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□伍里川
针对“丽江机场(chang)工作人员撕乘客登机牌”一事(shi)，2月10日下午，云(yun)南(nan)机场(chang)集团发布(bu)通报(bao)称(cheng)，根(gen)据调查，丽江机场(chang)中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值机过(guo)程中，有关(guan)工作人员存在态(tai)度冷漠、用语失当(dang)、工作差错等(deng)问题。机场(chang)多个部门负责人被给予警(jing)告(gao)处分，两名涉事(shi)工作人员待岗。
这一处理结果出来后，有网友认为处罚太轻。而是轻是重，还得结合具体情况分析。
据报(bao)道，在乘客孙先生转机过(guo)程中，相关(guan)工作人员未能告(gao)知准确流程信息，在打错登机牌后当(dang)面撕掉，并在系统(tong)中取消了该乘客的值机信息，要求乘客重新办理值机手续。这种情况给乘客带来极大困扰(rao)不说，更损害(hai)了乘客的尊严。正如涉事(shi)乘客所言，相关(guan)工作人员态(tai)度恶(e)劣(lie)，“此时距离(li)航班截载仅剩5分钟，再晚一点(dian)就(jiu)无(wu)法办理了，分明是故意阴人。”
也就(jiu)是说，这起事(shi)件不光(guang)显示了机场(chang)在流程管理中存在重大问题，部分工作人员服务态(tai)度的恶(e)劣(lie)更是暴露无(wu)遗。以此观之，公众当(dang)然(ran)可以认为个别工作人员已经不具备相应工作能力。是否(fou)该采取比待岗更重的处罚，自然(ran)不是多余的讨论(lun)。尤其(qi)是，和乘客没有“冲突”的相关(guan)负责人尚且背了处分，但被乘客认定(ding)态(tai)度恶(e)劣(lie)的当(dang)事(shi)工作人员却并未受到处分，这也让人有些不解。
梳理近年来相关(guan)信息可知，该机场(chang)工作人员和乘客所起冲突并非(fei)一次(ci)两次(ci)。据报(bao)道，2024年9月11日，曾有网友发布(bu)视频称(cheng)，其(qi)在云(yun)南(nan)丽江机场(chang)登机时，因戴耳机没听(ting)到工作人员提(ti)醒而遭到辱骂，丽江机场(chang)对此深(shen)表(biao)歉意，称(cheng)将严肃处理相关(guan)责任人。值得注意的是，2023年8月，丽江机场(chang)曾组织各部门、单位召开(kai)服务投诉、舆情热点(dian)问题整治暨服务提(ti)升专项行动启动会。但现在看来，这一专项行动的效(xiao)果，却让人不敢恭维。
当(dang)下，个别地方的机场(chang)服务管理水平(ping)不高，偶尔曝出一些“负面事(shi)件”，而事(shi)后的处置也是推一下才动一下，甚至敷衍了事(shi)、不了了之。相比较而言，发生舆情事(shi)件后，丽江机场(chang)和云(yun)南(nan)机场(chang)集团较快(kuai)给出回应，这一点(dian)是值得肯定(ding)的。但应该指出的是，处理舆情事(shi)件不是目(mu)的，真心吸取教训，加强管理和治理，进(jin)行全方位整治，成长为一个真正服务旅客的机场(chang)，才是公众所期。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场(chang)所为。让乘客得到应有的高质量服务，本身也是做(zuo)好航空安全工作、提(ti)高群众获得感的题中之义(yi)。近年来，围绕(rao)“机闹”等(deng)乱象，机场(chang)等(deng)单位进(jin)行了深(shen)入治理，乘客规范候机、乘机蔚然(ran)成风。在这种情况下，机场(chang)管理服务也应有大幅度提(ti)升，如此才能与乘客“双向奔赴”。
民航局相关(guan)负责人曾表(biao)示，提(ti)升民航服务质量不仅是“人民航空为人民”宗旨的重要体现，也是质量强国和交通强国建设(she)的必然(ran)要求。这一要求，当(dang)成为各地机场(chang)的“座右铭”。
针对个别机场(chang)一再出现舆情事(shi)件和伤害(hai)消费者感情的事(shi)实，不仅机场(chang)方面需要从更高政治站位考虑(lu)问题，主管部门也应及时介入，针对实质问题的解决加以指导和监管，并且形成制度化、常态(tai)化的规定(ding)和举措。唯有如此，才能从根(gen)源上消除乱象、取信于民。