不同的(de)特点，我们要在这么(me)多工单里发现一些我们要积极主动去(qu)处理的(de)问题，做一些分析归类(lei)，这也是大模型具备的(de)一些能力。”他(ta)说。
辽宁12345界面(mian)
辽宁省12345政务服务热线(xian)早在1月23日就接入了Deepseek大模型进行内部试行，并(bing)于近日正式部署。一个多月用下来，辽宁省12345热线(xian)平台技术部部长张时佳告(gao)诉记者，他(ta)们发现Deepseek的(de)部署，可以让他(ta)们很多工作的(de)效率变得更高。
张时佳说：“接入大模型的(de)工作，其实我们在2023年8月就开展了，之前我们用过一些其他(ta)类(lei)的(de)大模型，现在接入了最先进的(de)Deepseek，效果也非常好。比如(ru)我们收到诉求人提出(chu)一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门，那么(me)首(shou)先要给到哪个部门作为(wei)责任主体？这里我们就需要进行一个鉴别工作，以前通(tong)过人工来做，准确(que)率不高，可能只能达到85%左右，通(tong)过Deepseek进行梳理之后可以达到95%以上，以前其实靠个人经验，话务人员(yuan)不一定对政府所有部门的(de)权(quan)责清单都理解很清晰，这个时候通(tong)过Deepseek就可以更好辅(fu)助话务人员(yuan)，找到相应的(de)责任主体。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统之后就完全解决问题了，他(ta)们用辽宁省12345此前积累的(de)大量数据训练后，才能更好地服务辽宁本地热线(xian)。比如(ru)某一条路出(chu)现道路积水，话务人员(yuan)不可能对全辽宁省每一条道路的(de)名称(cheng)、位置都了如(ru)指(zhi)掌。此前在核实、定位方面(mian)就要花费不少时间。接入Deepseek后，工作效率大大提升。
张时佳说：“要分析哪些地区道路积水了，以前如(ru)果靠人工梳理，光地址的(de)摘取就需要很久，摘取之后，再(zai)给它划分属于哪个街道，描述得清晰不清晰，还要再(zai)进行数据梳理。哪几个字代表的(de)是道路，以前靠人去(qu)提取是很慢的(de)，现在通(tong)过大模型，前期先把(ba)它都梳理一遍，再(zai)进行相应的(de)分析。以前这些工作都是很枯(ku)燥的(de)，处理很慢，也不太(tai)准。那么(me)交给机器先做一遍预处理，之后再(zai)形成报告(gao)就会非常快速。原(yuan)先可能需要干(gan)三小时甚至一天的(de)工作，现在几分钟(zhong)就可以梳理清楚，写出(chu)非常有针对性的(de)分析报告(gao)。”
张时佳告(gao)诉记者，经过实践部署后，他(ta)们发现利用Deepseek强大的(de)推理能力，可以帮(bang)助制定更符合群众需求的(de)精细化管理政策。但实际使用中(zhong)，他(ta)们发现，特定场景下，每次输(shu)入文(wen)字量有限，且出(chu)现“幻觉”的(de)情况也有发生。张时佳强调，目前使用结果来看，大模型并(bing)非万(wan)能的(de)，还需要工作人员(yuan)进行把(ba)关。
“每天话务量增长非常快，特别是现在服务质量也比较高，所以大家越用越信任它，越信任它话务量每年基本都会在10%至20%之间增长，增长这么(me)快我们怎么(me)服务好市民？Deepseek可以起到很大的(de)辅(fu)助作用。把(ba)Deepseek接入到系统是不是就万(wan)事(shi)大吉了呢？其实不是。这个大模型的(de)好处是什么(me)？很多环(huan)节(jie)你不知道，它会提醒(xing)你这个环(huan)节(jie)没想到，但是在政务领域，如(ru)果结果是推理出(chu)来的(de)，真的(de)用到指(zhi)导工作中(zhong)，它哪句话是推理又很难去(qu)鉴别，这也是一个风险点，我的(de)建(jian)议是一定不要放弃人工审核，人工辅(fu)助非常有必要性，一定要做数据治理才能应用得更好。”他(ta)说。