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2月23日，北京链家举(ju)办一年一度的“2.23客户日”活动。北京链家总经理、被窝(wo)整装总经理和贝壳省心租相关负责人出席活动，并与5位来自二手房交易(yi)、被窝(wo)整装和贝壳省心租的消费者现(xian)场(chang)交流，直面(mian)服务问(wen)题，倾听反馈建议，探讨改进方向(xiang)。
（北京链家“2.23客户日”现(xian)场(chang)）
链家“客户日”源起于2016年链家一起普通的客户投诉，由于处理不及时和缺乏敬畏，事件不断(duan)升级，演变成一次严重(zhong)的品牌危机。链家对(dui)此进行了(le)深刻(ke)的反思(si)，并将每年的2月23日定为“客户日”，以此来警(jing)醒所有员工(gong)要敬畏消费者的委托，坚持(chi)“对(dui)客户好”的初心。
贝壳集团副(fu)总裁、北京链家总经理蒿(gao)玉峰在活动中表示：“客户日是我们(men)审(shen)视(shi)自身的镜子，只有时刻(ke)保(bao)持(chi)反思(si)与敬畏，才能在服务之(zhi)路上不断(duan)前行，真正(zheng)做到让客户满意”。
向(xiang)内归因勇担责，让客户交易(yi)更安心
来到活动现(xian)场(chang)的田女士是链家的老客户。她通过北京链家购买的房屋燃气表丢失，物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问(wen)题，链家经纪人前后10次往返燃气公司补办手续、备(bei)案，零成本化解了(le)本次收房“危机”。田女士坦言：“买房的经历虽然因为燃气、物业费、交房等问(wen)题经历了(le)一些波折，但全程我感受到了(le)链家经纪人一直在尽心尽力帮我协调(diao)和解决问(wen)题，未来如果能在签约前替客户再多想一步就更好了(le)”。随后田女士选择再次通过北京链家购房，为了(le)方便其(qi)赶(gan)上装修旺季，经纪人帮她提前60天(tian)收房，提供了(le)超预期的服务。
同样通过北京链家交易(yi)的何(he)女士，出售房产后收取了(le)客户五万元定金。签约后客户因资金问(wen)题无法(fa)继(ji)续履行合同，交易(yi)陷入僵局。为了(le)不拖慢何(he)女士的卖房进度，经协商，北京链家代她垫付五万元定金退还给客户，解除了(le)合同，并在2个月后再次帮她出售了(le)此房屋。成交后，何(he)女士主动退回了(le)链家垫付的定金。在活动现(xian)场(chang)，何(he)女士分享道：“链家在帮我卖房的过程中比较在乎我的感受，出了(le)问(wen)题也没有辜(gu)负我的信任，不仅帮我解约还很快地匹配到合适的客户再次购买。现(xian)在我要买房，也交给了(le)链家，希望经纪人能及时为我做专业的市(shi)场(chang)分析，辅助购房决策”。
倾听服务问(wen)题，改善客户居住体验
客户日现(xian)场(chang)，也邀请到经链家介绍而选择贝壳省心租和被窝(wo)整装的消费者，分享自己的经历与建议。吴先(xian)生是链家11年的老客户，他(ta)出于对(dui)链家的信任把房屋托管(guan)给贝壳省心租，但对(dui)于房屋托管(guan)的模式不太放心。后来房屋中出现(xian)多次电器维修需求都由资管(guan)经理对(dui)接(jie)解决，省去了(le)吴先(xian)生不少麻烦，让他(ta)对(dui)贝壳省心租越来越认可，并计划再托管(guan)其(qi)他(ta)房源。吴先(xian)生表示：“希望省心租在未来能进一步提升业主的体验，比如能让业主了(le)解租客居住情况等，让业主更放心”。
