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“要不是解纷中心的及(ji)时介(jie)入，这事儿(er)还真不好解决(jue)。”在(zai)上(shang)海市普陀区(qu)兰溪路105号的“普陀区(qu)养老服务行业解纷中心”（以下简称(cheng)“解纷中心”）内，来自辖区(qu)某养老机构的负责人感慨地说道。这个由普陀区(qu)委政法委、区(qu)民(min)政局和区(qu)司法局共同揭牌成立的专业调解机构，半年多来已成功化解了10余(yu)起养老服务纠纷，为近300名当事人提供了专业咨询服务，正逐渐成为普陀区(qu)养老服务领域的“减压阀”和“稳定器”。
养老行业纠纷频发
亟需创新解法
“老吾老以及(ji)人之老”。随(sui)着(zhe)我国老龄(ling)化进程加快，养老服务需求日益增长，养老服务机构与老年人及(ji)其家属之间的服务纠纷也随(sui)之增多。“普陀区(qu)老龄(ling)化程度高，居民(min)对养老服务需求大，我们聚(ju)焦养老服务领域的纠纷矛盾化解，会同区(qu)民(min)政局、司法局共同推动养老解纷中心建设，为的不仅仅是定分止(zhi)争，也是为了更好保障民(min)生，服务养老服务机构发展。”区(qu)委政法委相关负责人这样解释。
“家庭(ting)成员的期望与提供服务的机构之间，总(zong)是充满了微妙的‘张力’。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人告诉记(ji)者。如在(zai)养老机构中，一位已经入住养老院的老人可(ke)能会因为护理员照护不到位，或是生活环境不如意，产生不满情绪；而家属在(zai)看护过程中遇到的种种疑虑，又容易(yi)与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问(wen)题推向(xiang)无解的边缘(yuan)。”一次看似平静(jing)的调解对话背后，实际上(shang)则(ze)是一场理智与情感的“双向(xiang)奔赴”。“老年人的问(wen)题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始(shi)终坚持这一工作理念。
为了更好推动解纷工作，中心积极引(yin)入养老顾问(wen)、社区(qu)法官、社区(qu)检察官、社区(qu)民(min)警，并聘请律师、心理咨询师、公(gong)证员等行业专家在(zai)内的第三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。
情理法理相融
多元化团(tuan)队合(he)力“坐镇”解纷
2024年一天，区(qu)内某养老院59岁(sui)的护工陈(chen)师傅（化名）在(zai)轮休时突发疾病离世。死者家属情绪激(ji)动，提出巨额索(suo)赔。解纷中心第一时间介(jie)入，安抚家属情绪，积极协调各(ge)方推进工伤认定。“当时的情况非(fei)常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪激(ji)动是可(ke)以理解的，但(dan)同时我们也要考虑法律规定和实际情况。”
为此，解纷中心采取了“情法理”三管齐下的调解策(ce)略：首先协调养老院安抚家属情绪，表达(da)真诚(cheng)慰问(wen)；其次协助家属申请工伤认定，寻求制度化解决(jue)方案；最后在(zai)工伤认定未获通过的情况下，组织多轮调解，最终促(cu)成各(ge)方达(da)成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但(dan)解纷工作并未就此止(zhi)步。”解纷团(tuan)队向(xiang)家属详细解释法律规定和司法判例，促(cu)使养老机构体谅家属处境，最终促(cu)成了和解方案。
“调解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结合(he)。”彭涛说，中心在(zai)调解过程中既注重运用法律专业知识，又充分考虑对象的特殊性，努力实现(xian)法律效果与社会效果的统一。
心里有结“心理”解
专业服务与情感关怀并重
“养老服务纠纷往(wang)往(wang)不是单纯的法律问(wen)题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师金文(wen)娟说。某养老机构内，年近九旬的李阿姨（化名）正坐在(zai)窗边，望着(zhe)院中的梧桐树出神。她是一位孤寡老人，未曾生育子(zi)女，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子(zi)李先生（化名），曾是她晚年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两人心生嫌(xian)隙，和李先生逐渐疏远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作人员注意到李阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退(tui)，医疗、照料及(ji)财产保管等问(wen)题亟待解决(jue)。
养老院将此情况上(shang)报解纷中心后，迅速行动，组织律师志(zhi)愿者提供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本(ben)人顾虑，做好法律咨询和情感疏导，逐步化解双方心结。最终，李先生承诺重新承担起赡养责任，并与李阿姨签(qian)订了遗赠扶养协议，明确了权利与义(yi)务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问(wen)题往(wang)往(wang)源于内心的孤独和未被理解的需求。”金文(wen)娟表示(shi)，“调解不仅是法律服务的体现(xian)，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年生活的希望之光。”
科学化流程
确保调解流程公(gong)平高效
为确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的工作流程。从案件受理、人员安排、情况确认到现(xian)场调解、协议签(qian)订，每个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格审核并做好记(ji)录。在(zai)确认问(wen)题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决(jue)定是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细致。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人介(jie)绍说。中心会根据每起案件特点，邀请不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方厘(li)清法律边界；从情感层面来看，心理咨询师承担了帮助当事人疏导负面情绪、化解心结的重要任务。所有调解结果都会落实到书面协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。
此外，中心还创新设立了“7×24小时不间断公(gong)益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处理30余(yu)件电话咨询。专业团(tuan)队提供现(xian)场接待服务总(zong)时长超过350小时，处理来访事项(xiang)近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段(duan)段(duan)温暖的故事。
探索(suo)可(ke)复制的“普陀经验”
推动养老行业高质量发展
养老服务质量事关千家万户的福祉(zhi)。如今，养老不再仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重视(shi)法律层面的保障，更需要借助社会各(ge)方力量的合(he)力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区(qu)对国家民(min)政部等六部委《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作的意见》政策(ce)的积极响应，也是政府(fu)聚(ju)焦养老服务行业存在(zai)的矛盾和痛点，做出的务实探索(suo)。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人表示(shi)，“中心的成功运作，进一步激(ji)发了全社会对养老事业的关注和参与。从政府(fu)到社会力量，再到每一位养老服务工作者，都在(zai)共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活环境。”
通过解纷中心这一创新平台，传统养老服务领域单一依赖政府(fu)监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作用得以充分发挥(hui)，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注入了新动力。
来源：上(shang)海普陀