“家庭(ting)成员(yuan)的期望(wang)与提供服务的机(ji)构之间，总是充满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局(ju)相关负责人告诉记者。如(ru)在养老机(ji)构中，一位已经入住养老院的老人可能(neng)会因为护理员(yuan)照护不(bu)到位，或是生活环境不(bu)如(ru)意，产生不(bu)满情绪；而家属在看护过程中遇到的种(zhong)种(zhong)疑虑，又容易(yi)与养老机(ji)构的管理产生分歧。“双(shuang)方理性与情感的博弈，常常将问(wen)题推向(xiang)无解的边缘。”一次看似平静的调解对话背后，实际上则是一场理智与情感的“双(shuang)向(xiang)奔赴”。“老年人的问(wen)题，光讲法理是不(bu)够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师(shi)负责人彭(peng)涛始终坚持这一工作(zuo)理念。

为了更好推动解纷工作(zuo)，中心积极引入养老顾问(wen)、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律师(shi)、心理咨询师(shi)、公(gong)证员(yuan)等行业专家在内的第三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师(shi)、10位行业专家、6位心理咨询师(shi)，以温暖力量为老年人和养老服务机(ji)构排忧解难。

情理法理相融

多(duo)元(yuan)化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天(tian)，区内某养老院59岁的护工陈师(shi)傅(fu)（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心第一时间介入，安抚家属情绪，积极协调各(ge)方推进工伤认定。“当时的情况非常棘手。”彭(peng)涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我们也要考虑法律规定和实际情况。”

为此，解纷中心采取了“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚家属情绪，表(biao)达真诚慰问(wen)；其次协助家属申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过的情况下，组织多(duo)轮调解，最终促成各(ge)方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作(zuo)并未就此止步。”解纷团队向(xiang)家属详细解释法律规定和司(si)法判(pan)例，促使养老机(ji)构体(ti)谅家属处境，最终促成了和解方案。

“调解工作(zuo)不(bu)是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结合。”彭(peng)涛说，中心在调解过程中既注重运用(yong)法律专业知识，又充分考虑对象的特殊性，努力实现法律效果(guo)与社会效果(guo)的统一。

心里有结“心理”解

专业服务与情感关怀并重

“养老服务纠纷往往不(bu)是单纯的法律问(wen)题，更多(duo)是‘心结’。”解纷中心常驻国(guo)家二级心理咨询师(shi)金文娟说。某养老机(ji)构内，年近九(jiu)旬的李阿(a)姨（化名）正坐在窗边，望(wang)着院中的梧桐树出神。她是一位孤寡(gua)老人，未曾生育子女，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚(wan)年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐疏远，李阿(a)姨的孤独感愈发深重。工作(zuo)人员(yuan)注意到李阿(a)姨的身体(ti)状况每况愈下，自(zi)理能(neng)力逐(zhu)渐衰退(tui)，医疗、照料及财(cai)产保管等问(wen)题亟待(dai)解决。

养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行动，组织律师(shi)志愿(yuan)者提供专业帮助。多(duo)次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情感疏导，逐(zhu)步化解双(shuang)方心结。最终，李先生承诺(nuo)重新承担(dan)起赡(shan)养责任(ren)，并与李阿(a)姨签(qian)订了遗赠扶养协议，明确了权(quan)利(li)与义务，让这份亲情得以重续(xu)。“老人的情绪问(wen)题往往源(yuan)于内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表(biao)示，“调解不(bu)仅是法律服务的体(ti)现，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡(gua)老人点亮了晚(wan)年生活的希望(wang)之光。”

科学(xue)化流程

确保调解流程公(gong)平高效

为确保调解工作(zuo)规范有序，解纷中心建立了完善的工作(zuo)流程。从案件(jian)受理、人员(yuan)安排、情况确认到现场调解、协议签(qian)订，每个(ge)环节都有严格规范。“中心设(she)有专门的受理窗口，每件(jian)纠纷都经过严格审(shen)核(he)并做好记录(lu)。在确认问(wen)题症结后，调解员(yuan)会根据纠纷的复(fu)杂(za)程度决定是否(fou)需要律师(shi)、心理咨询师(shi)、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细致。”普陀区民政局(ju)相关负责人介绍说。中心会根据每起案件(jian)特点，邀请不(bu)同领域的专家参与。从法律层面来看，律师(shi)会提供专业法律咨询意见，协助双(shuang)方厘清法律边界；从情感层面来看，心理咨询师(shi)承担(dan)了帮助当事人疏导负面情绪、化解心结的重要任(ren)务。所有调解结果(guo)都会落实到书面协议，确保双(shuang)方的权(quan)益得到最大程度的保障。

此外，中心还创新设(she)立了“7×24小时不(bu)间断公(gong)益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处理30余件(jian)电话咨询。专业团队提供现场接待(dai)服务总时长超过350小时，处理来访事项近100件(jian)。每一个(ge)数字背后，都是一个(ge)个(ge)化解的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复(fu)制的“普陀经验”

推动养老行业高质量发展

养老服务质量事关千家万户的福(fu)祉。如(ru)今，养老不(bu)再仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注老人心理的舒(shu)适感，重视法律层面的保障，更需要借助社会各(ge)方力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不(bu)仅是普陀区对国(guo)家民政部等六部委《关于规范养老机(ji)构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作(zuo)的意见》政策的积极响应(ying)，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局(ju)相关负责人表(biao)示，“中心的成功运作(zuo)，进一步激发了全(quan)社会对养老事业的关注和参与。从政府到社会力量，再到每一位养老服务工作(zuo)者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒(shu)适的生活环境。”

通过解纷中心这一创新平台(tai)，传统养老服务领域单一依赖政府监管的局(ju)限性得到改善，社会力量和法治保障的作(zuo)用(yong)得以充分发挥，不(bu)仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注入了新动力。

来源(yuan)：上海(hai)普陀