2024年11月，刚入住贝壳省心租房源的于先(xian)生就遇到了(le)房屋内暖气温度低、燃气损坏(huai)等一系列问(wen)题。好在资管(guan)经理积(ji)极协调(diao)解决，为他(ta)疏通暖气、安装新(xin)浴霸，改善了(le)他(ta)的租住体验。于先(xian)生说：“省心租有很多超预期的服务，我的资管(guan)经理给了(le)我很多惊喜，他(ta)总是能在第一时间响(xiang)应我的需求，并给我解决方案。未来我希望能通过省心租租到更高品质的房子、拥有更多元的支付选择，我愿意为更好的服务付费。”
对(dui)于吴先(xian)生和于先(xian)生的认可和期望，贝壳惠居京南城市(shi)总经理张勇回应：“服务品质是赢得客户信任的关键。未来我们(men)将建立更严格的标准和流程，确保(bao)业主和租户的需求能在第一时间解决”。
选择被窝(wo)整装的张女士，买房和装修都是异地进行的，在装修验房时因不满意交付质量进行了(le)投诉，历经多次维修才完成整改。活动现(xian)场(chang)，张女士感叹道：“被窝(wo)的售后服务真的很好，发(fa)现(xian)问(wen)题不应付。以后如果再装修，我谁都不找，还找被窝(wo)”。
针对(dui)张女士遇到的问(wen)题，贝壳集团副(fu)总裁、被窝(wo)整装总经理梁磊总结道：“感谢客户的信任与包容，并给我们(men)反馈问(wen)题，让我们(men)更好地成长。被窝(wo)和链家的基因是一样的，都秉(bing)承(cheng)着‘对(dui)客户好’的服务理念，希望我们(men)所有的服务者能不负客户的期待(dai)，为客户提供更安心的体验”。
从坚守(shou)底线(xian)到引领标准，坚持(chi)做难而正(zheng)确的事
“敬畏客户”不是口号，而是在踏踏实实做好每一件小事中体现(xian)出来的精神。从2004年率先(xian)提出“不吃(chi)差价”、2011年业内首(shou)推“真房源”、2018年推出“30124”客诉响(xiang)应体系， 再到为满足消费者日益凸显的品质服务需求，建立签约服务中心、推出业主安心服务承(cheng)诺，多年来，北京链家坚持(chi)做难而正(zheng)确的事，在保(bao)障房产交易(yi)安全的基础(chu)上，积(ji)极提升消费者服务体验。截至(zhi)2025年1月底，北京链家十(shi)三大安心服务承(cheng)诺累计退赔垫付13.94亿元，保(bao)障了(le)32080笔(bi)房产交易(yi)的安全和体验。
和链家一脉相承(cheng)的贝壳省心租和被窝(wo)整装，同样“敢(gan)承(cheng)诺，真赔付”，分别通过“服务保(bao)障”和“十(shi)心实意”安心服务承(cheng)诺保(bao)障消费者权益。截至(zhi)目前，北京贝壳省心租累计退赔垫付27222笔(bi)，总金额2594.6万元；2024年至(zhi)今，被窝(wo)整装“十(shi)心实意”安心承(cheng)诺累计退赔垫付总金额2509.8万元。
在为消费者提供兜底保(bao)障外，更要有服务好消费者的能力。2025年2月，北京链家聚焦业主服务，面(mian)向(xiang)经纪人发(fa)布业主服务标准、上线(xian)房源维护助手，从规则约束和工(gong)具赋能两方面(mian)提升经纪人的专业能力和服务能力，帮助他(ta)们(men)提升服务效率，减少不同经纪人间服务水平的方差，为业主带来更好的服务体验。
蒿(gao)玉峰表示：“链家发(fa)展了(le)24年，我们(men)一直秉(bing)承(cheng)‘客户至(zhi)上’的服务理念。今年是北京链家的‘品质年’，我们(men)将在管(guan)理服务标准底线(xian)的同时，提升引领服务标准的上线(xian)，充分发(fa)挥‘一体三翼’的协同效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满足人们(men)对(dui)美好居住的多元需求，希望因为链家的存在，能够(gou)给北京这座(zuo)城市(shi)的消费者、经纪人、行业以及社会带来一点点不一样。”
（注：此文属于央(yang)广网登载的房产行业信息，仅供参考。）